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  • 問題
    「何を注文するのか」と尋ねる時の適切な言い方は、どれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「何を注文なされますか?」 
    • 「何を注文いたされますか?」
    • 「何をご注文されますか?」
    • 「何をご注文になりますか?」

    ※2020.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級試験より)

    正解
    4

    ×1.「なさいます」で十分なのに、尊敬の助動詞も付けているので「二重敬語」である。
    ×2.「いたす」は謙譲語で、「されます」は尊敬語の表現になっているので、一緒に使われることには問題がある。 
    ×3.「ご○○する」という謙譲のパターンに、尊敬の「される」が付いているので、2.と同様文法的に矛盾している。
    ○4.「お(ご)○○になる」という尊敬のパターンで正しい言い方。

  • 問題
    訪問した先で写真を撮影し、Facebookに写真を投稿します。誤った説明はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 写真の背景から撮影した場所が特定されることがある。
    • 写真に写っているもので、撮影したおよその時間帯が特定されることがある。
    • 「~さんは~にいます」というチェックイン機能の情報で、撮影者の現在 いる場所が特定できる。
    • 撮影した写真をすぐにその場で投稿していれば、SNSに記載された時間が、実際に訪問していた時間と考えられる。

    ※2020.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級試験より)

    正解
    3

    「~さんは~にいます」というチェックイン機能の情報は、実際にその場にいなくても設定できます。たとえば、観光地を訪れ写真を撮影したが、その場では投稿せず、後日、自宅から投稿する時、チェックイン機能は訪問した観光地を設定することができます。したがって、チェックイン機能だけでは撮影者の現在いる場所は特定できません。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    次の4つの言い方で、敬語の表現で問題のあるものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「ご安心ください」
    • 「ご大切になさってください」
    • 「お楽しみにしていてください」
    • 「お静かに願います」

    ※2020.4月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級試験より)

    正解
    3

    「お」や「ご」を付けると、全て相手を立てていると考えてしまいますが、敬語表現の中には、「お(ご)」を付けたために文法的に間違ってしまう場合があります。
    1.○「ご安心」は相手が「安心する状態」なので、尊敬の「ご」は正しい使い方です。
    2.○「ご大切」は相手が大切にするので、「ご」は正しい使い方です。しかも「なさる」という尊敬語はとても高い敬意を表します。
    3.×「お楽しみにする」は「お~する」という謙譲のパターンになっています。むしろ、「お」を取って「楽しみにしていてください」の方が文法的には正しい言い方です。ただし、敬意は低い言い方なので「お楽しみになさっていてください」が適切な言い方でしょう。
    4.○「お静かに」は相手が「静かにする行為」なので、尊敬の「お」は正しい使い方です。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    お客さまをエレベーターで案内する時のマナーです。エレベーターには誰も乗っていません。
    不適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 来客が一人だったので「お先に失礼します」と言って先に乗った。
    • 来客が一人だったので「どうぞ」と言って先に乗ってもらった。
    • 来客が複数だったので「お先に失礼します」と言って先に乗った。
    • 来客が複数だったので「どうぞ」と言って先に乗ってもらった。

    ※2019.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    エレベーターには、基本的には、お客さまを先にご案内しますが、複数の場合は、案内が先に入ります。複数の場合は、エレベーター外の操作盤のボタンだけでは、閉ってしまう危険があります。ただし「お先に失礼します」の一言が必要です。到着階ではエレベーター内の操作盤のボタンを押えてお客様に先に降りてもらいます。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    男性のスーツやベストのボタンの留め方です。次の中から不適切なものを1つ選びなさい。
    • 2つボタンのスーツの上着は一番上を留めた。
    • 3つボタンのスーツの上着は上の二つを留めた。
    • 3つボタンのスーツの上着は中1つを留めた。
    • ベストのボタンは全部を留めた。

    ※2019.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    ベストのボタンも一番下のボタンは外します。
    【備考】段返り3つボタンスーツは第1ボタンがラペル(下襟)に隠れる位置についています

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    個人データの第三者提供に関する「オプトアウト」について、2017年5月施行の改正個人情報保護法で初めて規定されました。
    次のうち、オプトアウトの説明に当てはまらないものを一つ選びなさい。
    • オプトアウトとは、事前に同意を得て個人情報を提供することをいう。
    • オプトアウトの場合は個人情報保護委員会に届けておく必要があるが個人には届けなくてよい。
    • オプトアウトは本人の求めに応じて個人データの提供を停止することを事前告知する必要がある。
    • 第三者への提供手段などは本人が容易に知り得る状態においておけばよい。

    ※2019.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    1

    事前に同意を得ることは、オプトインといいます。
    1は、オプトアウトではく、オプトインの説明になるので、誤りです。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    10MBの文書ファイルの扱いについての記述です。次の選択肢から正しいものを一つ選びなさい。

    A:最近では、多くのメールシステムが高性能化しており、25MB以上のファイルでも簡単に送信することができるようになりました。また、テキストチャットでも大容量のファイルが送信できるので、10MBの文書ファイルなら、メールまたはテキストチャットで送るとよいでしょう。

    B:10MBの文書ファイルなら、高いセキュリティが備わっているオンラインストレージサービスやファイル共有サービスを活用するとよいでしょう。ファイルをアップロードして、相手にファイルの保存場所をメールで知らせます。秘密情報を多く含む文書ファイルの場合には、光ディスクにファイルを保存して、相手に手渡ししてもよいでしょう。
    • AもBも正しい。
    • AもBも誤り。
    • Aは正しいが、Bは誤り。
    • Aは誤りだが、Bは正しい。

    ※2019.4月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    送信側のシステムが、10MBを超える添付ファイルを送信できる場合でも、受信側のシステムや端末(パソコンやスマートフォン)が受信できない場合があるので、注意が必要です。大きなファイルサイズの場合には、メールやテキストチャットに添付して送信しません。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    法で規定されている個人情報取扱事業者に当てはまらないものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 町内の会員情報を取りまとめている町内会
    • 5,000人分以下の情報しか取り扱わない情報産業ではない企業
    • 住民の個人情報を取り扱う市区町村
    • 営利活動を行っていないNPO

    ※2018.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    地方公共団体は個人情報取扱事業者には当たりません。
    地方公共団体(都道府県、市町村等)には、各地方公共団体が定める個人情報の保護に関する条例が適用されます。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    取引先の社長(右利き)に花束を贈る担当になりました。最も適切な渡し方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 花束の花の方を左にして持ってそのまま渡した。
    • 花束の花の方を右にして持ってそのまま渡した。
    • 花束を立てて持って、そのまま茎の一番下のところを両手で持って渡した。
    • 花束の花の方を左にして持って、渡す時に反対にして渡した。

    ※2018.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    右利きの人に花束を渡す時は、花の方を左にして茎の方を右手で持って出ます。
    渡す人の1歩手前で止まって会釈して、花束を相手が持ちやすいように花の方を右に持ち直して、相手が右手で茎を持ちやすいように差し出します。
    相手が受け取ったら、1歩下がって会釈します。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    会議に出席している上司宛にお客さまから電話がありました。重要な要件でできるだけ早く連絡が取りたいとのことでした。会議中の上司に用件を伝えるのに適した方法はどれですか。次の中から一つ選びなさい。
    • 会議室の入り口から上司に声をかけて呼び出し、会議室の外で用件を伝える。
    • 会議室に静かに入室し、無言で用件を書いたメモを上司に渡す。
    • 会議室に静かに入室し、上司に「お電話がありました」と小声で声をかけて用件を書いたメモを渡す。
    • 会議室にいる上司に携帯メールで伝える。

    ※2018.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    2

    会議中の上司への伝言は、会議の邪魔にならないように静かに入室し、簡潔に用件を書いたメモを無言で上司に渡します。声を出すと会議の進行を妨げる可能性がありますから、メモを渡す時も声を出しませんが、目礼して失礼のないようにしましょう。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    上司が部下に打ち合わせの時間をたずねる会話です。上司も部下も最も相応しい会話はどれですか。次の中から一つ選びなさい。
    • 上司「明日の午前中で構いませんか」 部下「はい、結構です」
    • 上司「明日の午前中でよろしいですか」 部下「はい、よろしいです」
    • 上司「明日の午前中で結構ですか」 部下「はい、いいです」
    • 上司「明日の午前中で大丈夫ですか」 部下「はい、大丈夫です」

    ※2018.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    1

    「構わない」「よろしい」は目上から目下へ、「結構です」は目下から目上に使う言葉です。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    個人情報保護に関する法律は、2003年5月制定公布され、2005年4月に全面施行(旧法)されましたが、この度、2015年9月改正法が制定公布され、2017年5月末に全面施行されました(新法)。

    これら、旧法と新法の関係について、次の中で誤りはどれですか。1つ選びなさい。(ただし、マイナンバー法を除く)
    • 新法では、個人情報の中に、匿名加工情報という考えを取り入れた。
    • 新法では、個人情報の中に、要配慮個人情報という考えを取り入れた。
    • 新法では、個人情報の中に、特定個人情報という考えを取り入れた。
    • 新法でも、亡くなった人の情報は個人情報ではない。

    ※2018.4月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    3は、特定個人情報、つまりマイナンバーは、マイナンバー法での取り入れられた考えです。
    個人情報保護法とマイナンバー法の関係はこれからしっかり学ぶ必要があります。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    次の発言の中で、配慮に欠ける言葉が含まれないものはどれですか。
    1つ選びなさい。
    • 「実に見事に土石流に埋もれています」
    • 「幸い台風は北海道へ去ったようです」
    • 「父兄が集まって防犯対策を話し合ったそうです」
    • 「認知症は軽度の症状の内なら、トレーニングでかなり改善するらしいです」

    ※2018.3月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    人権を無視した言葉や人の不幸を喜ぶような発言を、うっかりしてしまわないように、ビジネスでは絶えず緊張感を持って発言しなければなりません。
    1.× 「見事に」はプラスの価値観をもった言葉です。被害に遭った家の方の気持ちを思えば使えない言葉です。
    2.× 「幸い」が、自己中心的な言葉で、北海道の人々が聞いたら怒りそうな発言です。
    3.× 「父兄」は、男女差別の意識が残る前近代的な言葉です。
    「親」と言い換えても、親がいない家庭もあり、もう一つ「子ども」に対する配慮が足りません。「保護者」と言うのが無難です。
    4.○ 「認知症」を「痴呆症」「ボケ」と言うならば、患者の気持ちを逆なでするかもしれませんが、「認知症」はニュートラルな言葉として問題はありません。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    メールシステムまたはメールソフトによっては、ウィルス対策のために送信メールに添付できないファイルや受信できないファイルがあります。
    次の4つのうち、添付できない可能性が高いものを1つ選びなさい。
    • 見積書.txt
    • 見積書.exe
    • 見積書.csv
    • 見積書.gif

    ※2017.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    2

    Googleが提供するGmailや企業のメールシステムでは、拡張子が.exeとなっているファイルは添付できないことが多くなりました。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    名刺を交換した後のマナーです。不適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 交換した後、胸の高さでキープして「宜しくお願いします」と言った。
    • 椅子に腰かけてから、貰った名刺をテーブルの端(はし)においた。
    • 相手の名前などを覚えたので応対中に名刺入れにしまった。
    • 別れてから、その人の情報を名刺に書き入れた。

    ※2017.11月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    2

    名刺をテーブルに置いておく時は、触ると落ちるような端に置いてはいけません。
    頂いた名刺は、お客様の分身である名刺を大切にしています、ということを表すために胸の高さにキープします。名前を覚えられたら、名刺入れにしまった方が、粗相をするリスクがなくなります。名刺入れにしまう時は会釈してからしまいましょう。名刺入れにしまうのが、帰るサインだと言う人がいますが、それは誤りです。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    「いらっしゃる」は複数の意味を持つ尊敬語ですが、文脈で意味は限定される場合があります。
    「社長は、すぐにいらっしゃいました」という文では、どの意味に使われたと考えますか。
    次の中から1つ選びなさい。
    • 「行った」
    • 「来た」
    • 「行った」または「来た」
    • 「行った」または「来た」または「いた」

    ※2017.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    「いらっしゃる」という尊敬動詞は、一般的には「行く」「来る」「いる」の三つの意味があります。
    しかし、「すぐに」という副詞が動詞の意味を限定します。「すぐにいた」とは一般的には使わないので、3の意味が考えられます。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    お客様から取引の件で、即答できない問い合わせがありました。次のどの言い方が一番相応(ふさわ)しいですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「早速調べて、折り返しお電話をいたします。しばらくお待ちください」
    • 「早速調べて、分り次第すぐにお電話します」
    • 「早速調べて、取りあえず10分後にお電話いたします」
    • 「早速調べて、10分後にもう一度お電話をください」

    ※2017.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    伝え方は的確に、判断は相手に失礼のないように対応することと、迅速性が大切です。
    1.結果報告をこちらから電話をすることは良いが、「しばらく」ということばが曖昧で相手にイライラさせる恐れがある。
    2.結果報告をこちらから電話をすることは良いが、「分り次第」は時間の目途を与えていないので、迅速性は感じるものの相手にとっては不親切。
    3.結果報告をこちらから電話することの常識もあり、しかも「取りあえず10分後」と具体的な待ち時間を提示しているので問題は起こらない。
    仮に、調べが長引いてそのとき結果が報告できなくても中間報告をして相手を安心・納得させることができる。
    4.「10分後」は具体的で良かったが、お客様にもう一度電話を掛けさせるのは不適切。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    「きく」という行為に使われる、聞く、聴く、訊くの3つの表記はそれぞれに意味が異なります。
    下記の4つの文例に使われている「きく」のうち、「聴く」で表すのには不適切なものが1つあります。
    どれですか。選びなさい。
    • 良い電話応対とはお客様の話をよく「きく」ことだ。
    • お客様に用件を「きいた」。
    • 大事な話なのでメモをとりながら「きいた」。
    • 毎年、暮には第九を「きかない」と年が越せない。

    ※2017.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    2

    3つの「きく」のうち、「聞く」は音として耳に入ってくるものを聞く。「聴く」は意識的に集中してきく。何を言ったかより何を言いたいのかまで整理しながらきく。「訊く」は、聴いたことから更に訊いて、不足情報まで聞き出すこと。そう定義づけると、2の「お客様に用件をきいた」だけは、「聴く」ではなく「訊く」です。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    下記のうち、「第一人者」のことを正しく伝えているのはどれですか。次の中から一つ選びなさい。
    • 彼女はわが社の電話オペレーターの第1号であった。
    • 彼女はわが社の電話による営業マニュアルを最初に作った女性である。
    • 彼女は電話交換手時代を知っているただ一人の女性である。
    • 彼女は電話のオペレーターとしては最も優れた技術能力を持っている。

    ※2016.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    4人の女性は、いずれもその会社の電話史に名を残す第1号ですが、第一人者という評価となると、4の最も優れた技術能力を持っている人を言います。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    個人情報を取り扱うに当たっては、その利用の目的をできる限り特定するものとされています。「できる限り特定」していると認められる記載は下記のうちどれですか。次の中から選びなさい。
    • サービスの提供のため
    • 業務の遂行のため
    • 当社の販売戦略のため
    • 加入者の本人確認、料金の請求のため

    ※2016.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    「その利用の目的を…できる限り特定」するとは、個人情報がどのような目的で利用されるかをできるだけ具体的に明確にするという趣旨である。したがって、単に「サービスの提供のため」や「業務の遂行のため」といった抽象的な目的では足りず、例えば、「加入者の本人確認、料金の請求、料金・サービスの変更及びサービスの休廃止の通知のため、加入者の氏名、住所、電話番号を利用します。」のように具体的に特定すべきである。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    名刺を同時に交換する時のマナーです。不適切なものはどれですか。次の中から一つ選びなさい。
    • 始めから、自分の名刺は胸の高さに持って用意しておく。
    • 交換する時、自分の名刺は相手の名刺とぶつからないように半円を描いて胸の高さでキープする。
    • 交換して頂いた相手の名刺は、立っている間は胸の高さにキープする。
    • 頂いたら相手の名前を呼びかけながら、相手の名刺は胸の高さにキープして下がる。

    ※2016.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    1

    頂いた相手の名刺は、あなたのお名刺大事にしていますと、胸の高さでキープするが、自分の名刺を初めから胸の高さにキープすることはありません。片手に自分の名刺を持って、自己紹介すればよいのです。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    次の慣用の語句を含んだ表現で問題のないのはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「気が置けない同僚ばかりの職場なので、楽しく働いております」
    • 「郷里から送られてきたお菓子です。部長、ほんのおすそ分けですがいかがですか」
    • 「受験シーズンは、あちこちで悲喜こもごもの光景が見られますね」
    • 「無事に契約が済んで、肩をなでおろしています」

    ※2016.5月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    1

    1.「気が(の)置けない」は、気が許せる、遠慮する必要がないという意味で、ここでは問題のない使い方です。
    2.「おすそ分け」は、もらい物をさらに人に分け与えることですが、上司の部長には相応しい使い方ではありません。
    3.「悲喜こもごも」の漢字は「交々」で、一人の人間の中で悲しみや喜びを味わうことです。悲しんでいる人もいれば喜んでいる人もいるという意味ではありません。
    4.「肩をなでおろす」は「肩の荷をおろす」と混同した表現で、「胸をなでおろす」が正しい表現です。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    ファックスの送受信時の注意で、不適切なものを次の中から1つ選びなさい。
    • 大量の書類は送らない。多くても10枚ぐらいまでとする。
    • 送信する書類には、送り状も含め通し番号をふる。
    • 送るときに事前にメールで連絡する。
    • 受け取った時にメールで連絡する。

    ※2016.1月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    ファックスは、送信エラーがあったり、受信側がほかの書類と混じったりすることがあるので、ファックスを送った旨、電話で連絡しておくほうが確実です。メールでは、いつ見るか判りません。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    以下の記述のかっこ「A」「B」の中に入る正しい組み合わせを次の中から一つ選びなさい。

    個人情報保護法は、「A」が個人情報の適正な取扱いのルールを遵守することにより、「B」を含む個人の権利利益の侵害を未然に防止することを狙いとしています。したがって、個人情報の取扱いとは関係のないプライバシーの問題などは、この法律の対象とはなりません。プライバシー侵害などが実際に発生した後の個人の権利利益の救済については、従来どおり、民法上の不法行為や刑法上の名誉毀損罪などによって図られることになります。
    • A:個人情報取扱事業者  B:プライバシー
    • A:個人情報取扱事業者  B:情報権
    • A:個人情報保管者    B:情報権
    • A:個人情報保管者    B:プライバシー

    ※2015.11月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    1

    正解の記述は以下の通りです。

    個人情報保護法は、個人情報取扱事業者が個人情報の適正な取扱いのルールを遵守することにより、プライバシーを含む個人の権利利益の侵害を未然に防止することを狙いとしています。したがって、個人情報の取扱いとは関係のないプライバシーの問題などは、この法律の対象とはなりません。プライバシー侵害などが実際に発生した後の個人の権利利益の救済については、従来どおり、民法上の不法行為や刑法上の名誉毀損罪などによって図られることになります。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    次の文例のうち、あいまい文ではないものはどれですか。次の中から一つ選びなさい。
    • そこには大きい会社のビルが建っています。
    • 彼は難しい新人の教育を担当しています。
    • 私のチームは太い信頼の絆で結ばれています。
    • 明日、新しい社長の経営方針が発表になります。

    ※2015.9月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    1.大きいのは会社なのかビルなのか。
    2.難しいのは新人なのか教育なのか。
    3.太い絆とは言いますが、太い信頼とは言いません。したがってあいまい性はありません。
    4.新しいのは社長なのか経営方針なのか。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    お客さまを案内するときの動作です。次の中から適切なものを一つ選びなさい。
    • お客さまに近い方の手で案内する方向を示し、お客さまに近い方の足から歩き始めた。
    • お客さまに遠い方の手で案内する方向を示し、お客さまに近い方の足から歩き始めた。
    • お客さまに近い方の手で案内する方向を示し、お客さまに遠い方の足から歩き始めた。
    • お客さまに遠い方の手で案内する方向を示し、お客さまに遠い方の足から歩き始めた。

    ※2015.5月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    お客様をご案内するときは、まず、お客様と目を合わせ「?へご案内します」、次に遠い方の手で丁寧に方向を示す。そして遠い足から歩きはじめます。手や足、身体の向きがお客様とクロスしないようにします。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    「お力」という言葉を使った次の4つの例文で、誤った使い方をしているものがあります。どれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • さぞやお力落しでしょうね。
    • お力になっていただけませんか。
    • ぜひともお力添えください。
    • 部長のお力で何とかなりませんか。

    ※2015.3月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    2

    1と4の「お力」は、相手の持っている力ですから「お」を付けて問題はありません。3は「力添え」という相手の行為に対して「お」をつけて敬意を表しています。ところが、2の場合は「私のお力になっていただけませんか」と言っていることです。つまり自分の力に「お」を付けるのは誤りです。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    次の電話は取引先から上司へかかってきた電話です。やってはいけない応対を記載してありますが、1つだけ適切な応対があります。どれでしょう。次の中から選びなさい。
    • 上司が席を外していたので「こちらからおかけ直しいたします」と言った。
    • 上司がクレーム対応で忙しそうだったので、「今は電話に出られない」と断った。
    • 上司がお客様と外出したので「何時に戻るかわかりません」と答えた。
    • 上司から「大事な会議なので電話は取り次がないように」と言われたが、急用だというのでメモで取り次いだ。

    ※2015.1月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    4

    1.×「こちらからおかけ直しいたします」と決めつけて言ってはいけません。お客様は「こちらもすぐに出かけるので」と言われるかもしれません。「おかけ直しいたしましょうか」と聞く形をとります。
    2.×自分で勝手に判断してはいけません。気を利かせたつもりでも、大事なお客様からの電話かもしれません。
    3.×「何時に戻るかわかりません」とはっきり答えることはお客様満足に繋がりません。
    4.○「ただいま、お取次ぎできません」と断るのではなく、用件を聞きとり、メモにして会議室にいる上司に渡します。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    訪問先で商談が終わって帰る時応接室で「寒いので、こちらでコートや手袋をつけて下さい」と言われました。
    この時の適切な行動はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • すすめられても室内では、絶対着るべきではない。
    • 小物の手袋とマフラーだけを身につける。
    • コートと手袋、マフラーを身につける。
    • コートだけを身につける。

    ※2014.11月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級マナー問題より)

    正解
    4

    コートはチリよけ、手袋は防寒具なので、基本は外に出てから身につけるものです。ただし、帰り際にお客様から着るように言われたら、「お言葉に甘えます」と言ってコートだけは着てもよい。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    事業者からアンケートのはがきが送られてきましたが、記入した個人情報部分を覆うシールが用意されていません。本件について個人情報保護法上、正しい記述を次の中から1つ選びなさい。
    • 個人情報取扱事業者は、常にアンケートはがきの送付にあたり、個人情報を覆うシールを用意する必要がある。
    • 個人情報取扱事業者は、アンケートはがきの送付にあたり、個人情報を覆うシールを用意する必要はない。
    • 個人情報取扱事業者は、アンケートに記載する情報が、送付する個人にとって機微な情報(年齢、家族関係を記載するなど)であれば、個人情報を覆うシールを用意する必要がある。
    • 個人情報取扱事業者は、アンケートへの返信は、これを受けたものの自由であるから、個人情報を覆うシールを用意する必要はない。

    ※2014.9月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    個人情報保護法上、個人情報取扱事業者は、個人情報の漏えいなどを防ぐために必要かつ適切な措置を講ずることとされています。具体的にどの程度の対応が必要かについては、一律に定まるものではなく、取り扱う情報の性質や利用方法に応じて異なるものと考えられます。アンケートはがきの送付に当たって、個人情報を覆うシールを用意することが必要か否かについても、一律に定まるものではありません。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    事業者からアンケートのはがきが送られてきましたが、記入した個人情報部分を覆うシールが用意されていません。本件について個人情報保護法上、正しい記述を次の中から1つ選びなさい。
    • 個人情報取扱事業者は、常にアンケートはがきの送付にあたり、個人情報を覆うシールを用意する必要がある。
    • 個人情報取扱事業者は、アンケートはがきの送付にあたり、個人情報を覆うシールを用意する必要はない。
    • 個人情報取扱事業者は、アンケートに記載する情報が、送付する個人にとって機微な情報(年齢、家族関係を記載するなど)であれば、個人情報を覆うシールを用意する必要がある。
    • 個人情報取扱事業者は、アンケートへの返信は、これを受けたものの自由であるから、個人情報を覆うシールを用意する必要はない。

    ※2014.9月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    個人情報保護法上、個人情報取扱事業者は、個人情報の漏えいなどを防ぐために必要かつ適切な措置を講ずることとされています。具体的にどの程度の対応が必要かについては、一律に定まるものではなく、取り扱う情報の性質や利用方法に応じて異なるものと考えられます。アンケートはがきの送付に当たって、個人情報を覆うシールを用意することが必要か否かについても、一律に定まるものではありません。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    会場での飲食を禁止する言い方として、最も理解が得られやすい言い方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 会場では飲食禁止でございますので、ご了承ください。
    • 会場では飲食禁止とさせていただいております。ご理解ください。
    • 会場では飲食禁止とさせていただきました。ご協力くださいますようお願いいたします。
    • 会場では飲食禁止でございます。ご飲食はご遠慮くださるようお願い申し上げます。

    ※2014.7月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    1と2 はいずれも上から目線です。了承、理解という言葉を使って、決定事項なので守るようにと命じています。4はお願いという形をとっていますが、やはり遠慮するように押し付けています。また、「ご遠慮ください」は相手に使わない方が良いです。
    3は店(会場)と客とが協力して、きれいな環境を守りましょう、という納得のいく姿勢が感じられます。同じことを言うのでも、言い方一つで受ける側の印象や説得力ががらりと変わることを、ご理解ください。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    上司と外廻り中、急に雨が降ってきました。折り畳み傘を持っているのは自分だけです。その時どのような行動をとったらよいですか。
    気配りのある行動を次の中から1つ選びなさい。
    • 自分だけ傘をさす。
    • 上司に傘を貸す。
    • 上司に傘をさしかける。
    • 傘を隠す。

    ※2014.5月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    3

    一緒の傘にはいりますが、上司が濡れないことを優先して、自分は身体半分くらい傘に入るようにします。2は、上司に気遣いさせてしまうので反ってよくないです。1は、気がきかない人と思われます。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    食品の贈答品を送った相手に、電話の中で一言挨拶を述べます。どの言い方が正しいでしょうか。
    次の中から1つ選びなさい。
    • 「どうぞ皆さんでお召し上がりください」
    • 「どうぞ皆さんでいただいてください」
    • 「どうぞ皆さんでいただかれてください」
    • 「どうぞ皆さんでお召し上がってください」

    ※(3級問題より)

    正解
    1

    基本的には「食べる」の尊敬語を使います。2も3も相手の動作に謙譲語「いただく」を使っているので誤り。1と4は「召し上がる」という尊敬語が使われていますが、「ください」の前は「お+名詞形」または「○○してください」の形が文法上の決まりなので、4は誤り。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    携帯電話の利用において、使用場所によって「電源オフ」「マナーモード」「機内モード、フライトモード」「通常モード」と設定を使い分ける必要があります。
    次のうち、映画館の劇場内での設定で適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 電源オフ
    • マナーモード(通話、データの送受信は出来るが、着信音が鳴らないモード)
    • 機内モード、フライトモード(電波を止め、通信が出来ないモード)
    • 通常モード(着信音が鳴るモード)

    ※2013.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

    正解
    1

    映画館では、携帯電話の出す「着信音、振動音、操作音」と「液晶画面やボタン、サインの光」の両方が周囲の方への迷惑行為につながります。したがって、完全に電源が入っていない状態にする必要があります。加えて、映画をカメラ機能を使って撮影することができますが、これは違法行為です。誤解されないためにも、電源オフは有効です。
    【問題のねらい】
    殆どの場所では、マナーモードで対応できますが、いくつかの場所では「電源オフ」が指定されています。身近な例として「映画館」を取り挙げ、知識を確認します。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    個人情報保護法の対象となるスポーツクラブで会員名簿を作成し、会員の競技成績や記録を氏名とともに公表したいと考えています。その際、会員全員から、あらかじめ同意を得る必要があるかどうかについて、次の中で誤っているものはどれですか。1つ選びなさい。
    • 公表等により個人データを第三者に提供するに当たっては、原則として、あらかじめ本人の同意を得ることが必要である。
    • 1の場合でも、本人の求めに応じて第三者提供を停止することとしている場合であって、かつ、一定の事項をあらかじめ通知等しているときは、本人の同意を得ずに第三者に提供することが可能である。
    • 全員の同意が取れなかった場合は、同意を得ることができた人のみでも掲載した名簿を公表することはできない。
    • あらかじめ特定しておいた利用目的を、あらかじめ公表しておくか、取得後速やかに本人に対し通知または公表すれば可能である。また、通知とは本人に直接知らせるという意味である。

    ※2013.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級試験より)

    正解
    3

    1,2、4は、正しい。
    3は、同意を取れた人の名簿を公表することは、なんら差し支えない。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    普段何気なく使っていることばの中に、お客様や目上の人に使うと失礼になる言い方があります。下記のうち、そうした言い方はいくつありますか。次の選択肢から1つ選びなさい。(※いづれもお客様に言うことばです)

    ア.「あなたがおっしゃる通りです」

    イ.「うっかりしておりました。ごめんなさい」

    ウ.「○○という人はいますか」

    エ.「それはいくらですか」
    • 1つ
    • 2つ
    • 3つ
    • 4つ

    ※2013.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級試験より)

    正解
    4

    1.ア.あなたがおっしゃる通りです(「あなた」という二人称は目上やお客様に使うと不遜に聞こえます。⇒○○さま、またはお客様)
    2.イ.うっかりしておりました。ごめんなさい(「ごめんなさい)にも敬語要素がありません⇒申し訳ございません)
    3.ウ.○○という人はいますか(⇒○○様とおっしゃる方はいらっしゃいますか)
    4.エ.それはいくらですか(⇒それはいかほどでしょうか、おいくらでしょうか)

    したがって、4つとも全ての 4 が正解です。

  • 問題
    「超?」ということばの使い方で、ビジネスの場面で使ってもおかしくないことば群は何番ですか。
    次の中から1つ選びなさい
    • 超忙しい、超面白い、超安い
    • 超多忙、超まじめ、超満足
    • 超高層、超満員、超党派
    • 超怒った、超笑った、超腹減った

    ※2013.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級試験より)

    正解
    3

    「超~」という接頭語は、本来は「超える」という意味で、「とっても」「大層」の意味としては使われません。しかも、名詞に付くという文法があります。最近は、1.の形容詞、2.の形容動詞、4.の動詞にも付ける例も多く、ことばの乱れの一つとして言われます。ビジネスの場面では、いわゆる「若者ことば」の代表例である「超~」「めっちゃ~」「すごい~」などの強調表現は注意しましょう。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    「おいでになる」という動詞は、尊敬語です。どのような意味で使いますか?
    次の4つのうち正しいものを1つ選びなさい。
    • 「行く」
    • 「行く」と「来る」
    • 「行く」と「来る」と「居る」
    • 「行く」と「来る」と「居る」と「在る」

    ※2012.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(2012年11月3級試験より)

    正解
    3

    「おいでになる」という尊敬語は、複数の意味を表す便利なことばです。
    逆に、外国人 などから見れば、日本語の敬語は難しいという代表例でもあります。

    「来月、北海道においでになるそうですね」(行く)、「もうそろそろおいでになる頃でしょう」(来る)、「明日は会社においでになりますか」(居る)などの例から分るように、3.が正解。なお、「いらっしゃる」も同じ3つの意味で使われる尊敬語です。

    「在る」は人間の動作・状態には使わないので、尊敬語は存在しません。「有る」は「有する」「持っている」の意味なので「お有りになる」という尊敬表現が成立しますが、尊敬語はもっていません。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    地方の支店長に栄転したかつての上司から電話がかかってきました。たまたま電話に出 たあなたの最初の挨拶として、以下のうち適切なのはどれですか。
    次の中から1つ選びなさい。
    • 「支店長、お元気でございますか」
    • 「支店長、お元気でいらっしゃられますか」
    • 「支店長、元気ですか」
    • 「支店長、お元気でいらっしゃいますか」

    ※2012.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(2012年9月3級試験より)

    正解
    4

    1.支店長、お元気でございますか
    「ございます」は丁寧語ではありますが、原則、自分に関することに使います。
    相手のことには使いません。
    但し「素敵なお着物でございますね」など、相手の所有物には使います。
    2.支店長、お元気でいらっしゃられますか
    「いらっしゃられる」は「いる」の尊敬語「いらっしゃる」に尊敬の助動詞「られる」を付けたニ重敬語です。
    3.支店長、元気ですか
    「ですか」と丁寧語は使っていますが、この言い方では、敬意は伝わりません。
    せめて「元気」に尊敬の接頭語「お」をつけて「お元気ですか」と言いましょう。
    4.支店長、お元気でいらっしゃいますか
    「いる」の尊敬語「いらっしゃる」を自然に使いこなせるようにしましょう。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    携帯電話からパソコン向けメールアドレスにメールを送る時、受取る側のパソコンで必ず正しく表示される文字はどれですか。
    次の中から1つ選びなさい。
    • 絵文字
    • 半角のカタカナ
    • ㈱㍉?などの環境依存文字
    • 半角の記号

    ※2012.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(2012年7月3級試験より)

    正解
    4

    携帯電話に予め準備されている絵文字は、一般的なパソコン等で送受信するEメールに送ると、「〓」と表示され正しく表示されません。(ただし、最近の絵文字は、正常に表示されるものもあり、使えるものもあります。)半角のカタカナや環境依存文字も、送信先のOSや機種によっては正しく表示できるものもありますが、一般に送信先がどんなOSや機種を使っているかは分かりませんので、使用しないようにします。

    絵文字や環境依存文字で文章を省略しようとして正しく表示されなかったり、携帯電話で一般的に使われる半角カタカナもパソコンでは正しく表示されなかったりして、結果、正しく相手に伝えることができないということがあります。携帯電話とパソコンではつかる文字が違うと意識し、相手に、丁寧に伝えることを心がけましょう。

    ※機種依存文字(きしゅいそんもじ、きしゅいぞんもじ)または環境依存文字(かんきょういぞんもじ)とは、電子的に扱う文字データのうち、処理系(ソフトウェアおよびハードウェア)によって違う文字に表示されたり、全く表示・印刷できなかったりするものの慣用的な総称である。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    お弁当屋さんが注文を受け、お客さまに割り箸を付けるかどうかをたずねました。適切なものを次の中から1つ選びなさい。
    • 「割り箸をお付けになりますか」
    • 「割り箸をお付けになられますか」
    • 「割り箸をお付けしますか」
    • 「割り箸を付けますか」

    ※2012.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(2012年5月3級試験より)

    正解
    3

    1.「付ける」行為はこちら側なのに「お付けになる」という尊敬のパターン(構文)で自分を立ててしまったのが不適切。
    2.「お付けになる」では足りなくて「なられる」まで付けたのは、二重敬語であり1.よりさらに不適切。
    4.は丁寧語は使っているもののお客さまを充分に立てていない。
    その点、3.は、「お付けする」の謙譲のパターンで、結果的に相手を立てているので適切。「お付けいたしますか」ならさらに敬意が高くなるが、「お付けして差し上げますか」では少し立て過ぎ。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    ある特定の商品について、「お宅で取り扱っているか」と電話で問い合わせがA社にありました。
    A社ではその商品は取り扱っていません。そのことを伝える際の最も適切な一人称の使い方はどれですか。
    適切なものを次の中から1つ選びなさい。
    • 「あいにくわが社では取り扱っておりません」
    • 「あいにく私どもでは取り扱っておりません」
    • 「あいにくうちでは取り扱っておりません」
    • 「あいにく弊社(へいしゃ)では取り扱っておりません」

    ※2012.4月号 テレコムフォーラム掲載問題(2012年3月3級試験より)

    正解
    2

    1. 「わが社」は尊大にきこえます。お客様に使うのは避けた方がよいでしょう。
    3. 「うち」という言い方は、雑に聞こえます。
    4. 最近増えてきているのが「弊社」です。しかしこの「弊社」とか「貴社」はもともとは書き言葉として定着している言葉です。
    2. 話しことばとしては「私ども」が最も素直な言い方で適切です。
     ※「ども」には複数を表わす接尾語としての役割もありますが、本来はへりくだっていうときに使います。「手前ども」という言い方は、古い商家などでは今も使われますが、一般的には死語になりつつありますが、間違いではありません。
    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    電話で商品の注文を受けました。
    手続きの最初に名前を訊くのに、どのような訊き方をしますか。下記のうちもっとも適切な言い方を次の中から1つ選びなさい。
    • 「お名前様は何とおっしゃられますか?」
    • 「お名前をお教えください」
    • 「お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」
    • 「お名前を頂戴できますか?」

    ※2011.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年11月3級試験より)

    正解
    2

    1. 最近、お名前様、おところ様ということばを良く耳にしますが、過剰な敬意表現です。
    「お名前」だけで十分に敬意は伝わります。「様」は要りません。「おっしゃられますか」も二重敬語です。
    「おっしゃる」は「言う」の尊敬語です。それにさらに尊敬の助動詞「れる」をつけて二重敬語にしています。
    3. 「よろしいでしょうか」も最近多用される言い方です。
    名前をあえて訊かなくてもいいけれども、できれば教えて欲しいという時にはこういう言い方をしても間違いではありません。
    しかし、商品の注文を受けるのには名前を訊かなければ始まりません。
    断定を恐れて何でも「よろしいでしょうか」と承諾を求める形にしてしまうのです。
    4. 「お名前を頂戴する」も、最近よく聞くおかしな言い方です。
    「名前を上げるわけにはいかないよ」と言いたくなります。
    したがって、2 が正解です。
    ※「お名前を教えて頂けませんか」でも結構です

  • 問題
    取引先の会社の課長から、あなたの上司の課長に電話がかかってきました。
    始めは席を外しているようでしたが、タイミング良く席に戻ってきました。
    どのように相手に告げて電話を交代しますか。
    敬語の使い方で一番ふさわしいと思うものを次の中から1つ選びなさい。
    • 「ただいま、ちょうど戻ってこられましたので、お電話代わります」
    • 「ただいま、ちょうどお戻りになりましたので、お電話代わります」
    • 「ただいま、ちょうど戻ってまいりましたので、お電話代わります」
    • 「ただいま、ちょうど戻ってきましたので、お電話代わります」

    ※2011.10月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年9月3級試験より)

    正解
    3

    原則、取引先の会社の人は、相手側の言葉、すなわち尊敬語をつかい、自分の会社の人 は、たとえ上司でも、自分側の言葉、すなわち謙譲語をつかうきまりである。

    1.「こられました」は尊敬の助動詞がつかわれているのでふさわしくない。
    2.「お戻りになりました」も、尊敬のパターン「お○○になる」がつかわれているのでふさわしくない。
    3.と4.は、敬語の使い方について問題はないが、3.の「戻ってまいりました」と4.の「戻ってきました」との比較になるが、相手への敬意が高い3.の方がベターであろう。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    電話応対の中でも、慣用句を間違えて覚えていて思わぬ恥をかくことがあります。
    下記の4つの慣用句のうち、正しい言い方を1つ選びなさい。
    • 今回のわが社の提案に対して、A社はひとつ返事で快諾してくださいました
    • うちの課長は、陶芸については素人はだしの腕前です
    • お願いです。もう一度だけ名誉挽回のチャンスを与えてください
    • お世話になっている御社のためですから、いつでも諸肌脱ぎますよ

    ※2011.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年7月3級試験より)

    正解
    3

    1.「ふたつ返事で快諾してくださいました」が正しい。
    2.「玄人はだし」が正しい。素人なのに本職顔負けの技量をもっていること。玄人がはだしで逃げ出すほどの技量があるという意味。
    4.「片肌脱ぐ」が正しい。男が仕事をするときには、片袖だけを脱いで力を出した。「一肌脱ぐ」とも言う。
    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    電話応対で、お客様に大事な要件を2回くり返して言う場合に、その言葉の前にひと言添える言葉として適切な言葉はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「しつこくて申し訳ございません」
    • 「大事なことですから二度言いますね」
    • 「念のためにくり返します」
    • 「いいですか、もう一度言いますね」

    ※2011.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年5月3級試験より)

    正解
    1

    2、3、4は、自分が言ったことを相手に正確に聴きとってもらうために、2回くり返すということを一方的に押し付けています。

    この言い方には、相手の気持ちへの配慮がありません。話し手の立場だけで言っています。

    1だけは、しつこく2度も同じことを言って申し訳ない、と謝ってから伝えています。この言い方を「事前感情抑制ことば」と言って、相手が不愉快に思うことを伝えるときに、事前にこうしたひと言を添えて気持ちをやわらげておくのです。

    2、3、4は、ただ「2度言いますよ」ということを伝えただけで、感情をやわらげる言葉ではありません。

    したがって、1 が正解です。

  • 問題
    電話でお客様のお名前を伺うとき、どのような呼びかけ方をしますか?下記のうち最も適切な言い方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「あなた様のお名前をお教えください」
    • 「お宅様のお名前をお教えください」
    • 「お客様のお名前をお教えください」
    • 「そちら様のお名前をお教えください」

    ※2011.4月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年3月3級試験より)

    正解
    3

    1.「あなた」という二人称は、もともとは目上の人に使う言葉でしたが、今は対等または目下にしか使いません。上司や先生、親に向かって「あなた」とは呼ばないでしょう。
    したがって「あなた」に「様」という尊称をつけても、お客様には不適切な使い方です。
    2.「お宅」とは、①相手の家の敬称、②あなたのところ(あなたの会社)などをいう代名詞であり、個人に呼びかける二人称ではありません。「様」をつけても違和感があります。
    3.名前が分からない場合は、「お客様」と、ひとまず相手の地位、立場、役職などに「様」をつけて呼ぶことで抵抗感なく伝わります。(※本来役職名はそれ自体が尊称ですので、それに「様」はつけませんが、時と場合によっては「様」をつけて柔らかい言い回しにすることがあります)
    4.1、2に比べると違和感は少ないですが、やはり「そちら」「こちら」という指示代名詞でお客様を呼ぶのは適切ではありません。但し、相手がお客様ではなく、立場などもはっきりしない場合には、次善の策として「そちら様」という呼び方もあり得ます。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    新人の先輩等に対する言葉づかいに関する記述です。
    次の中から正しい記述を1つ選びなさい。
    • 親しい先輩に敬語を使うと心の距離ができてしまい、友達言葉を使うことで親しみが沸くので仕事に慣れてきたら言葉は崩しても良い。
    • 「マジ?」「ヤバイ?」という言葉は、そのまま使わず「マジですか?」「ヤバイですね」と、丁寧に言うようにする。
    • 部長が経理の渡辺さんをニックネームで「なべさん」と呼んでいるので、新人の自分も早くまわりにとけ込むために「なべさん」と呼んだ。
    • 終業後先輩と飲み会やカラオケに行った際、「会社ではないから気軽にいこう」「無礼講で楽しくやろう」と言われても、会社の延長と考え言動には注意する。

    ※2011.2月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年1月3級試験より)

    正解
    4

    1.先輩と後輩は対等ではありません。親しくなるほどに心を引き締めて、どんなに親しくなっても、丁寧な言葉で会話を交わします。
    2.学生時代の「マジ?」「ヤバイ」をいくら「です」「ます」をつけて話しても、それはあくまで学生言葉、流行語です。社会人は使いません。
    3.学生時代は、ニックネームで呼ぶと親しみがわくと思うかもしれませんが、会社は遊び仲間の集まるところではありません。上の人が下の人をニックネームで呼んでいても、「渡辺さん」と呼ぶようにしましょう。渡辺さん本人から、「みんなと同じように『なべさん』と呼んでください」と言われたら「なべさん」と呼ぶのは差し支えません。しかし、その場合も、一緒にいる人等の「場」によっては、「渡辺さん」と呼ぶようにします。
    4.いくら会社を離れた飲食の場であっても、そこに居る人は会社の人ばかりです。どんなにアルコールが入っても、カラオケでにぎやかな雰囲気になっても、会社の延長と考え、崩れた言葉づかいや傷つける発言、失礼な態度をとらないように、言動には気を付けましょう。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    電話では説明しきれないときは、直接訪問し営業した方が理解や信用も深まり、スムーズに運びます。アポイントを取るときの注意事項として不適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • アポイントを取る時期は先方のスケジュールを考えて1週間から10日程前がよいです。大事な面会は、メールではなく電話で目的、時間等をきちんと伝え、合意の下で決めるとよいです。
    • 訪問の日時は、先方によっては月末など避けたい日や曜日があります。まずは、先方の都合を優先しますが、具体的な答えがない場合はこちらから提案します。
    • 面会時間は、1時間くらいを目途とします。もっと長引きそうなときは事前に伝え、時間の余裕をお願いしておく必要があります。
    • アポイントを取った後に、変更が生じたときは速やかに先方に連絡し、こちらの都合の良い日時で、再設定させていただきます。

    ※2010.12月号 テレコムフォーラム掲載問題(2010年11月3級試験より)

    正解
    4

    アポイントの再設定も先方の都合を優先します。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    今やビジネスに欠かせないツールである携帯電話。急ぎの用件で相手の携帯電話に連絡をしたら、「電車で移動中だ」と言われました。このように電車の中にいる人に電話をかけてしまった場合の対応として不適切なものはどれでしょう。次の中から1つ選びなさい。
    • 急ぎの用件であることを伝え(電車を降りてから)かけ直して貰う。
    • 「メールで用件を送ります」と伝える。
    • 「電車の中のようですので、耳だけお借りします」と言って手短に用件だけを話す。
    • 急ぎの用件だと断って、話し始める。

    ※2010.9月号 テレコムフォーラム掲載問題(2010年7月3級試験より)

    正解
    4

    「電話応対の基本は、相手を確認したら、今電話で話が出来る状態かを確認をする」
    これは、固定電話の場合も、携帯電話の場合も変わりません。特に携帯電話の場合は話ができる状態かどうかの確認は重要と言えます。今回の問題は、電車の中にいる相手へ、いかに臨機応変に急用を伝えられるかを問う問題です。相手の状況に合わせて対応する必要がありますので、正解(適切な対応)は以下1、2、3です。4 は、不適切な対応です。

    1.この場合、相手がたとえお客様や上司であったとしても、こちらから電話をかけないと失礼ということにはならないでしょう。
    2.相手の携帯のメールアドレスを承知しているのであれば、この方法も良いでしょう。
    3.耳だけお借りして「○○の件です。ご都合のよろしいときに連絡願います」と言って電話を切るのも良いでしょう。

  • 問題
    【場面】
    後輩:「先日わが社の『健康食品』について、電車での中吊りと、インターネットで、懸賞広告をしましたが、たくさんの応募を受けました。応募いただいたお客さんは、わが社の製品に興味を持っていると思われますので、この情報を使って次の新製品のダイレクトメールを出したいのですが。」

    先輩:「個人情報保護の観点から問題はないですか。どのように個人情報の問題をクリアするかを考えてみてください。」


    以下の記述のうち、誤っているものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 電車の中吊りの表示の中に、新商品等のご案内のダイレクトメールのデータとして利用しますと記載している場合は、新製品の案内に利用ができる。
    • 同じ会社の懸賞広告に関する健康商品に類似する健康製品に関する案内であれば、懸賞広告で得た個人情報を次の新製品の案内に使える。
    • インターネットでの表示の中に、懸賞広告に応募する際に、新商品等のご案内のダイレクトメールのデータとして利用しますと記載されているボタンを押す仕組みになっている際は、新製品の案内に利用できる。
    • 担当の他、社内の幹部が了解していたとしても、新製品の案内に利用できない。

    ※2010.7月号 テレコムフォーラム掲載問題(2010年5月3級試験より)

    正解
    2

    懸賞広告で得た個人情報は、提供した本人は、その懸賞広告の判定に関する限りで使われるものとして提供しているものと考えています。したがって、当初の利用目的を超える利用をする場合には、本人の同意を得るか、本人に通知または公表をしなければなりません。1は、本人に通知している場合で、3も同じです。個人情報保護法の問題は、法に合致するかどうかの問題ですので、会社の中で幹部が了承了解していることは、合法化することはできません。したがって、1、3、4は、正しい選択肢です。

    他方、2は、少し迷うと思いますが、この場合は、懸賞広告に応募した人は、その後のダイレクトメールを求める人が多いと思いますが、これを一般化することは難しいです。変更前の利用目的と相当の関連性がある場合(個人情報保護法16条)は変更後の目的に利用することは可能ですが、これも「製品が類似する」ということだけでは難しいでしょう。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    ユーザ百貨店の中野、練馬の両店では、店舗の改装に伴う在庫一掃セールを来週(3月10日)、1時から5時までの間で行います。そのことを店内放送するのに最も適切な言い方はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 当店の中野店と練馬店では午後1時から5時まで、来週3月10日水曜日、店舗改装工事に伴う在庫一掃セールを行います。
    • 午後1時から5時まで、当店の中野店と練馬店で、来週3月10日水曜日、店舗改装工事に伴う在庫一掃セールを行います。
    • 当店では、店舗改装工事に伴う在庫一掃セールを行います。行うのは中野店と練馬店で時間はいずれも来週3月10日水曜日、午後1時から5時となっています
    • 当店の中野店と練馬店で、店舗改装工事に伴う在庫一掃セールを行います。来週3月10日水曜日、時間はいずれも午後1時から5時です。

    ※2010.5月号 テレコムフォーラム掲載問題(2010年3月3級試験より)

    正解
    3

    情報を伝えるときに大事なことは、まず「何の話か」を伝えることです。それによってお客様は自分に関係がある話かどうか、もっと詳しく聞きたい話かどうかを判断します。つまり、在庫一掃セールの話だと分かってはじめて、興味があればどこの店で何時からという詳しい情報を聞こうということになります。時間や店名を先に言われても何の話か分からなければ真剣には聞いてもらえません。つまり伝わらないのです。そのことを押さえれば、自ずと正解が分かるはずです。

    1.店名と時間を先に言っていますね。そのため、在庫一掃セール!よし行ってみよう!と思ったときにはもうどこでいつなのかの情報は消えています。
    2.これも同じく時間と店名を先に言っています。
    3.店舗改装に伴う在庫一掃セールの話しです、ということを先に言っていますね。セールに関心のある人は、ここで耳をそばだてて聞きますから間違いなく伝わります。
    4.在庫一斉セールの前に、店名を伝えています。やはり間違えてほかの店に行くお客様もいるかも知れません。
    このように、何から伝え、どの順に伝えるか、というのを「話の組み立て」といいます。
    聞き手に分かってもらうためには、何をどの順で伝えるかは大変大事なことです。
    ここでしっかり押さえておきたいことは「書きことばの順番と話しことばの順番は基本的に違う」ということです。書きことばは前に戻って何度でも読み返し確認できますが、話しことばは、聞いた途端に瞬時に消えてしまうのです。ですから、電話で伝えるときには、元の書いた資料をそのままの順で伝えるのではなく、組み立てなおすことが必要です。
    その基本は、聞き手の関心、興味をよく考えて、「聞き手が知りたい順に伝える」ことです。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    電話の第一声が相手に好感をもってもらえるかどうかが大切なポイントのように、会ったときの第一印象もとても大事です。好印象をもってもらえないものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 表情は、きりっとした表情とにこやかな表情を使い分ける。
    • 服装は、清潔で上品なものを選ぶ。
    • 姿勢は、手を後ろに組み大きく見せる。
    • 声の出し方や話し方は、美声でなくても誠実に努める。

    ※2010.3月号 テレコムフォーラム掲載問題(2010年1月3級試験より)

    正解
    3

    アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは伝達効果を言葉7%話し方38%表情55%と云っています。とかく人は視覚から入ってくるものから判断してしまうようです。外見(身だしなみや表情)を整えることはとても大事です。挨拶の時には、笑顔ときりっとした表情で、服装は清潔でその場にあったものを着用し、そして誠実な気持ちで接することができたら好感をもってもらえます。ただし、3のように手を後ろに組んでしまうと肩幅を大きく見せてしまうので反って尊大に見えてマイナスのイメージになります。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    説明や報告をするとき、話して伝えたことはなかなか伝わりません。「伝えた」を「伝わった」にするためには、大事な言葉を際立たせることが必要です。際立たせる方法として、不適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • その言葉を高い抑揚をつけて言う。
    • その言葉をゆっくり言う。
    • その言葉の前後に「間」をとって言う。
    • その言葉を大きな声で言う。

    ※2010.1月号 テレコムフォーラム掲載問題(2009年11月3級試験より)

    正解
    4

    日本語は高低イントネーションの言葉です。その言葉を高い抑揚をつけて言うことで意味を際立たせたり、心を伝えたりします。際立たせの最も大事な方法は1ですが、2、3の方法でも言葉が際立ちます。4は強く言うことはあっても大きな声はあまり使いません。

    したがって、4 が正解です。

  • 問題
    【場面】
    もしもし商事経理部には、山野経理部長宛てに強引なセールス電話がたびたびかかってくるため、山野部長から「誰からどんな用件でかかってきた電話なのか、確認してから取り次ぐように」と指示されています。

    「藤井です。経理部長いますか?」という電話がかかってきました。「失礼ですが、どちらの藤井様でしょうか?」と聞いたところ、「経理部長につないでくれればわかる。」と言われました。このあとの対応の仕方として適当なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「申し訳ございません。山野から、会社名をお聞きするように申しつかっております。会社名を教えていただけますか。」
    • 「申し訳ございません。山野から、ご用件を承るように申しつかっております。」
    • 「申し訳ございません。経理部長からご用件をお聞きしてから、おつなぎするように申しつかっております。」
    • 「申し訳ございません。どのようなご用件でしょうか。私どもでは、セールス電話が多いので、お聞きしてからおつなぎしております。」

    ※2009.11月号 テレコムフォーラム掲載問題(2009年9月3級試験より)

    正解
    3

    セールス電話の応対についての問題です。この電話の問題点は、まずは、相手は藤井と名字しか名乗っていません。次に経理部長と役職のみ言っています。経理部長の名前を知らない可能性があるので、安易にこちらから名前を教えてしまうのは避けた方がよいでしょう。1、2では日頃、セールス電話に困っている山野経理部長の名前を教えてしまうことになります。次回以降、「山野さんいますか?」と度々電話がかかってきてしまい、なおさら山野部長が困ってしまうかもしれません。

    また、4の言い方では、藤井さんからの電話をセールス電話だと疑っていると言わんばかりです。セールス電話と言えども失礼な応対をしては会社の印象を悪くしてしまいます。

    ここでのポイントは、「経理部長から言われている」ということを明確に告げることです。この後、先方が「○○のご紹介の電話です」等、明らかにセールス電話だと判った時点で、「部長から、このような電話はお断りするように申しつかっております」とはっきり断ればよいのです。あなたが断るのではなく、「部長から断るように言われている」とはっきり伝えることも重要です。そのように言わないと、あなたが電話をつながないと解釈され、クレーム電話に発展してしまいます。

    したがって、3 が正解です。

  • 問題
    「聞く」コミュニケーションの特徴を考えてみました。特徴として誤っているものを次の中から1つ選びなさい。
    • 一度に大勢に話すことはできるが、大勢からは聞くことはできない。
    • 日常のコミュニケーションで「聞く」は「話す」についで長い時間を占める。
    • 「話す」も「聞く」も、基本的には「話しことば」によるコミュニケーションである。
    • 「話す」も「聞く」も、頭の中でうまく整理する能力が必要なのは同じである。

    ※2009.7月号 テレコムフォーラム掲載問題(2009年5月3級試験より)

    正解
    2

    ポール・ランキンの有名な調査では、「聞く」45%、「話す」30%、「読む」16%、「書く」9%で、「聞く」が断然1位である。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    個人情報を当初の利用目的の範囲を超えて利用する場合には、法で定められた場合を除いて、本人の同意を得なければならないとされていますが、本人の同意とはいえないものを次の中から1つ選びなさい。
    • 本人からの同意する旨のメールを受信すること
    • 本人へ不同意の場合には所定の期間までに返信する旨のメールを送り、所定の期間に返信がないこと
    • 本人による同意する旨のホームページ画面上のボタンのクリック
    • 本人による同意する旨の音声入力

    ※2009.5月号 テレコムフォーラム掲載問題(2009年3月3級試験より)

    正解
    2

    「本人の同意」とは、本人の個人情報が、個人情報取扱事業者によって示された取扱方法で取り扱われることを承諾する旨の当該本人の意思表示をいう(当該本人であることを確認できていることが前提。)。また「本人の同意を得(る)」とは、本人の承諾する旨の意思表示を当該個人情報取扱事業者が認識することをいい、事業の性質及び個人情報の取扱状況に応じ、本人が同意に係る判断を行うために必要と考えられる合理的かつ適切な方法によらなければならない。

    個人情報の保護に関する法律についての経済産業分野を対象とするガイドライン(引用元pdfファイル)

    しかし、2.は本人に正しくメールが届いているか、それを認識しているか、また、本人からの積極的な意思が確認できていないので、適切とはいえない。

    したがって、2 が正解です。

  • 問題
    電話で取引先の部長の近況を問うあいさつです。最も丁寧な言い方はどれか。次の中から1つ選びなさい。
    • 「山本部長は、お元気でございますか」
    • 「山本部長は、お元気ですか」
    • 「山本部長は、お元気でいらっしゃいますか」
    • 「山本部長は、お元気にされていますか」

    ※2009.4月号 テレコムフォーラム掲載問題(2009年1月3級試験より)

    正解
    3

    1.「ございます」は丁寧表現ではあっても、尊敬表現ではない。2.は、丁寧語であり、尊敬の度合いが低い。4.は「れる」型敬語で敬意度が不十分。

    したがって、3 が正解です。

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