優勝・準優勝
第63回 電話応対コンクール全国大会 in高知

心がけたのは“声の表情”でも寄り添うような応対
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栃木代表 若松 美咲さん
ケーブルテレビ株式会社
カスタマーサービス部
サポート課コンタクトセンター2回目の全国大会出場でこのような栄えある賞をいただき、大変光栄です。たくさんの方々のおかげでいただけた賞です。優勝と聞いた時は、お世話になった皆さんへの恩返しの第一歩を踏み出せたようで嬉しくなりました。また、職場のみんなや家族がオンライン配信で応援してくれたことも励みになりました。
今回の課題は見積書作成の案内、ヒアリング、お客さまの意向に沿った提案の3点があり、それらを3分間で行うのは大変難しいものでした。半年の練習の間、流れを何度も検討するうちに、本当にお客さまに寄り添った応対になっているのか疑問に感じたこともありましたが、最終的には納得のいく応対の流れを準備でき、音声表現を重点的に練習して大会に臨めました。今となってはつらい時期を過ごしたことも無駄ではなかったと思えるようになりました。
私自身、気をつけていたのはお客さまがどのような気持ちで電話をかけてきたのかを想像して応対することでした。言葉そのものだけではなく“声の表情”でも寄り添えるよう、心がけました。そうした点が、評価いただいたのではないかと考えています。
コンクールへの参加を通して学んだことは数えきれないほどあります。私はカスタマーサービス部に在籍していますので、今後はコンクールで学んだことを会社の中で伝えられるよう、取り組んでいきます。
会社概要
会社名 | ケーブルテレビ株式会社 |
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設立 | 1987年(昭和62年)11月6日 |
本社所在地 | 栃木県栃木市樋ノ口町43-5 |
代表取締役社長 | 髙田 光浩 |
主な事業内容 | 有線一般放送事業など |
集中して取り組むことができたコンクールに感謝
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東京代表 沼田 三枝さん
エステー株式会社
お客様相談室表彰式ではなかなか名前が呼ばれずドキドキしましたが、準優勝者として呼ばれ、驚きとともに喜びがこみあげてきました。
今年度のテーマは「伝えて、聴いて、つむぐ信頼」ということで、特に問題の後半は提案のパターンがいくつも考えられる難しくも面白いものでした。応対について考える中で、カタログギフトをめくりながら、数えきれないほどのお申し出のシミュレーションをしました。また、前半はホームページでの見積書の作成方法が分からないという問い合わせに回答するというもので、お客さまの画面や操作の状況に心配りし、分かりやすく間違いのないような言葉をかけることで、安心していただけるよう意識しました。講評でも触れられていましたが、テーマにも通じるこのような応対を評価していただけたのだと思います。
トレーナーとなってくれた上司には、滅多にほめてもらえませんでしたが、全国大会直前に努力を認める言葉をかけていただき、大きな自信となりました。また、東京大会には社長自ら応援にきてくださったり、多くの方から応援メッセージをいただいたりと、感謝でいっぱいです。これまで5年間挑戦してきたので、これで終わりだと思うと寂しい気持ちもありますが、ここまで集中して取り組める機会に出会えたことに感謝し、この挑戦を通して培ったスキルや楽しさを伝えるため、後進の育成に努めたいと思っています。
会社概要
会社名 | エステー株式会社 |
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設立 | 1948年(昭和23年)8月31日 |
本社所在地 | 東京都新宿区下落合1-4-10 |
代表執行役社長 | 上月 洋 |
主な事業内容 | 日用品の開発・製造・販売 |