すぐに電話に出たか

• 待たせずに、電話に出たか

挨拶

• さわやかさが感じられ心がこもっているか

取り次ぎ

• 取り次ぎの際保留にしているか
• スムーズな取り次ぎであったか

相手もしくは用件の確認

• ポイントのみを的確に復唱しているか

社名の名乗り

• 企業イメージにあった第一声か
• きちんと社名が伝わる名乗りだったか

声の大きさ・話すスピード

• 声のトーン・大きさは聞き取りやすいか
• メモにとりやすいスピードか

応対用語

• 挨拶言葉、クッション言葉などをタイミングよく使っているか

発声・発音・歯切れのよさ

• 歯切れがよく言葉が明瞭であるか

相づち

• いろいろな相づちを的確にタイミングよく使っているか

声の表情

• 声に豊かな表現力があるか

話し癖・馴れ馴れしさ

• 耳障りと感じる話し癖はないか

敬語

• 正しい敬語を使いこなしているか

表現

• 場に合った言葉を使っているか

要点把握

• お客さまの用件を正しく把握できているか

説明力

• お客さまにあわせてわかりやすく親切に説明できているか

積極性・迅速性

• スピーディーに対応しているか

傾聴態度・質問力

• 話を聞く姿勢・心構えができているか
• 的確な質問ができているか

目的達成度

• 充分に電話の目的が達せられたか

情報提供力・業務知識

• お客さまの立場に立って関連情報を提供しているか
• 曖昧な情報を提供していないか

丁寧な応対

• 丁寧に応対したか。配慮が感じられるか

企業アピール力

• 自社の利点を十分説明し、みずから営業の機会を創設しているか
• 自社のメリットをわかりやすく説明しているか

感謝の気持ち

• 感謝の気持ちが伝わってきたか

信頼性

• その会社の信頼が高まる応対か

自然なセールストーク

• 押しつけがましくないセールストークとなっているか

好感度

• その会社の好感度を高める応対か

終わりの挨拶

• 余韻の残る細やかな挨拶ができたか
• 言葉に気持ちがこもっているか

受話器の扱い

• 受話器の扱いは丁寧であるか
• お客さまより先に電話を切っていないか

担当者の名乗り

• 責任を持ってみずから名乗っているか

周囲の音

• 周囲の音は好感がもてるか
• 周りの人の心配りが感じられるか

通話時間

• 質問内容から回答時間（通話時間）が的確であったか

会社への印象

• 継続して、取り引きしたくなるような応対か
• 満足できファンになるような対応か

事務的ではなく心（愛）がある対応ができていたか

項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い対応であったか

項目評価内で、項目点以上の好印象である