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会長賞

第26回 企業電話応対コンテスト成績発表

日常の電話応対が評価の対象となる「第26回 企業電話応対コンテスト」には、335事業所が参加しました。今回は株式会社SBI証券が2年連続で会長賞を受賞し、理事長賞は2年連続受賞のダイキン工業株式会社をはじめ3社が受賞しました。ここでは、受賞企業のコンテストに参加された動機や、電話応対について普段から心がけていることなどについて、各企業の方々にうかがいました。

株式会社SBI証券

https://www.sbisec.co.jp/

多様な取り組みとコンテスト評価を活用し「ありがとう率」70%をキープ

 2年連続、4回目の会長賞受賞は大変光栄に思います。当社は初めて投資される方や投資経験の長い方など、さまざまなお客さまから一日10,000件を超えるお問い合わせがあります。そういう中で、オペレーター一人ひとりがお客さまを全力でサポートするべく、真摯に応対したことが今回の結果に結実したと感じています。応対品質向上の取り組みとしては、お客さまの「ありがとう」を指標化した「ありがとう率」を最重要KPIとして実施しています。コンテストで得た課題を改善することで、「ありがとう率」は当初の40%から70%前後を維持しています。今年は感情解析ツールを活用し、お客さまの感情を可視化する取り組みも行っています。チャットボットの問い合わせなどが増加する中、人のみが可能な電話応対の期待値は高まっています。今後もコンテストのフィードバックを活用して、応対品質の向上に邁進してまいります。

  • カスタマーサクセス推進部
    次長
    酒井 智子氏

  • カスタマーサクセス推進部
    課長代理
    増田 早苗氏

会社概要

会社名 株式会社SBI証券
設立 1998年(平成10年)10月
本社所在地 東京都港区六本木1-6-1
代表取締役社長 髙村 正人
資本金 543億2,314万6,301円
事業内容 SBIグループにおいて「金融サービス事業」の中核を担うオンライン総合証券

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