企業ICT導入事例

-日本航空株式会社-
スマホが最大の売り場となる日

　日本航空は、1995年にJALホームページ(jal.co.jp)を開設、翌1996年には日本の航空会社で初めて国内線インターネット予約サービスを開始した。2010年には、それまで国内線、国際線、法人販売の3部門に別れていたネット販売部門を統合、Web販売部とする組織改革を行うとともに、スマートフォン(スマホ)対応サイトを開設した。以降アプリも次々とリリースし、スマホ利用者へのサービス向上につとめてきた。

　「お客さまにとって飛行機の利用は、予約、購入の手間から、搭乗時の手荷物検査まで、多くのストレスがかかるものです。このストレスをできるだけ軽減し、お客さまに『JALに乗ってよかった』と思っていただけることが、私たちの責務だと思っています。スマホを使う各種のサービスにより、そうしたストレスを軽減したい。それが発想の原点です」(日本航空Web販売部Web・コールセンター企画グループマネージャー清水俊弥氏)現在、日本航空は11種類のスマホアプリをリリース。これらを航空券購入の“間口”として、航空券購入サイトへとお客さまを誘導している。

　「スマホで航空券をご購入いただくお客さまは、30代、40代の忙しいビジネスマンが中心です。そのため、アプリからサイトに遷移しての航空券の予約、購入は、お手続きを3分以内で終えることができるよう、ユーザーインターフェイスを設計しています」(清水氏)そして同社はこの春、PCサイトをスマホサイトに自動変換するソリューション、エムティーアイの「モバイルコンバートプラス」により、スマホ向けサービスをさらに充実させている。 「PCサイトでは、航空券のご予約、ご購入のほか、各種の情報提供やサービスを行っています。しかしそのすべてをスマホ向けに最適化してサイトを構築するのは、費用対効果という面で得策ではありません。そのため、タクの埋め込みなど面倒な作業なしにPC向けサイトからスマホサイトに変換できるモバイルコンバートプラスを採用しました」(清水氏) 現在、国際線のビジネスクラスでの機内食検索ページなどが、このソリューションにより運用中だ。