電話応対でCS向上コラム

第30回 “分かろうとする”気持ちとともに-株式会社サンエス-

私は、入社後、電子部門の営業部へ配属になりました。業務の中心は電話応対で、お電話をくださる方は、修理依頼やメーカーの方々、上司のお付き合いの方々など、種々様々でした。

　弊社が所在する広島県福山市には、“奈な良ら津づ町”という地名があります。ある日、県外にお住まいの年配の方からお電話をいただき、この奈良津町について「どのような漢字を書くの？」と尋ねられました。私は「奈良県の奈良に津軽の津でございます」と、何の疑いも持たずに伝えました。すると、お客さまは「だから、“なら”はどう書くのか？」と、繰り返しお聞きになるのです。私は“通じるだろう”と思い込んでいるので、これ以上どうお伝えすればいいのか分からずパニックになり、堂々巡りです。見かねた先輩が電話を代わってくださり、「奈良県の奈に、善良の良、津軽の津です」とお伝えしたところ、お客さまは「あぁ、そう書くのか」と納得されました。その時私は、“奈良県の奈良なのに、なぜ伝わらなかったのだろう？”と思いました。

　それ以降、“分かろうとする”気持ちを心がけて電話応対に臨みました。業務が重なった時など、おざなりになることもありましたが、「もしもし検定」を学んでからは、この気持ちの重要性・必要性を痛感し、常に心がけました。それからは、お客さまとの電話で相互理解ができるようになりました。今では、電話を切る間際に「あなたと話して元気が出たよ」というお言葉をいただくこともあります。

　それは、機械的な対応ではなく、“分かろうとする気持ち”を大事にした電話応対ができたことに対する、お客さまからの<ご褒美>だと捉えています。

　今ではベテランと呼ばれるようになりましたが、あの時お客さまに寄り添えなかったことを忘れず、“分かろうとする気持ち”と二人三脚で臨んでいきます。

※プロトコール：国際儀礼のこと。人と人との間で守るべきエチケットやマナーがあるように、国家間で守るべきエチケットのことです。