理事長賞

　コンテストは、自分たちの電話応対力の現状認識と、底上げ、将来展望を描くステップとして欠かせないものと考えています。2014年以降で6度目の入賞となり、日々意識して対応力向上に努めることの大切さを確認することができました。また私たちはお客さまの声などからお客さまが置かれている状況を察し、お客さまに寄り添った対応を心がける取り組みを進めていますが、そうした向き合い方が間違っていないという自信にもつながりました。現在、お客さまとの接点は、電話だけでなく、メールやLINEなど、多様化しています。しかしそれだけに、直接声を交わせる電話応対は、その重要性を増していると思います。今後はもしもし検定も採り入れつつ、さらなる応対品質のレベルアップを目指していきたいと思います。

　メンバー一人ひとりの日々のがんばりが、受賞につながったものと感じています。毎年のコンテスト参加は、自社の応対が「他のコンタクトセンターと比べてどうなのか」を知る、貴重な機会です。またフィードバックされる報告書は、弊社では「当たり前」と思っていたことが、お客さまにどう受け止められるのかを、理解することができます。弊社ではここ3年ほど、聞かれたことだけに答えるのではなく、こちらからも積極的に質問してお困りごとを聞き出し、ご事情に応じた提案や情報提供を行う「カウンセリング対応」を推進しています。当初はとまどいや不安の声もありましたが、一丸となって工夫を重ね進んでまいりました。今回の高いご評価は、その努力が要因の一つになったとも考えております。

　22年間、参加を続けてきたコンテストで、この度高い評価をいただいたことをスタッフ一同大変嬉しく思っています。お客さまに信頼いただける電話応対品質は、社内の教育だけでは不十分です。毎年、コンテストに参加させていただき、その後には報告書を基にした勉強会を行っています。そうした取り組みは、お客さまに寄り添った温かい応対や提案力など、スタッフ一人ひとりのスキル向上に大変役立っています。近年ではお客さまから「誰が出ても感じが良い応対ですね」というお褒めの言葉をいただくことも多くなり、やりがいやモチベーションの向上にもつながっています。お客さまの健康づくりをお手伝いするパートナーとして、今後もさらなるCS経営に努めていきたいと思います。