企業ICT導入事例

-東京オート株式会社-
自社制作の顧客管理ソフトウェアで将来的には営業スタイル改革も

栃木県を中心に、国内外のメーカー系新車ディーラー、中古車販売店、レンタカー店を展開する東京オート株式会社。導入したコンピューターの業務支援機能が思い通りにはならず、データの自由な利用にも制限があるため、市販の自動車販売店向けパッケージソフトの利用をやめ、自社でオリジナルのシステム開発に踏み切りました。

「自動車には不動産のような登録制度があり、また定期的な検査が義務づけられるなど、ほかの商品とは異なる性質があります。そのため販売及び管理には多くの書類が必要になりますが、当時はそれを手作業で作っていたのです」(中村氏)

「何より解決したかったのが、データベースの仕様でした。パッケージソフトのデータベースは標準仕様のため、例えば特定の条件にあてはまるお客さまの住所や氏名を取り出して、自社で使用しているほかのシステムに組み込むといった加工が自由にできなかったのです。またデータはあくまで自動車主体の視点で作られていて、お客さまは“クルマの所有者、使用者”でしかありませんでした。そのため『これまでどのような自動車を乗り継いできたか』『ほかにどのような自動車を所有しているか』『ご家族の状況はどうなっているか』といった情報をお客さまサービスや販促活動に活用することは困難でした」(中村氏)

開発にあたってはこうしたデータ連携や検索面での弱点を解消すること、そして販売・整備・登録の主要三業務すべてにおける機能の充実を目標としました。

こうしたTASの導入と進化は、顧客情報の管理や見込客へのアプローチなどにおいて、大きな効率化と低コスト化をもたらしました。

「データベースから情報を自在に取り出せるため、車検が近づいたお客さま、前回の来店から一定期間が経過したお客さまなどをピンポイントで抽出し、DMでご案内できるようになりました。またお客さまごとにデータを管理できるため、成約に至らなかったお客さまの情報ものちのちの販売活動に役立てることができます」（赤荻氏）

このように、既存のパッケージソフトでは実現できなかったお客さま情報管理を可能としたTASを、同社は今後どのように活かしていくのでしょうか。

「これまでの自動車販売は、営業スタッフの個人的資質でお客さまとの関係を築くことが重要でした。しかしこのスタイルでは、事業の成長には限界があります。なぜならスタッフが退職すると、お客さまとの関係も切れてしまうからです。弊社は今後、TASを活かしたお客さま情報の共有で、特定の営業スタッフだけが行えるセールスからの脱却を目標としています」(中村氏)

最後に、同社の将来像についてうかがいました。

「この北関東エリアは自動車での移動を基盤とした生活スタイルが定着しており、一人のお客さまの生涯の自動車関連支出は数千万円に上ると考えられます。一人ひとりのお客さまを『生涯顧客』と考え、そのお客さまから弊社がいただくバリューを『生涯顧客価値』と考えると、その大きさは計り知れないものがあります。TASを活用し、お客さまとの深いつながりを構築し、多くの生涯顧客を獲得する。そうした未来の実現に向け、一歩一歩進んでいきたいと思います」(中村氏)