第27回 企業電話応対コンテスト成績発表
第27回 企業電話応対コンテスト成績発表
ICTの発展によりコミュニケーション手段が様変わりする中、企業とお客さまとをつなぐ電話応対の重要性が改めて高まってきています。企業の応対品質を評価する2024年度「第27回企業電話応対コンテスト」の上位入賞企業の発表と表彰が行われました。
「企業電話応対コンテスト」は、予告なしにかかってくる電話に対してどのように応対したのかを見ることで、企業の電話応対品質を評価する競技会です。ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって参加企業に電話をかけ、その応対内容について客観的に評価を行います。電話応対コンクールとは異なり、「仮のお客さま」からの電話がいつ入電するか分からないため、電話を受ける企業側も応対する担当を決めておくといったことはできません。つまり、「誰が電話を受けてもきちんと受け答えできる」という、個々のスタッフの能力の底上げを図る企業努力なしに高い評価を得ることはできないのです。
企業電話応対コンテストの審査は「最初の印象」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」の5つの審査項目70点に「全体評価」30点を加点した100点満点で評価され、エントリー部門※ごとに順位や改善のアドバイスなどを記載した報告書が参加企業にフィードバックされます。この報告内容(審査結果)を基に、研修内容の見直しや、評価点の低かった項目の改善に重点的に取り組むなど、電話応対品質やCSの向上策に活用することが可能となります。
※エントリー部門:商業・金融部門、工業・公益部門、サービス部門、コールセンター等電話応対専門部門
