企業幹部が語る

もう一歩進んだ応対品質を身につけたい

　当行は根底概念・判断基準として「お客さま本位」を掲げており、コンクールへ参加することで、お客さまの潜在的なニーズまで意識して対応するような“もう一歩進んだ”応対品質を身につけたいと考えています。コンクールで予選突破や県大会入賞の結果を残せたことは、自分たちの自信につながるとともに、さらに目指すべき具体的な目標が明確になったことで、やりがい（エンゲージメント向上）にもつながったと思います。また、毎日の朝礼では、「お客さまに寄り添う応対」を具体的な言葉に置き換えた「セルフチェック8項目」の中から1項目ずつ読み合わせ、さらにその内容に合わせた具体的な事例を共有することを繰り返すことで、「お客さま本位」を一人ひとりが考え、日常の応対で実践できるよう意識を高めています。

一般的な研修では習得困難なスキルを身につけられた

　コンクールには若手の登竜門といった位置づけで参加しています。参加したことで、一般的なビジネスマナーの応対研修だけでは身につけることが難しいお客さまへの寄り添いや、心情や状況に配慮ができる電話応対のスキルを身につけることができたと思います。また、口頭での電話応対スキルの向上が、メールやチャットなどテキストベースのコミュニケーション力アップにもつながり、お客さま満足度も向上しています。育成については、自センター内だけではなく他センターと連携し、同じ基準で外部評価を実施しています。内部評価だけは限界があるため、対外的な意見も取り入れることで、統一した応対品質を保つ、また外部評価の意見を参考に内部評価者のレベル合わせを行い、育成や指導などの統一化も図っています。

コンクールは練習も含めたチーム戦だと思う

　当社はネット通販の会社ですので、直接お客さまとお話できる機会はほとんどありません。そのため、電話応対はとても重要な機会と考え、時間の制限などは設けずにしっかり傾聴・質問し、相手に安心と満足を感じていただけるような応対を心掛けています。コンクールは電話応対のスキルを向上させる良い機会となっており、参加者は指導者のアドバイスをよく聞こうとしますし、指導者は普段は言いにくいことでも指摘しやすく、教育面でも良い機会となっています。今では、コンクールへの参加が毎年の恒例行事になってきており、年々、前向きに参加をするスタッフが増えてきています。コンクールは個人競技になりますが、練習を含めてチーム戦だと思っておりますので、チーム力が大変強化され、仲間意識も高まっています。

若手の電話応対能力向上を目的にコンクールに参加

　割箸を主力とする家庭日用品卸売業の当社の電話応対の相手は、主に同業社の方で、お客さまも「電話応対のプロ」になります。そのため、ワンランク上の電話応対を提供できるように心がけております。コンクールには、対応品質のスキルアップを目的に主に入社2年目の若手が参加しており、コンクール問題を読み解き、表現する力、考える力を高めてほしいと考えています。毎年の出場者は、県予選前から日を追うごとに電話応対の質が向上し、お客さまに寄り添う対応ができるようになっています。そして、出場する社員の丁寧な電話応対がほかの社員に共有されています。指導については、全国大会出場経験者が毎年、コンクール参加者に熱心に指導してくれています。その結果、近年は県大会での入賞にもつながっています。

電話応対力向上とキャリアアップにつながる大切な機会

　当社では、お客さまにとって「話しやすい、相談しやすい、分かりやすい」、どこよりも身近に感じて笑顔になれる親しみやすいコールセンターをモットーに、お客さまやお取引さまにご満足いただき信頼していただける応対を目指しています。コンクールへの参加は自社の電話応対の特徴やレベルを客観的に確認できる大切な機会でもあり、県大会で優勝者を輩出するなど、応対のレベルアップにつなげています。また参加経験者は応対に自信をもち、キャリアアップを目指し、運営の中心であるスーパーザーとして活躍しています。「すべてはお客さまのために」という想いを実現するため、行動指針などを記載したクレドカード※や、お客さま応対の基本姿勢などを記載した手帳を配布し、笑顔をお届けできるよう取り組んでいます。
※クレドカード：企業の信条・行動指針を簡潔に示した言葉を記載したカード。

コンクール参加者の応対能力向上が全体へ波及

　コンクールには、電話応対能力の維持向上を図り、質の高い対応を提供することで、当社が経営の重要課題として位置づけている顧客満足度の向上へつなげていきたいと考え、参加しています。また毎年、各職場の新入社員が参加することで、各職場の社員も電話応対の重要性が再認識されますし、コンクール出場者が指導いただいた先生から学んだことを実践することで、会社全体の電話応対能力の向上へとつながっています。そういったこともあり、どの部門でも心のこもった電話応対を心がけることができるようになりました。今年は全国大会への出場ができ、みんなで応援することで職場の一体感が生まれましたし、来年以降も全国大会出場という目標ができ、電話応対コンクールに対する社内の見方も変わってくると思います。