企業幹部が語る

地味ながら大切な“ホテルの顔”に光を

ホテルの代表電話交換台は、宿泊部門や料飲部門にかかってきた電話を取り次ぐという地味な業務ですが、一方では“ホテルの顔”という重要な役割を担っています。またホテルにはさまざまな電話が入電し、お客さまに寄り添う臨機応変な対応が求められます。そうした交換台で「声での接客技術」でお客さまに応対するスタッフに光を当てたいと思い、コンクールへの参加を決めました。日常の電話応対では、声だけではなく、お客さまに対面している時のように表情、姿勢に気をつけるよう指導しています。また互いに褒め合う「褒め活」により、スタッフそれぞれが自分の“良さ”を伸ばせる環境を作るとともに、互いの知識を共有しチームワークも高め、より良いお客さま応対を目指してまいります。

業績に直結する電話応対技術向上をコンクール参加で

コンクールへの参加は、社員の自主的な取り組みから始まりました。私たちが事業とするリフォームは、少なくない費用がかかることから、お客さまは厳しい目で事業者を選びます。その信頼を勝ち取るためには、きちんとした挨拶、正しい立ち居振る舞いは当然の礼儀であり、さらにお客さまとの最初となる電話での応対は、業績に直結すると言っても過言ではないのです。またどれだけ丁寧に施工しても、お客さまからのクレームはゼロではありません。しかしこの時、きちんとお客さまの話をうかがい、自分の考えを説明し、ご理解いただければ、お客さまの理解を得ることができます。そうした「聴く力」「話す力」の双方を養う上でも、コンクールは大きな役割を果たしていると思います。

外部からの評価がモチベーションに

「ジャパネットたかた」のコールセンター事業を手がける弊社では、毎年「社内応対コンクール」を開催し、その上位入賞者がコンクールに出場しています。コンクールは「どんな応対が良い評価が得られるか」を外部の目で確認できる機会であり、また創意工夫が活きることから、社員が楽しみながら参加し、それがモチベーションにつながっています。さらにコンクール参加社員が自身の応対に自信を持ち、「教える立場になりたい」と考え、パート社員から昇格し、現在は品質指導を行う部署で正社員として働くなど、個人と組織、双方の成長に大きな効果を与える例も出ています。これからも「ジャパネットを利用して良かった」と思っていただける、お客さまの期待を超える応対を目指してまいります。

コンクール参加で“気の緩み”を引き締める効果も

百貨店である弊社の代表電話には毎日300件以上の着信があり、内容も多岐にわたります。回数をこなすことで対応力は上がりますが、あるレベルに達するとそれがマンネリや気の緩みにつながることもあります。コンクールへの参加は、そうした自身の電話応対を見直す良い機会になると考えています。またコンクールと実際の電話応対は異なるというご意見もありますが、私は災害などいざという時の避難訓練が必要なのと同じく、「訓練のための訓練」は必要だという考えです。コンクールには売り場から選抜され参加する選手もいますが、出場経験により明らかに接客レベルが上がり、その売り場の同僚にもその効果は波及し、売り場全体の接客レベルが向上していると感じます。

コンクールは“即興力”を磨く、最適の機会

弊社では「『ありがとう』と言ってもらえる応対」をスローガンに、スクリプト重視のマニュアル的応対から脱却し、お客さまが求めている答えを適切にお届けできる電話応対を目指しています。そのためには自社の事業をしっかり理解することが必須ですが、与えられた課題を十分に頭に入れ、「どのような質問をいただくだろう」「どう答えればいいだろう」と考え抜いた上で、お客さまからの予想もできない問いかけにしっかり答えなければならない近年のコンクールは、そうした“即興力”を養うのに最適の機会です。また職場の仲間が上位に入賞することは、それぞれの電話応対への自信につながり、さらに「自分も参加して力試ししたい」というモチベーションも高まるという効果を生んでいます。

全国大会出場でさらなる行政サービス向上を

本市では「市民はお客さま」という意識を共有するため、2006年より「窓口サービス向上推進委員会」を設置し、サービス向上に努めており、その一環として、各部署に職員の接遇の模範となる「接遇マイスター」を認定・配置し、応対品質のレベルアップを目指しています。コンクールにはこの接遇マイスターが参加しており、その中で相手の気持ちに寄り添うことの大切さの再認識につなげ、それが日常の応対に活かされることにより、職員全体へ良い影響を与えているという手応えを感じています。今回の全国大会出場は、それ自体が「快挙」でありますが、さらに「優秀賞」の受賞は全職員の誇りと自信になったと思っています。そしてその自信は、本市の行政サービスのさらなる向上につながるものと期待し、楽しみにしているところです。