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ICTソリューション紹介

高齢者向け応対をスキルアップする「老人性難聴体感アプリ」を開発

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公開日:2015/05/27

高齢化が進む日本では、コールセンターでも高齢者向けの対応が不可欠です。長年、補聴器メーカーで研究開発に取り組み、音響技術会社を設立した坂本氏は、高齢者の「聞こえの問題」に着目。コンタクトセンター運営会社TMJと連携して、老人性難聴体感アプリ「ジェロトーク」を開発しました。アプリ開発までの道のりと「ジェロトーク」の仕組みをご紹介します。

老人性難聴では音量ではなく、音質が問題

  • ▲代表取締役 坂本 真一氏

    現代の日本は、少子高齢化社会への歩みを続けています。コールセンターにおいても高齢化社会への対応は不可欠で、「大きな声で繰り返し」といった、高齢者向け応対の指針を定めるセンターも少なくありません。

    しかし補聴器メーカーで長年研究開発に取り組んだのちに独立、音響技術のベンチャー企業オトデザイナーズを設立した坂本氏は、この指針に警鐘を鳴らします。

    「加齢にともなう聴力の衰え、つまり老人性難聴は、『相手の声が小さく聞こえる』といった単純なものではありません。老人性難聴では、耳に入り、理解される音質にも変化が表れるのです。たとえば日本語にある数十種類の母音や子音の周波数成分の違いはわずかです。私たちの耳はそのわずかな違いを聞き分け、音声を『言葉』として理解していますが、加齢によりこれらの違いが聞き分けづらくなってきます。それが高齢者の『聞こえ』の問題の原因なのです」(坂本氏)

そのため「大きな声で繰り返し」という指針は、ご高齢のお客さまの理解にはまったくつながらないと言うのです。

「『聞こえ』の問題は、音量ではなく、音質の問題です。大きな声で何度も繰り返す話法では、言葉の内容がご高齢のお客さまには理解されないだけでなく、逆に不快感すら与えてしまうケースが多いのです」(坂本氏)

電話というハードウェアへの知識不足も課題の一つ

  • ▲高齢者に「音の聞こえ」を書き出してもらうなど数多くの検証を重ね、音声データを可視化して分析し、音声フィルタの精度を高めています。

    坂本氏はもう一点、コールセンターで働く人の、電話というハードウェアに対する知識不足も課題として指摘します。

    「電話は限られた周波数の幅の中で音声を伝えるため、音そのものの成分を大幅にカットします。また受話器のスピーカーも、そうした目的に応じて設計されています。つまり話者が大声で話せば話すほど、その声は割れて聞き取りにくい音になるのです」(坂本氏)

    さらに高齢者自身に難聴という「自覚」がないことが、問題をより複雑にします。

    「老人性難聴は加齢とともにゆっくり進むため、ほとんどの方に『聞こえの問題』の自覚症状がありません。つまり、うまく意思疎通できないのは相手の話し方のせいと感じるのです」(坂本氏)

こうした問題に対して導いた解決策が、「高齢者の聞こえ」を再現し、老人性難聴を模擬体験できる特殊な音声フィルタの開発です。

「ご高齢の方に、耳に入った音が『どう聞こえたか』を書き出してもらうという検証を数多く重ね、フィルタの精度を高めていきました。さらに突発性難聴になり、回復した音響研究者にも協力を求め、『難聴になった時にどのような聞こえだったか』の記憶と突き合わせてもらうことをお願いしました。この検証で、ほぼ正確に再現できているという確信が持てました。あとはどうやってこれを世に送り出すことができるかを考えていたのです」(坂本氏)

老人性難聴体感アプリ「ジェロトーク」が誕生

  • ▲任天堂Wiiのゲームソフト「キキトリック」にも、オトデザイナーズの音声技術が使われています。

    このタイミングで坂本氏にコンタクトしたのが、高齢のお客さまとの間の意思疎通に課題があることを感じていたコンタクトセンター運営大手の株式会社TMJ(http://www.tmj.jp/)でした。この両者の協力により、老人性難聴体感アプリ「ジェロトーク」が誕生します。

    「『ジェロトーク』は、私が確立した老人性難聴を再現する手法と、TMJが考えたトレーニング用のインターフェイスを組み合わせたアプリです。スマホやタブレットで『ジェロトーク』を立ち上げ、自分の声を入力すると、その声がフィルタを通して変換され、高齢者の『聞こえ』となり再生されます。この流れを繰り返し、高齢者向けの発声をトレーニングできるのです。またプリインストールされた『良い聞こえ』を示すサンプルで、語調やリズム、スピードも学べます。入力した音声は100点満点で採点され、言葉のどの部分の話し方に問題があるかも表示されるので、独習でも上達度が分かる仕組みです」(坂本氏)

TMJは、この「ジェロトーク」を1カ月単位でレンタルするサービスも行っています。高齢のお客さまへの応対改善を考えている企業にとって、力強い味方となりそうです。

世界にも効果を波及できる成果を送り出していきたい

 坂本氏は、独立したそもそもの動機を「大小さまざまな研究成果が、世に出ることなく終わってしまう現実を何とかしたかったから」と言います。坂本氏の研究成果は、「ジェロトーク」のほか、任天堂Wiiのゲームソフト「キキトリック」やiPhoneソフト「赤ちゃん声日記」など、さまざまな商品やアプリとして実を結んでいます。

「会社員時代は、同僚から『これはいいね!』と言われた研究成果も、社内の力学などでそのまま埋もれてしまう現実を前に、徒労感をおぼえる日々でした。その現実を打破するために、ある意味、あと先考えずに辞めてしまった部分もありますが、後悔はしていません。日本は世界に先駆けて高齢化社会を迎えますが、そこで培った経験を活かせば、この分野で世界をリードできる存在となれるはずです。私たちのチャレンジが将来的に世界にもその効果を波及できる。そんな成果を送り出していきたいですね」(坂本氏)

会社名 株式会社オトデザイナーズ
設立 2006年(平成18年)2月
所在地 埼玉県和光市南1-27-65
代表取締役 坂本 真一
資本金 1,200万円
事業内容 聴覚心理に基づく技術やサービスの提供
URL https://www.otodesigners.com/

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