優勝・準優勝

第60回 電話応対コンクール全国大会 Remote

お客さまが何を求めているかを受け止めて提案することを心がけました

  • 岩手県代表 川村 若葉さん
    損害保険ジャパン株式会社

     まさか優勝できるとは思っていなかったので、本当に驚きました。これまで電話応対コンクールに8回出場、全国大会も経験し、そのレベルの高さを毎回実感していたからです。

     競技においては、今回の課題となった会社が「どんなサービスを提供しているのか」をしっかり把握した上で、お客さまの声に耳を傾けました。そして言葉の表面的な理解だけに止まらず、「何を求めているのか」を受け止め、ご提案することを心がけました。そしてお客さまへの説明は、一度聞けばすぐ分かる短いセンテンスや結論を先出しするといった工夫で、分かりやすさに気をつかいました。

     電話応対コンクールは、私が出場を始めたころの「スクリプト重視」から変化し、現在は「お客さまの質問に臨機応変に対応し、的確にお答えする」という内容になっており、出場に向けたトレーニングが実際の業務での品質向上にもつながることを実感しています。

     コンクールと並行して受検していた「もしもし検定1級」にも合格したことから、今後は後進の指導にあたりつつ、自分自身は指導者級資格を目指しさらに研鑽を重ね、電話応対コンクール参加を後押ししてくれた職場の上司や同僚に恩返ししたいと思っています。

会社概要

会社名 損害保険ジャパン株式会社
設立 1888年(明治21年)
本社所在地 東京都新宿区西新宿1-26-1
取締役社長 西澤 敬二
主な事業の内容 保険業
  〔ユーザ協会会員〕

毎日欠かさず行った基本練習と想像力のおかげで本番では自分らしい応対をすることができました

  • 鳥取県代表 陶山 佳代子さん
    佐川急便株式会社

     電話応対コンクールに初めて参加した時は鳥取県大会で6位に入賞、以降少しずつ順位を上げていき、4回目の挑戦となる今回、初めて全国大会へ出場することができました。そのため、初出場でいきなり入賞できるとは思っておらず、準優勝という結果にとても驚き、大きな喜びを感じています。

     初めての大会では、とにかくやりきるだけで精一杯で、自分がどんな応対をしたのかも記憶にないほど緊張しました。

     大会終了後はその悔しさをバネに、発声練習や応対練習をこれまで以上に取り組みました。

     特に4回目となる今回は、発声練習を毎日欠かさずに行いながら、課題として設定されたハウスクリーニングを提供する会社の従業員として、ホームページの記載内容などをしっかりと頭に入れた上で、自分の言葉で分かりやすくお答えできるように工夫しました。

     また、お客さまに喜んでいただける提案ができるように、お客さまの言葉を一つも取りこぼさないように電話をくださった背景を想像しながら聴くことに集中しました。その結果、本番でもお客さまの言葉に自然な言葉で反応できたのだと思います。

     毎日の基本練習とお客さまを想像しながら応対することができたおかげで昨年に比べて競技に冷静な状態で臨むことができ、本番でも自分らしい応対ができたと思います。

     また、全国大会当日は営業所で朝からエールを送っていただいたおかげで、緊張もほぐれましたし励みになり、とても感謝しています。今後は、これまでの練習や電話応対コンクールを通じて学んだお客さまと向き合う姿勢を日々の業務に活かし、さらに喜んでいただけるような応対ができるよう、がんばっていきたいと思っています。

会社概要

会社名 佐川急便株式会社
設立 1965年(昭和40年)11月24日
本社所在地 京都府京都市南区上鳥羽角田町68番地
代表取締役 本村 正秀
主な事業の内容 宅配便など各種輸送にかかわる事業
  〔ユーザ協会会員〕
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