電話応対でCS向上事例

株式会社プレステージ・インターナショナル電話応対コンクールへの参加で実力を評価され、社内のモチベーションも応対力もアップ

山形BPOガーデンなど、女性の働きやすさを重視したコンタクトセンターを運営するプレステージ・インターナショナルでは、2011年から電話応対コンクールに参加しています。その目的と効果についてうかがいました。

御社は「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」を、事業の主軸に掲げていらっしゃいます。

設計段階から女性の働きやすさを重視

こちらの「山形BPOガーデン」は、建物自体が専用のコンタクトセンターとして建築されたそうですが。

「弊社も設立当初は、経験者の募集が容易な東京都内のビルにコンタクトセンターを置いていました。しかしクライアント企業さまから『仕事がドライでマニュアル的だ』という声が寄せられるようになったことが、都市型コンタクトセンター見直しのきっかけとなりました。また都市部のビルは、基本的に手狭で、業容の拡大に応じたオフィススペース確保も難しく、ESを考える上でも望ましい形ではありませんでした。これらを総合判断した結果、地方にゆとりあるコンタクトセンター専用の建物を用意する方針に切り替えたのです」(八久保氏)

 

さきほどコンタクトセンター内をご案内いただきましたが、明るく、開放感がありますね。

▲カフェでは焼きたてのパンなどを販売。また大型ビジョンを設置し、電話応対コンクールを観戦。		▲働くお母さんのために土日祝日も開園する託児所も完備。

電話応対コンクールへの継続参加を決定

2014年の「第53回電話応対コンクール全国大会」に、富樫 千晴さんが山形代表として出場されました。やはり“働きやすさ”が、応対の質につながったのでしょうか？

経験半年での電話応対コンクール全国大会参加は珍しいと思います。富樫さんを代表として送り出した理由は、どこにあるのでしょう。

お客さまの立場に立つ大切さを改めて理解

電話応対コンクールで全国大会まで進んだことで、大きな経験を積まれたことと思います。

「スクリプトづくりには、最初とまどいもありました。しかしより良いものを目指す努力は日頃のお客さまへの心づかいと同じで、同じスクリプトでもどう心を込めるかで伝わり方が違うということが分かるようになりました。大会では、ほかの出場者の方々のスクリプトや話法に驚くばかりでしたが、『快く送り出してくれたチームのためにも、これを身に付けて帰ろう』という気概につながりました。全国大会出場の経験で、改めて『お客さまの立場に立つ』ということの大切さを、スキル、心づもりの双方から理解できたと思います。また、業務で接点のない社内の他のチームと合同で練習することで、取り扱う商材による応対の違いなど、新たな発見もありました」(富樫氏)

御社の今後の事業の展望についてお聞かせください。

「今年は富山にもセンターが完成し、秋田、山形をあわせ、BCP（事業継続計画）の観点からも強固な基盤になったと思います。また、こちらのセンターはクライアント企業さまから人材面も含め高い評価をいただいていることから、急ピッチで増席もしています。今後とも多くのクライアント企業さまのご期待に添えるよう、尽力していきたいですね」（八久保氏）