電話応対でCS向上事例

静銀ビジネスクリエイト株式会社総勢200名による「もしもし４級受験」全社一丸となってのCS向上実践

7月6日(日)、JR静岡駅近くの多目的ホールで、「電話応対技能検定（もしもし検定）4級試験」が行われました。この4級は、今年1月に「もしもし検定」に新設された、エントリーレベルの級となります。4級では実技試験はなく、マークシート方式の筆記試験により合否が判定されるため、自身が持つビジネスコミュニケーションの基礎知識を容易かつ客観的に判断できることが特徴です。

御社の主な業務内容についてお聞かせください。

「弊社では、静岡銀行における預金、為替業務に関連するさまざまな事務サービスをバックオフィスとして受託し、サービスセンターにおいてそれらの処理を集中的かつ効率的に行っています」(澤田氏)

そうした業務には、電話応対も含まれているのでしょうか？

「バックオフィス業務というと、『お客さまと接点がない』というイメージをお持ちかもしれません。しかし弊社では、お客さまが静岡銀行にかけてこられたお電話をサービスセンターにて代表受付する『コールセンター業務』も行っており、お客さまのご要望に応じた回答を行うほか、必要に応じて営業店や専門部署へ取り次いでいます。弊社の電話応対がお客さまの静岡銀行に対する印象を決めてしまう責任ある業務です。お電話の相手に『あなたが電話に出てくれてよかった』と思っていただけるような応対を目指し、静岡銀行のファン作りに努めています」(澤田氏)

お客さまによい印象を抱いていただくため、電話応対によるCS向上は欠かせないわけですね。

「はい。弊社では毎期初に『CS統一テーマ』を決めるとともに、サービスセンターごとにCS委員会を組織し、CS向上に取り組んでいます。目指しているのは、一人ひとりがつねに電話の向こうにある『顔』を意識し、お客さまの心に残る電話応対です。また静岡銀行や他のグループ会社からの電話にも同様の意識で接することで、単なる情報伝達ではなく、意志の疎通、心の通い合いといった充実したコミュニケーション実現を図り、リレーションの強化につなげています」(澤田氏)

具体的にお電話の応対で心がけていることはありますか？

「お電話をいただくお客さまの中には、営業時間内に来店することが難しく、お仕事の合間にお問い合わせいただくようなことも少なくありません。そのため、お客さまの声から表情を読み取り、短時間で、かつお客さまのニーズに合ったわかりやすい説明ができるよう努力しています」(澤田氏)

個人、そして組織のスキルアップ、レベルアップなどについては、どのように取り組まれているのでしょう？

「電話モニタリングの実施、外部講師をお招きしての研修のほか、社内行事として『電話応対コンクール』を開催し、応対レベル向上に取り組んでいます。コンクールでは、各サービスセンターから出場者を選出し、商品説明・クレーム応対などさまざまなケースを想定した問題についてスキルを競い合っています。今年度で4度目の開催となりますが、事前に問題を明らかにし、スクリプトをサービスセンター一丸となって作成することで、出場者だけでなく、各サービスセンターのスキルも相対的に確認できる貴重な場となっています」(澤田氏)

今回は、総勢200名を超す社員の方々が、「もしもし検定」4級を受験されました。そのいきさつについて教えてください。

そうしたなか、受験を終えた2名の方にお話しをうかがうことができました。まず、地区サービスセンターでインバウンドのお問い合わせを担当する芹澤 陽子さんです。

「今回の受験に向けての勉強で、私自身が知らないビジネスマナーが多くあり、驚きました。それらはやはり知っておくべき内容であり、今回そうした知識を習得できてよかったと思います。勉強は通勤時間を使いましたが、正直、もう少し勉強しておけばよかったと思います」(芹澤氏)

「合格していてほしいですね。今回の勉強で、この検定が自分のスキルにつながることがよくわかったので、続いて上の3級も狙ってみたいと思います」(芹澤氏)

「今回、会社の呼びかけに応え、みんなで受験できたことはよかったと思います。級が上がれば内容も難しくなると思いますが、それでも3級、2級とチャレンジする社員が増え、社内全体として電話応対品質の向上に繋げていきたいですね」(佐野氏)

いつもの職場の仲間と一緒に合格を目指すことで得られたモチベーションは、このおふたりだけでなく、会場を埋めた200人以上の社員のみなさん共通のものだと思います。「もしもし検定」受験で得た知識や技能は、きっと静銀ビジネスクリエイトの電話応対のレベルアップ、そしてCS向上につながっていくはずです。