電話応対でCS向上事例

穴吹エンタープライズ株式会社「全国大会を見てくれば」という上司の一言が、指導者への道しるべに

香川県高松市に本拠を置く穴吹エンタープライズ株式会社は、ホテルや旅館の運営のほか、公の施設を民間が運営する「指定管理施設」を数多く手がけています。その施設の一つ、香川県県民ホールの電話応対への取り組みについてうかがいました。

事業概要について教えてください。

公の施設を民間が管理するメリットについて教えてください。

「住民福祉の向上と管理経費の縮減という、一見相反する目的を、民間が培ってきた経営のノウハウなどをもとに両立させることです。もちろんそうした運営は各種法令に基づくことが求められ、100％民間事業のように何でもできるわけではありません。しかしそうした制約の中で、お客さまに気持ち良くお使いいただける運営を実現することが、公民連携の醍醐味だと思っています」（三村氏）

お客さまの利用経験や目的を聞き出す力で、トラブルのない利用へ

ホールの運営と電話応対との関わりについて教えてください。

そうした電話応対で特に配慮していることはありますか。

チケットについてはいかがでしょう。

声がけでの電話応対コンクール参加から、全国大会出場、そして指導者へ

そうした電話応対の品質向上に、どのように取り組まれてきたか、教えてください。

「私はかつてグループ内別会社のお客さま相談室におりました。その時お声がけがあり、電話応対コンクールに参加し、数年かけ全国大会に進みました。後押しになったのは、県大会で足踏みしていた時期に、『全国大会を見てくれば』と背中を押してくれた上司の存在です。その群馬の大会を見学後も、何が自分に足りないのか悩みました。しかし2カ月くらい経ってから『どんなスクリプトがあっても、一旦は頭をリセットし、電話の向こうから届く声を受け止め、それに真剣に応えること』が重要なのだと気づきました。それまでは『こう聞かれたらこう答える』と、勝手な流れを作っていたんです。そして翌年の大阪で、全国大会へ初出場しました。そこでいただいた電話応対技能検定（もしもし検定）3級がその後の道筋となりました」（吉嶋氏）

社内全体でもしもし検定受検を支援し、さらなる指導者の育成へ

今後の展望について教えてください。

「吉嶋がいること、それだけで県民ホールのオフィスでの電話応対の見本となり、応対品質を向上しなければというスタッフの共通認識が生まれています。この効果をさらに活かしていきたいと思います」（米田氏）

「電話応対コンクール参加は、県大会での上位入賞、全国大会出場が目標ではありません。もちろん、その実現は嬉しいことですが、やはり電話応対コンクール参加に向けスタッフ全員が品質向上に励み、スキルを上げていくことに最大の価値があると思います。今後は弊社の社内コンクールの開催も視野に入れるとともに、また吉嶋に続く指導者を育てるため、もしもし検定受検者を積極的に支援する仕組み作りにも取り組んでいきたいと思います。また電話応対で培ったサービス品質を公民連携部門の公募提案で実績としてアピールし、事業拡大を目指していく所存です」（三村氏）