第22回 企業電話応対コンテスト成績発表会

1本の電話で企業の応対品質を評価する「企業電話応対コンテスト」。第57回電話応対コンクール大会会場にて、第22回企業電話応対コンテストの上位入賞企業の発表、表彰が行われました。

予告なしにかかってくる電話にどのように応対するかで、企業の電話応対品質を評価する競技会が「企業電話応対コンテスト」です。

このコンテストでは、ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって参加企業に電話をかけ、その応対内容により評価を行います。あらかじめ選手を決め、用意された課題に取り組む電話応対コンクールとは異なり、「仮のお客さま」からの電話はいつ入電するか分からず、誰が受けるかを決めることもできません。

そのため、高い評価を得るには「誰が電話を受けてもきちんと受け答えできる」という、より実際の業務に近い電話応対能力が求められます。つまり、個々のスタッフの能力の底上げを通じ、平均的な電話応対品質向上を目指す、日々の努力が必要となるのです。

対象となる電話の応対内容は「最初の印象」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」「全体評価」の6項目で審査され、結果は業種における順位、改善のアドバイスなどを記した診断書として参加企業にフィードバックされます。参加企業はこの診断書を基に自社の強みや弱み、電話応対における問題点を把握し、研修内容の見直し、評価点数の低い項目への重点的な取り組みなど、電話応対教育の次なる具体的指針として活用できるのです。