2015年 もしもし検定実施機関表彰

少人数制の研修で指導者級の育成までをサポート

弊社の「もしもし検定」の研修は少人数制で実施しています。受講生一人ひとりと向き合える時間を増やし、受講生ごとにアプローチを変えることで、指導者級資格保持者として認定されるまでをサポートできるよう努めています。
　また上位級の取得には受講生のモチベーションも必要です。そのため、研修の中で、私自身が「もしもし検定」の指導者研修で得た数々の貴重な体験や感動を受講生に伝えています。受講生自身がさらに学びを深めたい、ほかの人たちにも「もしもし検定」を学んでほしい、そう思ってもらえるような研修を目指しているうちに、自然と上位級を目指す受講生たちが増えてきました。平成23年に数名の受講生で3級からスタートしたのですが、今では立派な指導者級講師を送りだすことができるようになりました。
　今後も一人でも多くの方に「もしもし検定」を知っていただき、受講すれば必ずこの検定の良さを分かっていただけるという信念のもと、普及に取り組んでまいります。

役員全員が4級を取得し、全国に波及

　当社は2011年から「Good Call運動」と称する電話応対品質向上運動を実施してきました。その推進メンバーが3級に合格したことが検定との出会いです。2014年に実施機関登録をしたことを契機に、まず役員全員が率先して4級にチャレンジしたところ、「もしもし検定は営業社員が基本マナーを身につけるのに役立つ」という教育効果が浸透し、全国に波及しました。その後、自発的に受検する社員が右肩上がりで増えて、4級取得者は累計で600名を超えました。
　来年度は、全国100拠点に3級取得者を1名以上配置し、そこを足がかりに「Good Call運動」のレベルアップを図りたいと考えています。当社では高齢のお客さまが多いので、ほぼ全員が「認知症サポーター」※の認定を得ています。今後さらに高齢化が進みますので、高齢者にも優しい電話応対を心がけたいと思います。これからも「もしもし検定」をフル活用して着実に電話応対品質の向上を図り、「お客さま評価日本一/No.1」を目指します。
※認知症サポーター：特定非営利活動法人「地域ケア政策ネットワーク全国キャラバンメイト連絡協議会」が認定。

社内資格と「もしもし検定」の融合により指導者としての信頼性を向上

　お客さま応対の教育を行う各拠点のリーダー向けに、弊社では「マナーインストラクター」という社内資格制度があります。その社内資格を公的資格と融合することで、彼らのモチベーションの向上や指導者としての信頼性向上を図ることはできないかと検討していました。そこで、マッチしたのが実技試験のある「もしもし検定」です。電話応対の実践的な教育を行いたかった弊社の考えに最適だと思い、導入を決めました。筆記試験のみの4級の範囲は社内指導でカバーできると考え、実技試験のある3級以上の取得を推進しています。現在はリーダーだけでなく、すべての従業員に受検の勧奨を行っています。
　また、研修は就業時間内に行います。研修受講のために、一定の時間、職場から離れてもらうためには、いかに組織としてメリットがあるか、その理解が必要です。職場に電話がある限りその応対実務の品質向上は必須であるとの考えを常に発信し、受検拡大へつながるよう努力を続けています。

お客さまに合わせた講習プランで学びを応援

　「もしもし検定」の講習は、お客さまのご要望に合わせて実施しています。例えば、まとまった時間がとれないお客さまには3時間×5回の講習を提案します。
　「もしもし検定は講習に魅力がある」とお考えの企業では、規定より長い時間をかけて講習を行います。ご希望をしっかりうかがい、スケジュールを組むことが何より大切だと考えています。
　また講習では、日本語やメディエーションなどへの理解を深めるための宿題を出します。さらに、電話応対の注意点を毎日意識することも次の講習までの課題です。忙しい状況の中でも意欲的に取り組んでくださり、多くの方が合格点に達したことを心から嬉しく思います。
　合格した皆さまからは、「指導者級まで勉強します！」「電話応対コンクールに挑戦します！」など前向きな報告をいただきますので、私も負けてはいられません。指導者級のネットワークを活かして指導力の向上に努め、今後ますます検定の普及に取り組んでいきます。