企業ICT導入事例

-株式会社陣屋-
アナログ対応だけの業務をICTで最適化し、老舗旅館の活性化を図る

国内旅行客が緩やかに減っていく中で、旅館は生き残りの時代に入っています。絶体絶命の状況に追い込まれた90年以上の歴史を持つ老舗の旅館が成し遂げた復活劇。その裏には、旅館のスタッフたちと一緒になって進めてきたICT化の取り組みがありました。

新宿から電車で1時間ほどのところに位置する神奈川県の鶴巻温泉郷。温泉旅館数軒というこぢんまりとしたこの温泉郷の中に、その歴史とたたずまい、1万坪の広さを誇る庭園に護られた“温泉郷の顔”ともいえる存在になっている「元湯 陣屋」があります。

しかし、元湯 陣屋はほんの数年前まで、倒産寸前という危機的状況にありました。2009年から四代目社長として旅館を引き継ぎ、試行錯誤しながら立て直しにあたった宮﨑氏は積極的にICTを進めることで、それまでの旅館の経営体質を大きく転換。見事に復活を果たしました。

旅館での仕事も旅館の経営もまったくの素人だった宮﨑氏が、まず取り組んだのは、“現場”を知ることでした。フロントや調理場といった各業務の仕事や連携ぶりを日々観察。並行して、世界的ホテルチェーンの従業員も学ぶホテル学校に入学。赤字体質脱却のために最新のマネジメント手法の習得に努めます。

こうした取り組みを続ける中で、宮﨑氏には元湯 陣屋の問題点や疑問点がいくつも見えてきたといいます。

「旅館経営の基本となる顧客情報は女将の頭の中に、予約情報は紙の台帳で管理する、といったようにすべてがアナログでした。さらに、フロントや調理場、仲居などの間の情報共有も朝礼だけだったり、メモを持って走り回るといった状況。当然、経費の管理もどんぶり勘定になっていました」（宮﨑氏）

▲陣屋は、都心から1時間で楽しめる自然の中の1万坪の庭園に建つ趣のある温泉旅館。宿泊客、従業員にとってストレスのない環境とスムーズな運営にICTが貢献しています

このような状況でしたから、連絡ミスや引き継ぎミスなども頻発。サービス品質の低下が、お客さまのクレームとして現れていました。日々蓄積する情報を有効活用できないため、経営や業務を効率良く改善することもできずにいたのです。そこで、宮﨑氏は積極的なICT化を決断します。

当初はパッケージソフトの導入も検討しました。しかし、必要な機能が不足していたこと、さらに経営状況が極めて悪い中で高額のICT投資は捻出できない、といった理由からパッケージソフトの採用を断念。自分たちで独自にシステムを開発することにしました。こうした方法を取ることで、必要な部分から段階的にICT化を図ることができるというメリットも生まれました。

旅館の従業員募集にたまたま応募してきたシステムエンジニアと二人三脚で開発に着手。1年ほどをかけ、2011年にはひととおりのICT環境が整備できました。スタッフたちの習熟度が上がるにつれて、旅館の収益体質も業務の進め方も大きく変化。台帳からの転記といった無駄な作業、連絡ミスや引き継ぎミスに起因したクレームは確実に減っていきました。

ICT化の取り組みと同時に、業務内容の改善や事業内容の見直しも実行。接客品質向上のためのスタッフ研修、料理の価値を上げるための食材や器の刷新、新規のブライダル事業の立ち上げなどを進めました。その結果、徐々に旅館の黒字化が定着。2014年には8,500万円の税引前利益を計上できるまでに復活を遂げています。