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企業ICT導入事例

ICT導入事例-岡崎商工会議所-

IOT

公開日:2015/04/21

ビジネスホンの導入をきっかけとした電話応対に対する意識と技術の向上

古くから地域経済の発展と活性化に貢献し続ける岡崎商工会議所が電話システムの再構築を通じて得たものとは?

【導入の狙い】多数の会員さまのサポートに欠かせない電話システムの再構築の機会を捉えた、サービスマインドの醸成および業務の効率化
【導入の効果】会員サービスの向上、業務の効率化および電話応対への意識改革

喫緊の課題は電話システムの再構築

▲専務理事・齋藤 眞澄氏

 愛知県岡崎市は、古くは岡崎城の城下町として栄え、現代は東名高速道路や国道1号線による交通の利を活かし、発展を続けています。

 「岡崎商工会議所は、ここ岡崎市で地域経済の発展と活性化のために活動しています。岡崎市は特定の企業の“企業城下町”ではなく、商業、工業、農業などもバランスよく発展し、景気の波に左右されにくい特徴があります」(齋藤氏)

 岡崎商工会議所の会員企業は、現在約3,900社。そのサポートに電話は不可欠ですが、築39年となった岡崎商工会議所会館は、電話システムの再構築を迫られていました。

 「従来は、PBX(Private BrancheXchange:構内交換機)による内線電話システムでしたが、ナンバーディスプレイへの非対応、発信者番号通知の制限などが、会員さまへのサービスを考える上で不十分だったのです。また設置から時間の経ったPBXの補修部品供給も、不安材料でした」(阿部氏)

ビジネスホン導入におけるNTT西日本の心強い対応

 これらの課題を解決するため、齋藤氏と阿部氏は、名古屋で開催されたNTT GROUP COLLECTIONに招待されました。

 「ここでご案内をいただいたのが、ビジネスホンでした。さまざまな機能の説明を受け、私たちの課題解決につながること、また豊富な導入実績があることなどから、検討を重ねた結果、導入を決め2015年1月から実際の業務での利用が始まりました」(齋藤氏)

 「業務での利用に向けては、このビジネスホン導入を契機に、あらためて職員全員が紹介していただいた電話応対研修をセットで実施しました。また、導入後において操作方法などの習熟期間にはNTT西日本のスタッフが常駐し、職員からの質問にはその都度答えてくれる体制をとってくれたのも心強かったですね」(阿部氏)

会員さまへの利便性向上が職員のES(従業員満足度)向上につながる

▲総務部長・阿部 正和氏

 そしてビジネスホンは、利用開始から、利便性向上、業務の効率化に貢献します。

 「まずナンバーディスプレイでは、着信時に企業名など基礎的な情報を表示させる簡易的なCTI(Computer Telephony Integration:電話とコンピュータの統合システム)との連携を行い、会員さまをお待たせすることなく、スムーズに用件をお聞きできるようになりました。また発信した電話番号通知が担当ごとに細かく設定できるようになったことで、会員さまから折り返しのお電話を受けた職員が発信した職員を探す必要もなくなり、会員さまと職員の双方の負担を軽減できたと思います。そしてビジネスホンの『コールバック機能』の利用も始めました。職員個人の携帯電話からのオフィスへの通話、会員さまへの通話のどちらも、商工会議所の費用負担でできるようになりました。さらにはこの建物は壁が厚くて電波が届きにくく、モバイル端末でのネット利用がしづらいという声が多く寄せられていたことから、今回のビジネスホン導入工事に合わせ、来館者の方が自由に使える無線LAN環境も構築しました。来館者の方々からご相談をいただく際も、職員がタブレットを使い、無線LAN経由でクラウド上の基幹系システムにある必要な情報を参照しながら対応できるため、インターネット環境などのサービス品質の向上だけでなく、業務の効率化も実現しています」(阿部氏)

 「ビジネスホンの導入で、会員さまへの利便性が向上しただけでなく、職員の負担も軽減し、ESを考える上でもメリットがありました。職員のES向上で、会員さまに向き合う時間が充実し、さらなるCS向上につながる手応えを感じています」(齋藤氏)

「もしもし検定」合格が裏付ける応対への自信

 そして岡崎商工会議所は、この導入を契機に職員の電話応対のマナーやスキルのさらなる底上げ、持続性を図ることを決めました。

 「『誰からの電話か』が分かるナンバーディスプレイが、受ける職員の気の緩みにつながることを危惧したのです。ちょうど『もしもし検定』に筆記試験だけの4級が新設されたのは、良いタイミングでした。実技、研修への参加が必要な3級は、やはり職員が仕事の合間に受検するにはハードルが高すぎる部分がありましたから」(齋藤氏)

 「今回4級にチャレンジしたのは、会員さま以外からのお問い合わせも多い、総務部、会員サービス部の職員を中心に22名です。皆熱心に勉強し、全員合格してくれたことは、本当にうれしく思います」(阿部氏)

 こうして職員35名中、約2/3が「もしもし検定4級」の合格者となり、電話応対の雰囲気は大きく変わったとのことです。

 「自分の応対が正しいマナーに裏付けられているという自信から、会員さまへの受け答えが明るく大きな声になりました」(阿部氏)

商工会議所だからできる気持ちの良い“おもてなし”

▲浜松市、静岡市と連携し、家康公没後400年の記念事業を開催中。

 今年2015年は、徳川家康公が没して400年という区切りの年にあたります。家康公生誕の地である岡崎市は、浜松市、静岡市と連携し、それぞれの商工会議所が中核となりさまざまな記念事業が行われています。

 「この記念事業にちなみ、岡崎市にも数多くの観光客の方がお見えになると思います。さまざまな企画を立案、運営する商工会議所として、正しいマナーと気持ちの良いおもてなしで接したいと思っています」(齋藤氏)

 岡崎商工会議所では、今回4級に合格した22名については3級へのチャレンジを、そして残りの職員についても早期の4級合格に取り組むそうです。徳川家康公ゆかりの本年、岡崎でのイベントで、岡崎商工会議所の“おもてなし”を受けてみてはいかがでしょうか?

組織名 岡崎商工会議所
設立 1892年(明治25年)11月15日
所在地 愛知県岡崎市竜美南1-2
代表者 会頭 古澤 武雄
職員数 35名(男子16名、女子19名)
業務内容 商工業界全般の振興、地域の発展・社会一般の福祉増進、商工業界の意見の代弁、経営に関するあらゆる指導など
URL http://www.okazakicci.or.jp/

電話応対技能検定実施機関

岡崎商工会議所

http://www.okazakicci.or.jp/

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