審査基準詳細
コンテストの審査基準
2011年度より、審査基準が改定となりました。
コンテストの審査は以下の5つの審査項目70点(減点)+全体評価点30点(加点)で行われます。合計点は100点です。
応対内容から企業イメージがどう作られたか「顧客満足度」を審査します。
1.最初の印象(初期応対)【5点】
電話の際の第一印象をチェックします。
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すぐに電話に出たか
- 待たせずに、電話に出たか
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挨拶
- さわやかさが感じられ心がこもっているか
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取り次ぎ
- 取り次ぎの際保留にしているか
- スムーズな取り次ぎであったか
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相手もしくは用件の確認
- ポイントのみを的確に復唱しているか
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社名の名乗り
- 企業イメージにあった第一声か
- きちんと社名が伝わる名乗りだったか
2.基本応対スキル【20点】
語調・語感・言葉づかい等音声表現力をチェックします。
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声の大きさ・話すスピード
- 声のトーン・大きさは聞き取りやすいか
- メモにとりやすいスピードか
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応対用語
- 挨拶言葉、クッション言葉などをタイミングよく使っているか
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発声・発音・歯切れのよさ
- 歯切れがよく言葉が明瞭であるか
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相づち
- いろいろな相づちを的確にタイミングよく使っているか
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声の表情
- 声に豊かな表現力があるか
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話し癖・馴れ馴れしさ
- 耳障りと感じる話し癖はないか
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敬語
- 正しい敬語を使いこなしているか
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表現
- 場に合った言葉を使っているか
3.コミュニケーションスキル【20点】
傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニケーションスキルをチェックします
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要点把握
- お客さまの用件を正しく把握できているか
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説明力
- お客さまにあわせてわかりやすく親切に説明できているか
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積極性・迅速性
- スピーディーに対応しているか
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傾聴態度・質問力
- 話を聞く姿勢・心構えができているか
- 的確な質問ができているか
4.情報・サービスの提供【20点】
セールスマインド、サービスマインドがあるかをチェックします。
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目的達成度
- 充分に電話の目的が達せられたか
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情報提供力・業務知識
- お客さまの立場に立って関連情報を提供しているか
- 曖昧な情報を提供していないか
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丁寧な応対
- 丁寧に応対したか。配慮が感じられるか
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企業アピール力
- 自社の利点を十分説明し、みずから営業の機会を創設しているか
- 自社のメリットをわかりやすく説明しているか
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感謝の気持ち
- 感謝の気持ちが伝わってきたか
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信頼性
- その会社の信頼が高まる応対か
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自然なセールストーク
- 押しつけがましくないセールストークとなっているか
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好感度
- その会社の好感度を高める応対か
5.最後の印象【5点】
電話の最後(クロージング)をチェックします。
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終わりの挨拶
- 余韻の残る細やかな挨拶ができたか
- 言葉に気持ちがこもっているか
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受話器の扱い
- 受話器の扱いは丁寧であるか
- お客さまより先に電話を切っていないか
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担当者の名乗り
- 責任を持ってみずから名乗っているか
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周囲の音
- 周囲の音は好感がもてるか
- 周りの人の心配りが感じられるか
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通話時間
- 質問内容から回答時間(通話時間)が的確であったか
6.全体評価【30点】
部分の項目評価以外で心をつかむ加点要素などで採点します。
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会社への印象
- 継続して、取り引きしたくなるような応対か
- 満足できファンになるような対応か
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事務的ではなく心(愛)がある対応ができていたか
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項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い対応であったか
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項目評価内で、項目点以上の好印象である
審査結果 5つの審査項目+全体評価点【最高100点】
審査の結果は、応対模様のCDとともに「報告書」「審査結果」にまとめられ、責任者へお送りします。「審査結果」には貴社が参加企業中で何位なのかが記載され、「報告書」には、電話応対についてのコメントも添付されているため、どのような点を改善すべきかも理解できます。
なお、参加企業の名称は伏せられているため、どのような企業が参加したかは、誰にもわからない仕組みとなっています。