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審査基準詳細

コンテストの審査基準

2011年度より、審査基準が改定となりました。

審査基準の改定について (83.3KB)

コンテストの審査は以下の5つの審査項目70点(減点)+全体評価点30点(加点)で行われます。合計点は100点です。
応対内容から企業イメージがどう作られたか「顧客満足度」を審査します。

1.最初の印象(初期応対)【5点】

電話の際の第一印象をチェックします。

  • すぐに電話に出たか

    • 待たせずに、電話に出たか
  • 挨拶

    • さわやかさが感じられ心がこもっているか
  • 取り次ぎ

    • 取り次ぎの際保留にしているか
    • スムーズな取り次ぎであったか
  • 相手もしくは用件の確認

    • ポイントのみを的確に復唱しているか
  • 社名の名乗り

    • 企業イメージにあった第一声か
    • きちんと社名が伝わる名乗りだったか

2.基本応対スキル【20点】

語調・語感・言葉づかい等音声表現力をチェックします。

  • 声の大きさ・話すスピード

    • 声のトーン・大きさは聞き取りやすいか
    • メモにとりやすいスピードか
  • 応対用語

    • 挨拶言葉、クッション言葉などをタイミングよく使っているか
  • 発声・発音・歯切れのよさ

    • 歯切れがよく言葉が明瞭であるか
  • 相づち

    • いろいろな相づちを的確にタイミングよく使っているか
  • 声の表情

    • 声に豊かな表現力があるか
  • 話し癖・馴れ馴れしさ

    • 耳障りと感じる話し癖はないか
  • 敬語

    • 正しい敬語を使いこなしているか
  • 表現

    • 場に合った言葉を使っているか

3.コミュニケーションスキル【20点】

傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニケーションスキルをチェックします

  • 要点把握

    • お客さまの用件を正しく把握できているか
  • 説明力

    • お客さまにあわせてわかりやすく親切に説明できているか
  • 積極性・迅速性

    • スピーディーに対応しているか
  • 傾聴態度・質問力

    • 話を聞く姿勢・心構えができているか
    • 的確な質問ができているか

4.情報・サービスの提供【20点】

セールスマインド、サービスマインドがあるかをチェックします。

  • 目的達成度

    • 充分に電話の目的が達せられたか
  • 情報提供力・業務知識

    • お客さまの立場に立って関連情報を提供しているか
    • 曖昧な情報を提供していないか
  • 丁寧な応対

    • 丁寧に応対したか。配慮が感じられるか
  • 企業アピール力

    • 自社の利点を十分説明し、みずから営業の機会を創設しているか
    • 自社のメリットをわかりやすく説明しているか
  • 感謝の気持ち

    • 感謝の気持ちが伝わってきたか
  • 信頼性

    • その会社の信頼が高まる応対か
  • 自然なセールストーク

    • 押しつけがましくないセールストークとなっているか
  • 好感度

    • その会社の好感度を高める応対か

5.最後の印象【5点】

電話の最後(クロージング)をチェックします。

  • 終わりの挨拶

    • 余韻の残る細やかな挨拶ができたか
    • 言葉に気持ちがこもっているか
  • 受話器の扱い

    • 受話器の扱いは丁寧であるか
    • お客さまより先に電話を切っていないか
  • 担当者の名乗り

    • 責任を持ってみずから名乗っているか
  • 周囲の音

    • 周囲の音は好感がもてるか
    • 周りの人の心配りが感じられるか
  • 通話時間

    • 質問内容から回答時間(通話時間)が的確であったか

6.全体評価【30点】

部分の項目評価以外で心をつかむ加点要素などで採点します。

  • 会社への印象

    • 継続して、取り引きしたくなるような応対か
    • 満足できファンになるような対応か
  • 事務的ではなく心(愛)がある対応ができていたか

  • 項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い対応であったか

  • 項目評価内で、項目点以上の好印象である

審査結果 5つの審査項目+全体評価点【最高100点】

審査の結果は、応対模様のCDとともに「報告書」「審査結果」にまとめられ、責任者へお送りします。「審査結果」には貴社が参加企業中で何位なのかが記載され、「報告書」には、電話応対についてのコメントも添付されているため、どのような点を改善すべきかも理解できます。
なお、参加企業の名称は伏せられているため、どのような企業が参加したかは、誰にもわからない仕組みとなっています。

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