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つなぎ先の名前が聞こえなかったとき、適切な聞き返し方は?

解決のヒント

 仕事を円滑に進める上で重要なコミュニケーション能力。それゆえに悩む人も多く、また悩み自体も環境によって異なるものです。「解決のヒント」では、電話応対に関するお悩みや日常的なコミュニケーションに関する相談事を、「もしもし検定指導者級資格保持者」の方々からアドバイスしていただきます。

つなぎ先の名前が聞こえなかったとき、適切な聞き返し方は?

  • 電話応対時に、つなぎ先の名前が聞こえなかったとき、聞き返す場合の適切な言い方はどのようなものでしょうか。「もう一度お願いします」だと、お客様の会社名と名前を名乗られてしまいます。社内用電話応対マニュアルを作成しており、文例として掲載を考えています。つなぎ先を確認する際に、失礼でなくかつ正しい敬語を用いた言い方を教えてください。(40代 金物メーカー 男性)

A.まずクッション言葉。その後に聞き返す。

山野 真理氏

山野 真理氏

有限会社カルチャー・コネクション代表取締役社長
アナウンス、研修講師、企画など、企業と文化を結ぶお手伝いをしています。

 「誰宛ての電話か」というのを明確にしたければ、「恐れ入ります」「申し訳ございません」などのクッション言葉の後に「少々お電話が遠いようでございます」と加え、「どちら宛てにお電話いただきましたでしょうか?」「どの者と代わればよろしいでしょうか?」「もう一度つなぎ先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と聞き返してみてはいかがでしょうか。
 電話での応対は、お客様の顔が見えないだけに、より高度な技術が求められます。丁寧・簡潔・正確をモットーに、響きの良い柔らかな声で、真心を込めた応対を心掛けましょう。

A.相手の名前を呼び、問いかけると良いでしょう。

杉山 博美氏

株式会社JBMコンサルタント契約講師
電話応対、営業研修、クレーム対応、コーチング、マネジメントなどの企業研修を行っています。

 つなぎ先が聞き取れない場合、「○○様、恐れ入りますが、当社の担当者名をもう一度お願いできますか?」と返してみてはいかがでしょうか。担当者という言葉は、営業などでは適切ですが、該当しない場合もあります。その場合、「○○様、恐れ入りますが、当社のどの者におつなぎいたしましょうか?」という言い方が良いでしょう。
 クッション言葉を入れながら、相手の名前は聞き取れていることを示すためにも相手の名前を呼び、問いかけると良いでしょう。正しい敬語で、皆さんが使いやすいマニュアルが完成すると良いですね。

A.誠意を持って正直に状況を伝え、明確に聞く。

白石 陽子氏

白石 陽子氏

サンエスコミュニケーション
企業におけるコミュニケーション研修に加え、プライベートコミュニケーションにも力を入れています。

 「相手は鏡」といわれるように、誠意を持って応対すると相手も快く対応してくれることが多いものです。本ケースでは、正直に状況を伝えるのも方法の一つ。以下のように応対してみてはいかがでしょうか。
 「○○様、お電話ありがとうございます」(お礼の気持ちを伝え、相手の名前を呼ぶ)、「私、○○と申します」(安心感と誠意を伝える)、「申し訳ございません、お電話が遠くて」などと、正直に伝えましょう。その上で、「私どものどちらにおつなぎいたしますか?」と明確に聞くのが良いでしょう。

 いかがでしたでしょうか。もしもし検定指導者級資格保持者の方々のヒントを参考に、あなたにとってピッタリの答えを見つけてみてください。

もしもし検定指導者級資格保持者とは

「もしもし検定」とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会の行う「お客様に喜ばれるビジネス電話応対」の実現と電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした資格制度です。電話応対に関する高度な知識・技能があり、本検定の実施にあたり指導官や試験官等の役割を担うことのできる「指導者級の資格を有する者」を「もしもし検定指導者級資格保持者」と言います。
詳しくはユーザ協会ホームページより、もしもし検定ページをご覧ください。

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