電話応対でCS向上事例

株式会社滋賀銀行「三方よし」の精神で、地域に根ざした金融サービスを追求

滋賀県を中心に、お客さまの視点に基づく顧客満足(CS)を追求している滋賀銀行。金融サービスのさらなる向上をめざして、毎年、数千名のお客さまを対象にアンケートを実施。その結果を踏まえてサービスのあり方を見直すとともに、実践的な研修を通じて、お客さまのご要望にお応えするサービスの提供に努めています。

御行は昨年創立80周年を迎えたとのこと。まず長年にわたり大切にされている経営理念についてお教えください。

CSの向上に対する御行の考え方をご説明ください。

お客さまの目線に沿ったCSを追求されているのですね。

「はい。当行のCSの取り組みにおいて大事な点は、お客さまの目線で考え、課題に対する答えを見つけて行動できる『人財』を長期的な視点からじっくり育てることです。日々の業務の中で、お客さまの懐に飛び込んで、お話をしっかりお聴きすることができているか？このことを常に見直しながら、理想とするCSを追求しています」(増田氏)

CS向上に向けた研修はどのように取り組んでおられますか？

「全店でCS推進リーダーを任命して、CSの推進に努めています。また、CS推進リーダーを対象に年2回にわたって全体研修を実施することで、サービスレベルの向上につなげています。全店どこでも同じように高いレベルのサービスを心がける一方、たとえば言葉づかいをはじめとして地域に即したお客さまへの接し方を大切にしています。あくまでお客さまが心地よいと感じていただけるサービスこそ、私たちが目指すものです」(山本氏)

電話応対の向上に関して、御行の取り組みはいかがでしょうか？

「継続して全職員を対象に研修を実施しています。事前に行ったモニタリングを踏まえて、お客さまの気持ちに立って、一歩踏み込んだ応対ができるように支店単位のCS勉強会によりスキルの向上に努めています」(山本氏)

「CS推進リーダーを対象とした電話応対の研修に加えて、パートタイマー向け電話応対の研修も今年に入り、計14回実施しました」(増田氏)

「パートタイマーの皆さんは研修の参加にとても積極的です。自身の電話応対を録音したものを聞くことにより、改善すべき点に取り組んでいます」(山本氏)

御行は毎年「電話応対コンクール」に参加していただいています。行内の反応はいかがでしょうか？

「年々参加者が増え、たいへん盛り上がっています。例年、百数十名の参加者を数え、全国大会にも2年連続で出場を果たしています。今年度は約180名もの職員がエントリーしました。行内におけるCS研修の成果を発揮する場としても大いに期待されています。

その意味では、ユーザ協会の活動は当行のCS推進の原動力となっています。今後も連携をさらに深めつつ、電話応対の向上をめざしていきたいと思います」(増田氏)

全行を挙げてCSの向上に取り組む姿勢が素晴らしいですね。今後、さらなる成果に期待しています。