ICTコラム

第4回 ユーザーアンケートにより収益をアップしたウェブサイト改善事例

2015年5月現在、凄まじい勢いで円安が進行し、海外ブランド品の通販サイトは収益悪化に悩まされていました。
そこで、お客さまの声を活かすことで、サイト改善・収益改善につながった五つのステップを紹介します。

ワンピースで有名なブランド、ダイアンフォンファステンバーグを販売する専門店【アクシス】は、ウェブサイトに訪問してくださるお客さまの声を拾い上げ、お客さまの声を活かしたウェブサイト改善により、成約率を高めることで収益改善を図りました。

現状のサイト分析を行い、成約率を何％改善すれば目標利益を達成できるか目標値を確認しました。アクセス数に関しては前年からの伸び率を考慮して算出し、成約率を0.6ptほど改善する必要があることが分かりました。

成約率改善のための現状分析として、「ユーザーアンケートに基づくお客さまの声を聞くこと」を実行しました。

結果、購入理由として「定期的にブログが更新されていて信頼できた」といった声が多々あり、お客さまは、商品が本物かどうかを私たちが考えていた以上に気にされている、と気づくことができました。

お客さまは商品が本物かどうかをとても気にしている、そんな視点を持って改めてアクセス解析を見直すと、会社概要のページへのアクセスが意外と多いことに気づきました。「もしかしたらお客さまは、会社の実態などを見て、ウェブサイトの信頼性を見極めようとしているのでは？」そんな仮説にたどり着いた瞬間です。

そこで本物を扱っていることを信じていただける演出・表現を行うことにしました。もともとの会社概要のページには、特定商取引法に基づく表示プラスαの味気ない情報が書かれているだけでした。私は、「会社紹介～私たちについて～」というページを新設し「逃げも隠れもしません」という意志を宣言しました。

続いて偽物と本物の徹底検証ページ作成を始めました。本物のタグはこうなっていて、偽物はこう。本物の箱はこんな箱で偽物の箱はこう。そんな情報を一つにまとめ、本物と偽物の違いを徹底的に記載し、当初の目標である成約率0.6ptアップを達成することができました。

そしてさらなる追加施策として、「返品交換保証」を導入しました。この施策は、本物を扱っている証明にはなりませんが、お客さまの安心感につながると考えての導入です。

お客さまの不安や購入前の悩みは、私たちが想像している以上に深いものがあります。今回の事例では、お客さまの「安心して本物を購入したい」という想いを、ユーザーアンケートを通して発見することができました。高度なアクセス解析をする前に、まずはお客さまの想いをつかむことが重要だといえます。