理事長賞

日常の電話応対が評価の対象となる「第26回 企業電話応対コンテスト」には、335事業所が参加しました。今回は株式会社SBI証券が2年連続で会長賞を受賞し、理事長賞は2年連続受賞のダイキン工業株式会社をはじめ3社が受賞しました。ここでは、受賞企業のコンテストに参加された動機や、電話応対について普段から心がけていることなどについて、各企業の方々にうかがいました。

　理事長賞は率直に嬉しく、ゴールドランク企業の継続とともに大変光栄です。お電話は、大半が「不具合で困っている」「操作が分からない」などのお困りごとですので、それらを解決して、安心して製品をお使いいただけるように導くのが役割となります。そのために製品知識を高める研修を行い、また親しみやすい応対を目指し、お客さま一人ひとりに合わせた柔軟な応対ができるよう指導しています。最終的には、お客さまが「あなたと話せて良かった」と感じてもらえることが目標です。入賞という結果が得られると、コミュニケーターはもちろん指導するメンバーも取り組みに対して自信と納得性を得ることができます。全員が同じ方向を向いて、お客さまと応対する環境を構築できることが、コンテスト参加の最大の意義だと捉えております。

　日頃の顧客満足度向上のための取り組みが、第三者から客観的な評価を得られたことは非常に嬉しく思います。コンテストに参加することで、弊社の応対力の評価や現在地、改善点や電話応対のトレンドなどを知ることができ、それらをベースにさらなる応対品質向上を図ることがきます。コンテストに参加する目的は、そういった取り組みによって、顧客満足度を向上させることにあります。今年度は、電話応対の基本的な流れを習得することに重点を置いたトレーニングを行い、外部講師による指導やミステリーコールを導入し、その結果を振り返る研修も実施しました。今後は、顧客の隠れたニーズを探るために、よりお客さまに寄り添うための傾聴と、分かりやすい説明、十分な製品知識の習得に努めていきたいと考えております。

　昨年、一昨年と優秀賞を受賞し、今回は理事長賞をいただき本当に嬉しいです。マンション管理における電話応対は、何よりマンション名やお住まいの方のお名前、お困りごとの内容を正確にヒアリングすることが重要です。そのために、日ごろから復唱と不明点の確認を徹底しています。コンテストの評価報告書の内容は、全オペレーターにフィードバックしています。それにより各人の意識が向上していったことが、連続受賞につながったと考えています。オペレーターが一丸となって取り組むことで、全社的な結束が生まれ、お互い切磋琢磨するような風土が醸成されていきます。それこそが、コンテストに参加する意義の一つと言えるでしょう。これからも、すべてのオペレーターがお客さまに寄り添った応対を行うことを追求していきたいです。