優勝・準優勝

第61回 電話応対コンクール全国大会 in山口

要約力を磨くことが“聴く力”“伝える力”の向上につながりました

  • 広島県代表 寺内 里佳さん
    NTTビジネスソリューションズ株式会社 カスタマーサクセス部 カスタマーリレーション部門 広島ビジネスコールセンタ

     まさか自分が優勝できるとは、というのが率直な気持ちです。優秀賞を昨年度取らせていただき、昨年度以上の応対と結果を実現したいと意気込んで当日に臨みましたが、結果発表でなかなか名前が呼ばれず諦めかけていたところ、最高の結果となり本当に嬉しいです。
     今回の課題は、旅行会社の社員として外出中の担当者宛にかかってきた電話を取り次ぐという設定でしたので、まず自分はどのような立ち位置で話を進めればよいかを考えることから始めました。電話を受けた自分が今できることを果たしたいと感じる半面、お客さまの話を深掘りし過ぎると時間がかかり、かえってご迷惑になるため、本当にやるべきことを見つけていく作業でした。
     お話を聞き、要点をまとめ、しっかり伝えること、それぞれのバランスを調整することが必要でしたので、その点に苦労しました。もともと話の要約に苦手意識がありましたので、異なるシチュエーションでも適切で簡潔に要約できるように、センタの皆さんにも協力してもらい練習を重ねました。私のために時間を割き、たくさんのメッセージを送ってくれた職場の皆さんには感謝の気持ちでいっぱいです。今回電話応対コンクールに参加して学んだことを、ぜひ周囲の人たちに伝えていきたいです。

会社概要

会社名 NTTビジネスソリューションズ株式会社
設立 2013年(平成25年)10月1日
本社所在地 大阪府大阪市北区大深町3番1号
代表取締役社長 上原 一郎
主な事業内容 ビジネスユーザーに対する情報通信システムの提案、構築、サポート業務など

お客さまからのお褒めの言葉で応対が変わったことを実感

  • 京都府代表 中原 由加里さん
    サロンドロワイヤルコールセンター(株式会社ティンクル)

     初めての全国大会で準優勝という思いもよらぬ結果でしたので、名前を呼ばれて驚きました。まず何よりも、練習や業務でさまざまなサポートをいただいた多くの方に心から感謝の気持ちを伝えたいです。
     振り返ると、予選まではより多くの情報を伝えるための工夫をしていました。京都府大会の前には、改めて問題を読み込み、お客さまと社内担当者のために何をすべきか自分の役割を考え直しました。練習を繰り返す中で、不要な言葉が次々と削られて芯の通った応対に変化していることを感じました。
     今回の出場にあたっては、他地区の方の音声と自分の応対録音を聴き比べました。明るく温かい音声になるよう、名乗りも誰よりも元気に!と心がけました。
     実務でもお客さまへの質問を柔らかく自然に聞こえるよう意識しました。大会前にはお客さまからお褒めの言葉をいただくことが増え、応対力の向上を実感しました。
     本番は競技順が最終となり、ほかの方の競技が見られなかったのは残念ですが、自分の応対に集中できました。笑顔を準備して、明るい第一声が届けられたと思います。
     今後はこの経験を、日々の業務に活かすとともに、より良い応対を考える努力を続けていきます。

会社概要

会社名 株式会社ティンクル
設立 2005年(平成17年)3月
本社所在地 大阪府八尾市安中町1-1-29
代表取締役社長 青山 繁樹
主な事業内容 受注請負業(インバウンド、アウトバウンド、データ入力など)、酒類販売媒介業
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