会長賞

日常の電話応対が評価の対象となる「第26回 企業電話応対コンテスト」には、335事業所が参加しました。今回は株式会社SBI証券が2年連続で会長賞を受賞し、理事長賞は2年連続受賞のダイキン工業株式会社をはじめ3社が受賞しました。ここでは、受賞企業のコンテストに参加された動機や、電話応対について普段から心がけていることなどについて、各企業の方々にうかがいました。

　2年連続、4回目の会長賞受賞は大変光栄に思います。当社は初めて投資される方や投資経験の長い方など、さまざまなお客さまから一日10,000件を超えるお問い合わせがあります。そういう中で、オペレーター一人ひとりがお客さまを全力でサポートするべく、真摯に応対したことが今回の結果に結実したと感じています。応対品質向上の取り組みとしては、お客さまの「ありがとう」を指標化した「ありがとう率」を最重要KPIとして実施しています。コンテストで得た課題を改善することで、「ありがとう率」は当初の40％から70％前後を維持しています。今年は感情解析ツールを活用し、お客さまの感情を可視化する取り組みも行っています。チャットボットの問い合わせなどが増加する中、人のみが可能な電話応対の期待値は高まっています。今後もコンテストのフィードバックを活用して、応対品質の向上に邁進してまいります。