電話応対でCS向上事例

株式会社ファンケル人材教育プログラムの一環として「企業電話応対コンテスト」「電話応対技能検定（もしもし検定）」を効果的に活用

2014年に持株会社制に移行したファンケルグループ。社員教育やスキルアップ制度を積極的に導入し、組織のレベルアップとともにお客さまへの応対品質向上にも着実な成果を上げています。

御社の事業内容について教えてください。

グループ全社員を対象に、さまざまな研修プログラムを持つ「ファンケル大学」

「ファンケル大学」とは、どんな組織なのでしょうか。

「ファンケル大学は、創業者の『社員教育の強化を図りたい』という考えのもと、人事及び店舗と窓口部門の教育部門を統合し、発足しました。全社の正社員、店舗スタッフ、コンタクトセンターのTC（テレコミュニケーター）の教育にあたっております」（川上氏）

御社の電話応対への取り組み、品質向上への努力について教えていただけますか。

「弊社は通信販売から始まったこともあり、電話応対については業界をリードしてきたという自負があります。ただ現在は他社に追いつかれているという実感から、今一度注力しているところです」（川上氏）

品質向上を目指すための教育カリキュラムは、どのようになっていますか。

客観的な評価と他社との比較ができる「企業電話応対コンテスト」

コンテストへの参加動機について教えてください。

「コンテストでは、客観的な評価と、業界他社と比べどんなポジションにあるかが分かります。そのため弊社では複数の部署で参加しています」（川上氏）

ファンケル大学は、コンテストにどのようなサポートを行っているのでしょう。

コンテストの参加で「お客さまを見て感じて伝えること＝コミュニケーション」を確信

実際にコンテストに参加することで、現場の意識や応対に変化はありましたか。

昨年は「美容相談室」がコンテストで上位入選しました。

「これは組織として応対品質向上に取り組んできた成果だと思っています。この結果は所属メンバー全員に大きな喜びと自信を与え、さらに品質を高めようという意識につながりました」（高橋氏）

「大学としても、取り組みの方向が正しかったことが分かり、うれしく思います。今後も参加部署すべてが上位入選できるよう、サポートしていきたいと思っています」（川上氏）

「もしもし検定」の有資格者は、社内外の研修で活躍中

御社は「もしもし検定」の実施機関でもいらっしゃいます。今後の「もしもし検定」への取り組みについてお聞かせください。

「指導者級資格保持トレーナー、ほか大学トレーナーが、日々の社内研修、お取引先さまを中心とするビジネスマナー研修、電話応対研修を行っています。今年度はまず大学のトレーナーが受検し、有資格者となることを目標としています」（川上氏）

最後に、ユーザ協会に対してのご要望などがあれば、お願いします。

「弊社ではシニア対策、またメールやSNSなど新たなメディアへの適切な対応が課題になっています。自社でもこれらの課題に対応すべく研修などを行っておりますが、より時代の流れにキャッチアップした情報をご提供いただけるとありがたいです」（栁氏）