ICTソリューション紹介

高齢者向け応対をスキルアップする「老人性難聴体感アプリ」を開発

高齢化が進む日本では、コールセンターでも高齢者向けの対応が不可欠です。長年、補聴器メーカーで研究開発に取り組み、音響技術会社を設立した坂本氏は、高齢者の「聞こえの問題」に着目。コンタクトセンター運営会社TMJと連携して、老人性難聴体感アプリ「ジェロトーク」を開発しました。アプリ開発までの道のりと「ジェロトーク」の仕組みをご紹介します。

そのため「大きな声で繰り返し」という指針は、ご高齢のお客さまの理解にはまったくつながらないと言うのです。

「『聞こえ』の問題は、音量ではなく、音質の問題です。大きな声で何度も繰り返す話法では、言葉の内容がご高齢のお客さまには理解されないだけでなく、逆に不快感すら与えてしまうケースが多いのです」(坂本氏)

こうした問題に対して導いた解決策が、「高齢者の聞こえ」を再現し、老人性難聴を模擬体験できる特殊な音声フィルタの開発です。

「ご高齢の方に、耳に入った音が『どう聞こえたか』を書き出してもらうという検証を数多く重ね、フィルタの精度を高めていきました。さらに突発性難聴になり、回復した音響研究者にも協力を求め、『難聴になった時にどのような聞こえだったか』の記憶と突き合わせてもらうことをお願いしました。この検証で、ほぼ正確に再現できているという確信が持てました。あとはどうやってこれを世に送り出すことができるかを考えていたのです」(坂本氏)

TMJは、この「ジェロトーク」を1カ月単位でレンタルするサービスも行っています。高齢のお客さまへの応対改善を考えている企業にとって、力強い味方となりそうです。

　坂本氏は、独立したそもそもの動機を「大小さまざまな研究成果が、世に出ることなく終わってしまう現実を何とかしたかったから」と言います。坂本氏の研究成果は、「ジェロトーク」のほか、任天堂Wiiのゲームソフト「キキトリック」やiPhoneソフト「赤ちゃん声日記」など、さまざまな商品やアプリとして実を結んでいます。

「会社員時代は、同僚から『これはいいね！』と言われた研究成果も、社内の力学などでそのまま埋もれてしまう現実を前に、徒労感をおぼえる日々でした。その現実を打破するために、ある意味、あと先考えずに辞めてしまった部分もありますが、後悔はしていません。日本は世界に先駆けて高齢化社会を迎えますが、そこで培った経験を活かせば、この分野で世界をリードできる存在となれるはずです。私たちのチャレンジが将来的に世界にもその効果を波及できる。そんな成果を送り出していきたいですね」(坂本氏)