優勝・準優勝

広島県代表　竹重 由紀子さん
株式会社福屋

　電話応対コンクールへはこれまで4回参加して、全国大会への出場は2回目となります。リモートでの表彰式にあたり「登壇する可能性があります」と聞かされた時、「ひょっとして自分が上位に!?」と半信半疑でしたが、名前が告げられた瞬間、「本当に優勝したんだ」と実感し、嬉しさがこみ上げてきました。

　今年の問題は、本当に難しかったと思います。大会出場に向けて自分なりに「どういう質問にどう答えよう」というスクリプトを用意していましたが、競技が始まってすぐの予想外の問いかけで動揺し、頭が真っ白になってしまい、電話を終えた時には自分がどう応対したのかまったく覚えていない状態でした。しかしそれが普段の電話応対業務で心がけている「お客さまのお話をきちんとうかがい、そして寄り添うこと」という“素の自分の応対”につながり、結果として良いご評価をいただいたのではないかと思っています。

　今回の優勝は決して自分だけで勝ち得たものではなく、さまざまなアドバイスしてくれた先輩や指導者の方のおかげです。この大会出場で再認識した「聴く力」「察する力」の大切さを、今後の電話応対に活かしていきたいと思います。

滋賀県代表　池田 裕亮さん
みずほ証券株式会社

　準優勝という結果は、自分だけで勝ち得たものではなく、ご指導いただいた先輩や、ともに練習した職場の仲間たちと力を合わせた成果だと思っています。

　競技では、こちらの提案にお客さまが合わせていただける流れを想定していましたが、「それはダメなんです」というお答えが多く、かなり慌ててしまいました。話がかみ合わないと思った部分もあり、競技を終えた時には反省点ばかりが頭に浮かび、ほかの出場者の応対を聞いても「ああ、上手いなあ」と感じるばかりでした。

　それでも良い結果につながった理由を挙げるなら、日常の業務で心がけている「お客さまの立場、目線で考えること」の実践だと思います。さらに自分はコンクール参加がまだ2回目なので、「発声や流れるような応対ではベテランにはかなわない。勝てるとしたらお客さまに想いを寄せ、誠実な応対を心がけることだ」と考え、挑んだことが良かったのではないでしょうか。

　お客さまからのお電話は、こちらにとっては1日に入電するうちの1本ですが、お客さまにとってはたった1本の電話なんだということを今回のコンクールであらためて実感しました。今後はこうした応対の大切さを職場にも共有し、会社全体としての応対品質向上に貢献したいと思っています。