理事長賞

第27回 企業電話応対コンテスト成績発表

日常の電話応対が評価の対象となる「第27回企業電話応対コンテスト」には、679事業所が参加しました。今回は株式会社SBI証券が3年連続で会長賞を受賞し、理事長賞はMSD株式会社をはじめ3社が受賞しました。ここでは、受賞企業のコンテストに参加された動機や、電話応対について普段から心がけていることなどについて、各企業の方々にうかがいました。

MSD株式会社

https://www.msd.co.jp/

応対スキル向上のために立ち上げたプロジェクトチームが受賞に貢献

 当社は製薬会社のコールセンターです。高い学術専門知識に加えて、お客さまの質問を的確に把握し、分かりやすく伝えるスキル向上に注力しています。毎年の企業電話応対コンテストは、私たちの取り組みの「通知表」と捉えています。コロナ禍を受けて在宅勤務を導入し、チーム間のコミュニケーションや応対スキルへの意識の低下が課題となりました。そこで、昨年から応対スキル向上のためのプロジェクトチームを立ち上げ、ベテランスタッフによる「音声聞き比べワーク」や「モニタリング&フィードバック」を実施。また、自己の応対を定期的に確認する「自己モニタリング」プログラムも導入しました。この取り組みの成果が実を結び、今回の理事長賞受賞につながったことを大変嬉しく思っています。

  • 竹内 裕子氏

    メディカルアフェアーズ MSDカスタマーサポートセンター
    シニアスペシャリスト 竹内 裕子氏

  • 渡會 望海氏

    メディカルアフェアーズ MSDカスタマーサポートセンター
    渡會 望海氏

会社概要

会社名 MSD株式会社
設立 2014年(平成26年)3月4日
本社所在地 東京都千代田区九段北1-13-12 北の丸スクエア
代表取締役社長 カイル・タトル
資本金 263億4,900万円
主な事業内容 医療用医薬品、ワクチンの開発・輸入・製造・販売

佐川急便株式会社

https://www.sagawa-exp.co.jp/

定期的な研修とフィードバックの徹底、社員の高い意識が入賞の要因に

 運送業界では、お荷物の取り扱いや配送時間に関する問い合わせが頻繁に寄せられます。その中には突発的な事案に対しての対応が多いため、常にお客さまが安心してお荷物を預けられるよう迅速に対応し、正確な情報提供や親切な対応を心がけています。コンテストは、いつかかってくるか分からず、また対応中も審査であることは分からないため、日常からの応対に気をつけなければいけないという意識を醸成できることに参加意義を感じています。今回の入賞の要因は、定期的な研修とフィードバックの徹底、社員一人ひとりの高い意識にあると感じています。今後は、さらなるDX推進を目指し、AI自動応答システムやCRMシステムの導入を検討し、顧客ニーズに合った応対チャネルが必要だと考えております。

  • 東京本社 カスタマーサービス部
    カスタマーサービス担当部長 武部 美代子氏

  • 足立営業所 カスタマーサービス課
    係長 山﨑 清美氏

会社概要

会社名 佐川急便株式会社
創業 1957年(昭和32年)3月22日
本社所在地 京都府京都市南区上鳥羽角田町68番地
代表取締役社長 本村 正秀
資本金 112億7,500万円
主な事業内容 宅配便など各種輸送にかかわる事業

株式会社頸城(くびき)建工

http://www.kubiki-kenko.com/

評価のフィードバックを活かし、日常の仕事に良い循環を作りたい

 昨年度初めてコンテストにエントリーさせていただき、今回の理事長賞という結果は驚きとともに大変嬉しく思っています。受賞については特別な施策は行っていませんでしたが、当社は何十年も前から「日本一の挨拶、礼儀礼節日本一」を掲げ、電話応対もその延長と考えてきました。また、電話応対コンクールには20年近く前から取り組んでおり、その積み重ねが今回の結果につながったと考えております。コンテストに参加すると、日常の業務や実際に応対している様子を客観的に、非常に細かくアドバイスいただけるので、それらを見直すことで、顧客満足度の向上につながると思っています。電話で信頼関係のベースができると、その後の仕事に良い循環を作れるようになりますので、今後もコンテストに参加したいと考えています。

  • 代表取締役 福田 孝則氏

  • 住まいのリフォーム専門店アクト カスタマーサポート室
    チーフ 大槻 史恵氏

会社概要

会社名 株式会社頸城建工
設立 1970年(昭和45年)5月
本社所在地 新潟県上越市頸城区西福島522-3
代表取締役 福田 孝則
資本金 5,000万円
主な事業内容 土木(公共事業)、建築(住宅リフォーム)

入会のご案内

電話応対教育とICT活用推進による、
社内の人材育成や生産性の向上に貢献致します。

ご入会のお申込みはこちら