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- 問題
- カウンセリングにおいて重視する「共感」に関する記述のうち、次の中から適切なものを１つ選びなさい。
- 共感とは、相手の怒りや不安などを自分のこととして感じることである。
- 共感とは、相手の立場に自分を置くことで、自分とは異なる相手の感情を体験することである。
- 共感を示す際は、相手の気持ちを「わかる」という感覚を持ちそれを示すことが大事である。
- 共感を示す際は、相手の感情に巻き込まれてしまうことも時には有用である。
※2020.7月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 2
１．不適切。相手の怒りや不安などを自分のこととして感じるのは「同情」である。自他混同であり、自分も相手と同様に感情的になると、冷静に対処できなくなる。
２．適切。記述の通り。
３．不適切。他者の気持ちを「わかろう、わかりたい」と相手の話を傾聴することは大事であるが、他者の気持ちを完全に「わかる」ことはできないので、わかると言ってはいけない。
４．不適切。相手の感情に巻き込まれず、冷静に応対することが大事である。 -
- 問題
- 日本には、長寿を祝うしきたりがあります。その説明で不適切なものはどれですか。
次の中から一つ選びなさい。
- 還暦は、数えで60歳のお祝いである。
- 古希は、数えで70歳のお祝いである。
- 傘寿は、数えで80歳のお祝いである。
- 卒寿は、数えで90歳のお祝いである。
※2019.7月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 1
「還暦」この意味を知るには、まず日本の伝統的な暦(こよみ)である干支(えと)について知っておく必要があります。干支は別名を十干十二支(じっかんじゅうにし)といい、「甲・乙・丙・丁・戊・己・庚・辛・壬・癸」という10種類の「干」と、「子・丑・寅・卯・辰・巳・午・未・申・酉・戌・亥」という12種類の「支」を組み合わせて使います。暦に使うときは十干と十二支を組み合わせて「乙未(きのとひつじ)」「丙午」などといいます。たとえば平成元年(1989年)生まれの人の干支は己巳(つちのとみ)ですが、十干と十二支の組み合わせには60通りがあり、次にもういちど己巳の組み合わせが巡ってくるのは平成元年の60年後、つまり平成61年(2049年)ということになります。このとき、平成元年生まれの人は当然60歳です。このように「60年で十干十二支が一巡してもとの暦に還(かえ)る」ことから、60歳の誕生日を「暦が一巡するまで長生きした」ということで祝うようになりました。なお日本では昔、年齢を数えるときに生まれた時点で1歳としてカウントし、正月を迎えるたびに年齢を加算していく「数え年」という考え方がありました。このため昭和30年代頃までは還暦を「数え年の61歳」で祝っていましたが、今日では満60歳の誕生日(またはその前後)に還暦祝いをすることが一般的になっています。もっとも、古い慣習が根強く残っている地域や伝統を大切にする人の還暦祝いは今でも数え年の61歳に行うことがあり、お祝いされる本人の意向に沿うのが一番でしょう。
したがって、1 が正解です。 -
- 問題
- 取引先のA社に電話したら「A社第2事業部コジマです」と電話に出ました。
私は、第2事業部の長谷川さんに用事があったのですが、第2事業部の企画課長の小島さんとは、前に一度名刺交換をしていましたので、「小島さんですか。ご無沙汰しています。B社の小川です。長谷川さんから、お電話をいただいたのですが、いらっしゃいますか？」と言いました。すると、「代わります」と素っ気なく電話を代わられてしまいました。
電話に出た長谷川さんにそのことを話すと、同じ部に企画課長の小島さんと宣伝課の新人の児島さんの二人がいるということでした。その時電話に出たのは、新人の児島さんでした。第2事業部の電話番号は共通番号です。
A社は、今後新人の児島さんに電話の第一声についてはどのように指導しますか。次の中から一つ選びなさい。
- 「A社第2事業部コジマヤスコです」
- 「A社第2事業部宣伝課です」
- 「A社第2事業部宣伝課コジマです」
- 「A社第2事業部です」
※2019.1月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 4
電話の第一声は、何処に電話が繋がったかを相手に伝えることが第一義です。
今回のケースは、企画課と宣伝課は、同じ第2事業部の所属で電話番号が同じという設定です。
このような場合の電話の第一声は、何処に繋がったのかが一番大切で出た人の名前を言うことが大切ではありません。
このケースのように、小川さんが企画課長の小島課長と間違えるというケースも今後起こり得ることを考えると、4の「第2事業部です」と言う言い方が最も相応しい言い方となります。
したがって、4 が正解です。 -
- 問題
- 会席料理のお魚の食べ方です。不適切なものはどれですか。次の中から１つ選びなさい。
- 鯛は、ひっくり返して食べてもよい。
- 鮎は、上と横から箸で押えて、尻尾を切ってから頭をもって骨をぬく。
- 切り身の魚についてくる酢どりショウガは、途中で食べるもの
- お頭つきの魚は、頭の方から尻尾の方に食べすすめるもの。
※2018.7月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 3
尾頭付きの魚の食べ方は、上身を食べて骨を外して下身を食べます。ただし鯛は、骨離れが悪いのでひっくりかえしてもよいことになっています。
鮎の食べ方は、２のとおりです。尾頭付きの魚は、頭の方から尻尾と食べ進めます。
酢どりショウガは、口直しで、魚の生臭さを後消すために最後に食べる付け合わせです。
したがって、3 が正解です。 -
- 問題
- 次のメールに関する２つの文章を読んで、正しい選択肢を１つ選びなさい。
ア．メールのやり取りが続き、件名に「Re:Re:Re:Re:Re:Re:Re:……」と返信を表すRe:が続いても修正しない。
イ．メールを転送する時には、転送本文の内容を修正・書きかえは行わず、そのまま転送する。
ただし、転送本文中に、転送者が補足説明やコメントを挿入することは問題ない。
- アは正しく、イは誤り
- アは誤りで、イは正しい
- アもイも正しい
- アもイも誤り
※2018.1月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 4
ア．件名部分に「Re:」によって何回目の返信かが分かるというメリットもありますが、あまり連続するようであれば、削除・修正しても構いません。
イ．転送本文を修正したり、書きかえたりしてはいけません。
また、転送者が補足説明をしたり、コメント文を書き加えたりすることは控えましょう。
補足説明やコメント、転送の目的や理由などを伝えたい場合には、転送本文の前に、書いておくとよいでしょう。
したがって、4 が正解です。 -
- 問題
- 個人情報保護における国際的な取組としては、1980年のOECDプライバシーガイドラインにおいて、いわゆる8原則が示されており、個人情報取扱事業者の義務に関する法第4章規定は、我が国の実情に照らして8原則を具体化したものとされている。
以下のうち8原則でないものはどれですか。一つ選びなさい。
- 収集制限の原則 (Collection Limitation Principle)
- データ内容の原則 (Data Quality Principle)
- 目的明確化の原則 (Purpose Specification Principle)
- 利用許可の原則 (Use Permission Principle)
※2017.7月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 4
8原則を挙げます。
①収集制限の原則 (Collection Limitation Principle)
②データ内容の原則 (Data Quality Principle)
③目的明確化の原則 (Purpose Specification Principle)
④利用制限の原則 (Use Limitation Principle)
⑤安全保護の原則 (Security Safeguards Principle)
⑥公開の原則 (Openness Principle)
⑦個人参加の原則(Individual Participation Principle)
⑧責任の原則 (Accountability Principle)
したがって、4 が正解です。 -
- 問題
- 社内のメンバーに「情報連絡会議」への出席をお願いするメールを送ります。そのメールのタイトル(件名)で、下記の中で最もメールの受信者に読んでもらいやすいものを、1つ選びなさい。
- 来週の情報連絡会議について
- ＊出席依頼＊ 情報連絡会議
- 会議への出席のお願い
- ○月○日（金）情報連絡会議への出席依頼
※2017.1月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 4
メールを受け取った人が、一目で用件が理解でき、内容が伝わるようにすると親切です。
また後日メールを探して読み返す時にも探しやすくなります。
今回のケースでは、日時を入れて具体的にし、固有名詞を入れ、受信者にどうしてほしいか？という内容を含めるとよいでしょう。
したがって、4 が正解です。 -
- 問題
- 下記のうち、七、四、一、十の数詞の読み方が四つとも同じ読み方をするグループはいくつありますか。次の選択肢から一つ選びなさい。
ア．七回忌、七分袖、七変化、人のうわさも七十五日
イ．四十の手習い、四斗樽、二十四の瞳、四十八手
ウ．一区切り、一幕目、一場面、一面識もない
エ．三十路、三十一文字 、山本五十六、三十日
- 1つ
- 2つ
- 3つ
- 4つ
※2016.7月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 3
ア．「七」は全部「シチ」と読む。
イ．「四」は全部「シ」と読む。
ウ．一区切りと一幕目は「ヒト」、一場面と一面識はいずれも「イチ」と読む。
エ．「十」は全て「ソ」と読む。
三十路(ミソジ)、三十一文字(ミソヒトモジ)、山本五十六(ヤマモトイソロク)、三十日(ミソカ)。
ウは「ヒト」とよむことばと「イチ」と読むことばが混ざっています。
したがって、3 が正解です。 -
- 問題
- 以下の4つの文例のうち、誤った言い方はどれですか。1つ選びなさい。
- 宇宙ビジネスの画期的なシステム開発の成功が近いと聞いて株を買ったら、あにはからんや全くのがせ情報だった。
- この店はテレビのグルメ番組で紹介されて以来、最近つとに有名になって予約がとりにくくなった。
- 東京オリンピックの開催が決まって、各スポーツ界はいやが上にも盛り上がっている。
- 地元での開催とあって張り切り過ぎて体調を崩し、あたら優勝するチャンスを逃してしまった。
※2015.12月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 2
「つとに」の意味は、昔から、古来より、の意。したがって「最近つとに」という言い方は誤り。「つとに」を「とくに」と勘違いしているとこのような誤用が生まれる。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- 数字の「七」は「しち」と読んだり「なな」と読んだりします。次の10の言葉の中で、一般に「しち」と読むのはいくつありますか。選択肢から一つ選びなさい。
【言葉】七回忌、七五三、七不思議、七草がゆ、七曲がり、四十七士、七月、七光り、七味、七色唐辛子
- 3つ
- 4つ
- 5つ
- 6つ
※2015.7月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 3
数字の読み方は、先ず、両用の読み方があれば両方をなるべく認めるのが原則ですが、慣用で読みが決まっているものもあります。
問題では、「しちかいき」「しちごさん」「ななふしぎ」「ななくさがゆ」「ななまがり」「しじゅうしちし」「しちがつ」「ななひかり」「しちみ」「なないろとうがらし」なので、「しち」と「なな」は５つずつです。
なお、「七月十七日、午前七時」などと言う場合、「しち」は「いち」と聞き間違えやすいので「なながつじゅうななにち、ごぜんななじ」と言う場合がありますが、原則は「しちがつじゅうしちにち、ごぜんしちじ」です。
したがって、3 が正解です。 -
- 問題
- 取引先の部長と課長を招待して、寿司屋のカウンターで食事をします。適切な席順を次の中から一つ選びなさい。※こちらは、社長と担当社員。
- 入口から遠い方から、部長・課長・社長・担当
- 入口から遠い方から、社長・部長・課長・担当
- 入口から遠い方から、部長・社長・課長・担当
- 入口から遠い方から、課長・部長・社長・担当
※2015.6月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 2
カウンターでは、入口から遠い方でなく、大切なお客様を挟む形で接待するのがおもてなしです。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- 取引先の方にAさん、Bさん、Cさんの三名でお祝いの為のお金を包んで渡すときの祝儀袋への名前の書き方のマナーです。(役職の上下関係は、上からA→B→Cの順です)
祝儀袋の左上に取引先の方の名前を書いた場合、下に書く贈る側の名前の適切な配列はどれですか。(三名の名前は右から書いていきます)１つ選びなさい。
- A B Cの順に書く
- C B Aの順に書く
- B A Cの順に書く
- C A Bの順に書く
※2014.12月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級マナー問題より）
- 正解
- 2
お金包みに3人まで名前を書けます。書き方の基本は、右から年長者から書いていきます。それ以上書く場合は、代表者の名前をかいて「鈴木和雄 外一同」と書きます。
しかし、贈る相手の名前を左上に書いた場合は、反対に年少者から書きます。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- 個人情報保護法上、行事で撮影された写真などを、施設内に展示したり、職員に提供したりする場合に関する以下の記述のうち、①～④の項目でそれぞれ誤っているものの個数はいくつですか。下記の選択肢の中ら１つ選びなさい。
1．個人情報保護法において、第三者提供に際して本人の同意を得なければならないのは、個人情報データベース等を構成する個人情報（個人データ）の取扱いである。
2．行事で撮影された写真等については、そのまま保存するような場合は、通常、特定の個人情報を容易に検索できるものとは言えないので、個人情報ではない。
3．したがって、２のような写真等は「個人データ」には該当しないため、事業者が、それを展示したり、ホームペー ジや広報誌に 掲載したり、関係者に提供したりすることについて、個人情報保護法第23条の本人の同意を求める手続きは必要ない。
4．しかし、写真などにより本人を識別できる場合には、少なくとも「個人情報」に該当するので、利用目的を公表等する必要がある。
- 1つ
- 2つ
- 3つ
- なし
※2014.6月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級問題より）
- 正解
- 4
個人情報保護法において、第三者提供に際して本人の同意を得なければならないのは、個人情報データベース等を構成する個人情報（個人データ）の取扱いについてである。 行事で撮影された写真等については、そのまま保存するような場合は、通常、特定の個人情報を容易に検索できるものとは言えない。ア、イは正しい。
このような場合、その写真等は「個人データ」には該当しないため、事業者が、それを展示したり、ホームページや広報誌に掲載したり、関係者に提供したりすることについて、個人情報保護法23条の本人の同意を求める手続きは必要ないが、その写真などにより本人を識別できる場合には、少なくとも「個人情報」に該当するので、利用目的を公表等する（法18条）ほか、例えば、展示期間を限定したり、不特定多数の者への提供には本人の同意を求めたりするなどの自主的な取組が必要である。従って全て正しい。
したがって、4 が正解です。 -
- 問題
- カウンセリングを活用した電話応対に関する次の記述のうち、最も適切なものを次の中から１つ選びなさい。
- 相手が感情的な場合、自分の表現が自分でも大袈裟に感じても、相手に大いに共感を示すことによって、相手と冷静な関係を作ることが大切である。
- 相手からのメッセージを受け取ったあと、正確に受け取ったということを相手にフィードバックすることが大切である。
- 電話の受け手としては、自分の立場を相手に示し、自分の話を相手に理解させることが大切である。
- 電話をかけた時、相手が忙しそうだった場合は、とにかく短く済むように伝えたいことを一方的に伝えることが大切である。
※2013.11月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級カウンセリング問題より）
- 正解
- 2
1.は誤り。大袈裟な共感は、相手の感情的を強めてしまう可能性が高く、冷静な関係が築くことが難しくなる可能性が高い。
2.は正解。正確に受け取ったということを相手にフィードバックすることで、正確さが保証される。
3.は誤り。相手の立場になって話を聞くことが大事である。
4.は誤り。一方的に伝えるだけでは相手に正確に伝わっているかが分からず、後で誤解が発覚する可能性がある。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- メディエーションでは、交渉理論を学ぶことがありますが、次の陥りやすい交渉における認知バイアスについての語句の説明のうち、誤っているのはどれですか。次の中から１つ選びなさい。
- 行動のエスカレーション－ひとたびある行動を選択すると、その後の状況の変化を省みず、当初の方針のまま深入りしてしまいがちな傾向をいう。
- パイの大きさは決まっている、という思いこみ－双方で分配されるパイを奪い合う交渉の場合に交渉の金額や選択肢、範囲は既に決まっていて変えることはできないと思うこと。
- 係留効果（アンカリング）と調整－錨（アンカ）を降ろし、交渉を休んでしまうことをいう。
- 交渉の枠付 枠付作用（フレーミング）－全く同じ条件でも、プラスの枠付をするか、マイナスの枠付をするかにより、選択者の心理が影響を受け、その選択結果は異なるという状態をいう。
※2013.5月号 テレコムフォーラム掲載問題（1級試験より）
- 正解
- 3
行動のエスカレーションとは、ひとたびある行動を選択すると、その後の状況の変化を省みず、当初の方針のまま深入りしてしまいがちな傾向をいう。行動を取り巻く諸条件が、時の経過と共に変化し、それまでにとって来た行動方針を変えなければならないことを示していても、既に投入した費用や労力や時間に縛られたり、はじめの決定を正当化するのが目的になったような形での資源配分を継続したりすること。当初の行動を決断したときの自己否定を回避すること。
パイの大きさは決まっている、という思いこみ・迷信は、双方で分配されるパイを奪い合う交渉の場合（労使交渉などの場合）に起きやすい。優先順位のある複数の交渉項目がある場合にはトレードオフの実現による問題解決型の交渉にすることができる。
係留効果（アンカリング）とは、船が錨(いかり)を降ろす（ここまでは正しい）ように、波や流れで、わずかに移動しても、その場にとどまるように、交渉でも、交渉に入る際の最初の構えや自他が最初に提示した条件を基準にし、そこに固着してしまう心理作用をいう。交渉による最終合意の内容は、交渉中の譲歩行為よりも、最初の提示条件に影響される。交渉の前に高い達成目標を定めておくことは、相手方の最初のオファーの係留効果を押さえるのに役立つ。これが誤り。
交渉の枠付 枠付作用（フレーミング）は、全く同じ条件でも、プラスの枠付をするか、マイナスの枠付をするかにより、選択者の心理が影響を受け、その選択結果は異なる。その枠付の仕方により、よりリスクの高い方を選択してしまうという非合理的判断がなされる。リスクの回避型、中立型、追求型という選択態度の分類。
したがって、3 が正解です。 -
- 問題
- 電話回線契約を結んでいる電話会社が、光ケーブル通信事業の勧誘電話をかけてきました。
この場合を説明する下記記述のうち、誤っているものの個数を次の選択肢から１つ選びなさい。
1．契約の際に取得した個人情報を、別のサービスの案内に利用することは、常に、個人情報保護法に違反する。
2．個人情報取扱事業者は、個人情報の利用目的を特定し、その利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を利用する場合は、原則として本人の事前の同意が必要である。
3．個人情報の利用目的として他のサービスの案内に利用することを利用目的として定めること自体は可能であるが、契約の時点でその利用目的を定めていなかった場合には、他のサービスの案内に利用することについて本人の同意を得る必要がある。
4．個人情報取扱事業者は、本人との間で契約を結ぶことに伴って、契約書などの書面で個人情報を取得する場合には、あらかじめ本人に対してその利用目的を明示しなければならない。
- １個
- ２個
- ３個
- ０個
※2012.11月号 テレコムフォーラム掲載問題（2012年10月1級試験より）
- 正解
- 1
１は、常に個人情報保護法に反するということではない。その他の記載は、下記のように正しい。
個人情報取扱事業者は、個人情報の利用目的を特定し（法第15条）、その利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を利用する場合は、原則として本人の事前の同意が必要です（法第16条第1項）。
個人情報の利用目的として他のサービスの案内に利用することを利用目的として定めること自体は可能ですが、契約の時点でその利用目的を定めていなかった場合には、他のサービスの案内に利用することについて本人の同意を得る必要があります。
また、個人情報取扱事業者は、本人との間で契約を結ぶことに伴って、契約書などの書面で個人情報を取得する場合には、あらかじめ本人に対してその利用目的を明示することとされています（法第18条第２項、Ｑ３－６参照）。
契約の際に取得した個人情報を他のサービスの案内に利用することを利用目的として特定していたとしても、個人情報取扱事業者は、個人情報の取得前に、本人に対してその旨を明確に示すことが必要です。
したがって、1 が正解です。 -
- 問題
- カウンセリングの技法に関する次の文章のうち、【 】内にあてはまる 最も適切な語句の組み合わせを１つ選びなさい。
繰り返し技法は、相手の話した【 ア 】をそのまま反復して繰り返す。言い換え技法は、相手の話した【 イ 】を言い換える技法。感情の反映技法は、相手の言葉の中に含まれた【 ウ 】を少し言い換えて返す。
- ア 言葉 イ 感情 ウ 内容
- ア 言葉 イ 内容 ウ 感情
- ア 感情 イ 言葉 ウ 内容
- ア 内容 イ 言葉 ウ 感情
※2012.5月号 テレコムフォーラム掲載問題（2012年4月1級試験より）
- 正解
- 2
繰り返し技法は、相手の話した【言葉】をそのまま反復する技法。【内容】ではなく、そのままの【言葉】を繰り返す点がポイント。言い換え技法は、相手の話の【内容】を言い換える技法。尚、【言葉】でも不正解ではない。感情の反映技法は、言葉通りに相手の言葉のなかの【感情】を捉えて反射する。組み合わせを考えると、2が最も適切。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- 下記の4つの文例のうち、1つをのぞいて間違いことばです。正しいのはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
- 会場内での携帯電話のご使用はご遠慮ください
- この商品の最新の機能につきましては、お客様もご承知の通りです
- 松尾さんのお宅でございますね
- この商品は分割払いもご利用できます
※2011.11月号 テレコムフォーラム掲載問題（2011年10月1級試験より）
- 正解
- 3
1．遠慮とはこちらがするものであって、相手に求めるものではありません。この場合は「お控えください」「お控くださるよう、お願い申し上げます」。
2．「承知」はこちら側がするものであって、承るという謙譲形です。したがって相手の動作には使いません。
3．「○○さんのお宅でいらっしゃいますね」という人が増えています。「いらっしゃる」は人につくものであってお宅にはつきません。したがって、「お宅でございますね」は正しい。
4．「ご利用できます」は「利用する」の可能形で謙譲語。正しくは「ご利用になれます」。
したがって、3 が正解です。 -
- 問題
- 「伝えたこと」は「伝わる」と思うのは、コミュニケーションの最大の誤解だと言います。電話でも、「そんなことは聞いていない」「いいえ、確かに申し上げました」というやり取りがよくあります。確かに伝えていても、お客様に「聞いていない」と言われれば、それは伝えなかったと同じことです。
下記に、なぜ伝えたことが伝わらないのかの理由を10あげました。この中で適切でない理由がいくつありますか。次の1～4の中から1つ選びなさい。
ア．伝え手が伝えたいことを十分に理解していない
イ．自分が言いたいことばかり話していて、聞き手が聞きたいことを話していない
ウ．早口で一方的にぺらぺら話すために話についていけない。質問もできない
エ．ことばを探すようにゆっくり話すのでかえってわかり難い
オ．話の組み立てが悪いので何を言いたいのかがさっぱり分からない
カ．もうわかっていることを、またくり返して言うのでイライラする
キ．意味のつながりに関係なくぶつぶつ切って話すので聞き難い
ク．専門語や外国語、難しい漢語を多く使うので理解し難い
ケ．声が高過ぎたり低過ぎたりかすれたりで聞き難い、発音が悪くことばがはっきりしない
コ．抽象的な理屈っぽい話で頭に残らない
- 1つ
- 2つ
- 3つ
- 4つ
※2011.5月号 テレコムフォーラム掲載問題（2011年4月1級試験より）
- 正解
- 2
伝わらない理由としてはエとカが不適切です。話しことばは、少し低めの声でゆっくり話すときに一番伝わります。また話は1回聞いただけではなかなか伝わりません。大事な要件はくり返し伝えることが必要です。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- 電話での応対の中で、行き詰まりに出会うことがあります。その場合、メディエーション（紛争に関わる両当事者の間に立って、話し合いの仲介をする技法）の技法を踏まえて、電話応対をする場合に、最も適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
- 電話の話し合いにおいて、行き詰まりなどと考えること自体、電話応対の否定であって、行き詰まりはないと考えるべきである。
- 電話の話し合いで、行き詰まりがないに越したことはないが、話が進展しづらくなったときの対処方法として、いくつかのメディエーションの技法が使える。
- 電話の話し合いにおいて、行き詰まりはクレーマーである電話の相手に問題があることがほとんどであるから、特に気にしないでよい。
- 電話の話し合いにおいて、行き詰まりは応対者のスキル不足であることがほとんどであるから、スキルに焦点を合わせて改善を図る必要がある。
※2010.6月号 テレコムフォーラム掲載問題（2010年4月1級試験より）
- 正解
- 2
1は誤りです。行き詰まりという事態はあり、これを認めないことは、現場の電話応対業務に極度の無理を強いてしまう事になりますし、このような事態があることを認めることで、これへの適切な対応の工夫が出てきます。2は適切です。例えば、「休憩する」や「後に掛けなおす」ということだけではなく、話し合いのプロセスに焦点を絞って聴く、プロセスを一つ前に戻す、言い換えを駆使する、仮定的な質問を行う等の、メディエーションの技法が使えます。3は誤りです。相手をクレーマーとラベルを貼った瞬間、その相手の個別性に対応できなくなります。「クレーマー」や「相手が悪い」と決めつける態度は適切と言えません。4は誤りです。実際の事例では、対応者のスキルによって解決するものも数多くありますが、当該製品やサービスの問題が深刻である場合や、電話の相手方の属性等によるところもあり、応対者のスキルの問題だけに焦点化して改善を図るのは不適当です。
したがって、2 が正解です。 -
- 問題
- 「電化製品を購入したが気に入らないので別の製品と交換してほしい。店舗に行くのは大変なので、引き取りと交換品の配送を無料でやってほしい。」という電話がA社にかかってきました。しかしA社ではそのような理由による返品、交換時の配送は無料では行なっていません。初期の対応として、最も適切なものを1つ選びなさい。
- 「せっかくお買い上げ頂いたのにお気に召さなかったのですね。それは誠に申し訳ございません。」
- 「申し訳ございませんが、当社では不良製品以外は無料での返品、交換は行っておりません。」
- 「気に入っていただける製品を作るよう、より一層努力してまいります。」
- 「一体、どこが気に入らなかったのでしょうか？」
※2009.12月号 テレコムフォーラム掲載問題（2009年10月1級試験より）
- 正解
- 1
ネガティブな感情（購入した商品が気に入らないなど）を持って電話をしてきている相手には、まず共感的に応対を行う必要があります。共感的な応対を行うことで、相手のネガティブな感情が軽減し、その後、冷静な内容レベルでの対応に向かうことができます。内容レベルの対応とは、不良製品以外は無料での返品、交換は行っていないことの説明になるでしょう。ただし、この設問で問題としている共感的な対応は、相手を理解しようとする態度を示した1です。
したがって、1 が正解です。 -
- 問題
- アサーションでは、自分を知ることが大切な過程ですが、これに関して、最も不適切なものを次の中から1つ選びなさい。
- アサーションでは、いまここでの気持ちに気づくことが大切である。
- アサーションでは、自分の感情に善悪はなく、否定的な感情にも気づくことが大切である。
- 自分が他人の思い通りにならないように、他人を自分の思い通りに変えようとしても無理である。自分も変わりたいというときに変わるのであって、相手は変わりたいときに変わる。
- いまここでの気持ちを大切にするが、これを相手に分かるように表現することはできない。
※2009.6月号 テレコムフォーラム掲載問題（2009年4月1級試験より）
- 正解
- 4
自分を知るためには、「いまここでの気持ちに気づくこと」「否定的な感情にも気づくこと」が大切であり、1．2．は適切な記載である。その上で、しばしば、自分を変えようとせず、相手を変えようとするが、自分が変わる際を振り返れば分かるように、人は変わりたいと思うときしか変われないのであり、このような自分を知ることで、相手の変わることにも気づくのであり、3．も適切な記述である。4．は、自分の気持ちを大切にし、これを適切に表現すること、その工夫がアサーションの一部であり、「相手に表現できない」という記載は不適切である。
したがって、4 が正解です。
