企業幹部が語る

出場に向けた取り組みが顧客への信頼にもつながる

弊社では事業の一つとして企業さまや各種団体のコールセンター事業を請け負うサービスを行っています。電話応対のプロフェッショナルとして応対品質向上に努めることは重要な使命であり、“他流試合”でさらにレベルアップするため、5年前にコンクール参加を決め、以来5年連続で兵庫県代表として全国大会へ出場しています。「何を訊くべきか」「どう伝えるか」と考え続けることで選手は成長します。通常業務でお客さまからの感謝の言葉が増えた選手も多く、練習方法は業務教育に活かされ、組織全体の品質向上を実感しています。こうした取り組みはクライアントからの信頼につながり、業績にも大きく貢献しています。選手個人の力だけで成果は得られません。神戸、大阪、東京の3拠点すべてで支え合い社内のコミュニケーションが活発になったことも、大きな効果だと考えています。

出場で一体感を醸成、新たな気づきにも

私たち損害保険会社にとって、保険商品の展開とコールセンターでの応対は、表裏一体のものです。お客さまと接するコールセンターは会社の顔であり、その品質の向上は非常に重要なことと認識し、コンクールに継続して参加しています。コンクール出場選手はオペレーターの手本であり、その応対技能への憧れをモチベーションとしてほかのオペレーターが自らのスキル向上に励んでいます。またコンクールへの参加は、その取り組みを通じたコールセンター内の一体感を醸成するといった効果も生んでいます。そしてほかの参加企業と交流する機会となり、それが互いに技能を研鑽する土壌づくりに役立っています。さらにそこで得た経験が、ソフトスキルやホスピタリティの重要性への気づきにもつながっています。

応対品質を高め、企業価値の向上を

私どもはキヤノングループにおいて、コールセンターという直接の顧客接点を担当しています。コンクール参加を通じた電話応対品質の向上は、お客さまの声を吸収し、製品やサービスに活かしていくという観点から、グループの企業価値向上に大きな役割を持つと考えています。お客さま応対については「お客さま第一主義」という企業理念に基づき、お問い合わせに的確に回答することはもちろんのこと、お客さまの声に耳を傾け、お客さまが求めること以上の提案やサービスを提供することで、一人でも多くのキヤノンファンを増やすことを目指しています。全国大会には過去11回出場しており、そのことも社内の電話応対品質向上への動きを活発化させていると肌で感じています。

他社からの刺激で、高められる自社の技術

ウェブの利用が増えてきていますが、電話に求められるものもまだ多いです。このため一本一本の問い合わせを大切にし、応対能力を向上させていく必要があります。コンクールへの参加は、同業他社や他業界の電話応対能力を知る良い機会で、言い回しなどの表現、相づちのタイミングなど、参考になることが多々ありました。また、選手自身はもとより、周りの同僚も出場選手の日々の業務を通じた応対や競技のビデオなどに刺激を受け、「お客さまに満足いただくために必要なものは何か」を自ら考えることの重要性を一層認識できるようになりました。初の全国大会出場は、弊社の応対への自信にもつながっています。お客さまの信頼を獲得するためにさらに飛躍したいと思います。

電話応対力向上が業務全般への積極性に

ホテルには接客部門だけでなく、管理部門にも多くのスタッフがいます。コンクールへは、これら社員全員が、お客さまとの重要な接点である電話応対への理解を深めることを目的に参加しています。近年は、電話応対に苦手意識を持っている新人スタッフが多く、OJTだけでの上達には限界を感じていました。しかし、コンクールへの参加により、スタッフが自主的に基礎練習や表現練習に励むことで、電話応対力を向上させ、職場でも自信を持って電話に受け答えできるようになりました。さらにそれを契機にモチベーションが上がり、業務全般に積極的に取り組むようになったという例も珍しくありません。また参加した個人のレベルアップだけでなく、好成績を残すための職場の団結も大きな効果だと考えています。

参加がもたらす、多面的で有意義な効果

SOMPOホールディングスグループの一員として、クルマのトラブルなどに関わるアシスタンス事業を展開する弊社は「お客さまに真にご満足いただけるサービスとは何か」を常に追求しています。コンクールへの参加は、その追求、実現のための電話応対品質向上に欠かすことのできない貴重な機会であり、入社1～2年目の若手社員を中心に、自らの意志による参加を促しています。準備段階で発声練習、スクリプト作成を行うことや、他社、他業界の優れたスキルに触れられることなど、個々人のスキル向上にきわめて有効です。また審査員の方々からの的確な講評も、貴重なアドバイスとなります。さらに「今年はより上を目指そう」という意欲が、モチベーション向上に大きく役立っています。