電話応対でCS向上コラム

第29回 想像力を鍛える-尾道国際ホテルグループ-

　海と山に囲まれた、情緒ある町並と歴史ある寺院、映画の舞台としても有名な広島県尾道市に、私共、尾道国際ホテルグループはございます。ホテルには、観光・ビジネス・サイクリングなど、さまざまな目的のお客さまがお見えになります。

　ホテルに入社して、お客さまの応対や仕事にも慣れ、日々の業務をこなせるようになった頃、時々ご利用くださるお客さまの中に、とてもリクエストの多い方がいらっしゃいました。その方は会社の社長さんで、毎回、人数・泊数・食事などの度重なる変更に加え、威圧的な物言いをなさる本当に苦手なお客さまでした。どう手を尽くしても、ご希望にお応えできない時は、お詫びをするのですが「なぜ、できない！」「こんなに利用しているのに！」などと責められ、正直、『また面倒なあのお客さまが来た！』と思いながら、応対をしていました。

　ところが、その方は、いつの頃からか、話し方が柔らかくなり、ご利用の際には、ご指名くださるようになっていました。時には手土産まで用意し、お越しくださるのです。

　なぜ、このお客さまの態度や応対がこんなにも変わったのでしょう。最初の頃は私自身、とにかく『怒られたくない！』の一心で応対していました。例えば、ご予約の際には必ず前後日程の状況も確認し、混雑している時は、変更があれば早めにお伝えいただくようお願いしました。また、お客さまにプラスの情報を伝え、何かあれば、すぐご連絡くださるようになりました。やがてご希望に添えない時も、以前ほど声を荒げる事なく、『そうだよね、仕方ないよね』と言ってくださるなど、徐々に優しくなってきたのです。

　部下や仕事がらみのお客さまを伴ってのご宿泊に、神経を遣うのは当然です。

　事前に不都合になりそうな情報をお伝えしておけば、仕事先での段取りや心づもりも違ってくることでしょう。『怒られたくない』と思いながら行っていたことが、お客さまにとってはとても大事なことで、安心感、信頼感につながっていったのだと、随分経ってから気がつきました。

　『想像力を働かせる』これは、ある研修で講師に言われたことです。

　急いでいる方、お子さま連れの方、ご年配の方、雨の日、寒い日、何を必要として、何が要らないのか、これからどのように行動するのかなど人それぞれです。想像することで、できることはたくさんあります。時にはお節介になることもありますが、どんな場面でも想像力を働かせ、相手に寄り添った応対ができるように、常に訓練をする。そうするとさらに想像の幅も広がってきます。

　とはいえ、いまだに苦手だと感じるお客さまはいらっしゃいます。また、お叱りを受けることもあります。私自身、まだまだ想像力を鍛える必要がありそうです。