企業ICT導入事例

-有限会社山崎石材店-
墓石情報を一元管理。創業270年の老舗が、ICTにより先進的な企業に生まれ変わる

茨城県常総市にある有限会社山崎石材店は、「石平(いしへい)」の屋号で、江戸時代半ばの1747年(延享4年)に創業した老舗の墓石店です。その13代目にあたる代表取締役の山﨑氏が、先代から経営を引き継いだのは2011年3月の東日本大震災の直後でした。

「地震の影響で墓石が倒れたり、ずれたりした事故が約700件発生しました。たくさんのお客さまからの問い合わせがあって大変だったのですが、手作りのCTI(Computer Telephony Integration)システムと10年前から作り始めていた墓石情報のデータベースのおかげでなんとか乗り越えることができました。でも、この経験からもっとICT活用を進めることが必要だと思うようになりました」(山﨑氏)

墓を建てるのは数代に一度くらい。久しぶりにかかってくる顧客からの電話で、名前と墓石の情報をすぐに結びつけて対応するのは難しいはず。墓石情報には墓所、形状、墓碑名、施工履歴などが必要になるからです。しかし、山﨑氏は「そこで迅速・的確に対応すれば信頼感が増し、新たな需要にもつながる」と考えたのです。山﨑氏は、10万円で購入した簡易なCTIシステムをベースにソフトを自分で作り、過去の手書き履歴から約2,500件の有効既存顧客を掘り起こし、顧客の電話番号から顧客情報を表示させるようにしたのです。とはいえ、約270年も続く老舗です。

「潜在的には5,000件くらい。先代の頭の中にある情報も“見える化”しようと、今も更新中です」(山﨑氏)

CTI導入から始めたICT活用の取り組みは、年を追って本格化しました。地元商工会の経営革新セミナーなどに参加し、ITコーディネータの派遣や助成金を受けて顧客情報と墓石情報の一元化によるCRM(顧客管理)システムを構築することにしたのです。

「お客さまの墓がどこにあって、どんな墓石を使い、どんな文字が刻まれているか、過去にどんな補修をしたか、現在工事中なら、その進捗状況も一目で分かるようにしました。また併せて社内の業務システムも整備して、見積作成、受注・入金・在庫管理などもできるようにしました。クラウドサービスを利用しているので、そこにアクセスすることで、本社や展示場、移動先からでもそれらの情報が共有できるようにし、このシステムを『石平くん』と名付けました。経費は約400万円要しました」(山﨑氏)

システム開発の狙いは、顧客対応力の強化と情報の社内共有にありました。そこで後者について、誰がどのように活用しているのかをさらに具体的にお聞きしました。

「現在、当社の社員は役員を含めて7名。専従の営業スタッフも最近、初めて採用しました。情報の共有は、これら社員だけでなく、基礎工事などを請け負う協力会社も含まれます。設計図や現場写真などもポータブル端末から入手できますし、墓所の位置は、緯度と経度の情報から地図上にマッピングされるので、協力会社の人も迷わずに見つけられます」(山﨑氏)