理事長賞

第25回 企業電話応対コンテスト成績発表

小林製薬株式会社

https://www.kobayashi.co.jp/

気持ちに寄り添ったカウンセリング対応でお客さま満足度を向上

 2年連続でこのような賞をいただけたことは大変光栄で、日々の努力がお客さま応対に活かされていることを実感できました。弊社ではここ数年「カウンセリング対応」にスポットを当てて、応対品質向上に取り組んでいます。「聞かれたことにお答えする」だけではなく、ご質問の背景や詳しい状況、普段から困っていることなどを積極的におうかがいし、お客さま一人ひとりに合った提案や情報提供を行うことで応対品質向上につなげています。また、カウンセリング対応のプロセスでは、常にお客さまの気持ちに寄り添うことを心がけ、それを共感の言葉で表しお伝えすることを大切にしています。これらの取り組みにより、電話によるお客様満足度調査では、2019年度は平均88%だった満足度が今年度平均92%に向上させることができました。

  • 信頼性保証本部 お客様相談室
    室長 中島 賢治氏

  • 信頼性保証本部 お客様相談室
    お客様対応1グループ
    グループ長 佐藤 健太郎氏

会社概要

会社名 小林製薬株式会社
設立 1919年(大正8年)8月22日
本社所在地 大阪府大阪市中央区道修町4-4-10 KDX小林道修町ビル
代表取締役社長 小林 章浩
資本金 34億5,000万円
事業内容 医薬品、医薬部外品、芳香剤、衛生材料などの製造販売

エステー株式会社

https://www.st-c.co.jp/

お客さまから学び、声なき声を聞くことを心がけて応対品質を向上

 弊社はトータルマーケティングカンパニーを目指し、よりお客さまに向き合うためにカスタマーファースト推進部門を新設しました。今回、受賞したのは同部門の管轄部署になります。新設部門のメンバーからは、日本一のお客様相談室を目指すためにはお客さまから学ぶこと、声なき声を聞くことが重要であり、学ばせていただくには我々も応対品質を向上させる必要があるという意見がありました。その意味で、第三者評価での実態確認と課題の発見が可能なコンテストへの参加は意義深いと思っています。入賞できたのは、応対スキルや知識向上のため、指導しているトレーナーやスーパーバイザーなどの尽力のほか、各自ができることを一つひとつ改善しつつ、メンバーと助け合いながらお客さまに応対していった環境にあると思います。

  • カスタマーファースト推進部門
    お客様相談センター センター長
    野口 優氏

  • カスタマーファースト推進部門
    お客様相談センター
    有働 紀子氏

会社概要

会社名 エステー株式会社
設立 1948年(昭和23年)8月31日
本社所在地 東京都新宿区下落合1-4-10
取締役社長 鈴木 貴子
資本金 70億6,550万円
事業内容 消臭剤、防虫剤、除湿剤、脱臭剤などの製造販売

ダイキン工業株式会社

https://www.daikin.co.jp/

「お客様第一」の気持ちを心がけた応対が連続受賞につながった

 今年度も理事長賞という素晴らしい賞をいただいた上、さらにゴールドランク企業を継続できたことにとても大きな喜びを感じています。これは、一人ひとりがお客さまに寄り添い、丁寧な応対を心がけている成果だと感じています。弊社は空調機などを扱っていますが、2022年は特に6月に猛暑日が9日間続くという異例の夏でしたので、繁忙期のスタート時点からさらに従業員の意識が高まっていったと思います。応対品質向上のための施策としては、毎年、自分で選んだ「ベスト音声」を提出する社内電話応対コンクールを実施しており、一人ひとりがどのようなことを考え、実践しているかを知ることができる貴重な場になっています。今後もセンター全体の意識を高め、お客さまに寄り添う姿勢を貫いていきたいです。

  • サービス本部
    東日本コンタクトセンター
    技術相談グループ
    課長 北谷 幸裕氏

  • サービス本部
    東日本コンタクトセンター
    修理受付グループ
    安藤 芹奈氏

会社概要

会社名 ダイキン工業株式会社
設立 1934年(昭和9年)2月11日
本社所在地 大阪府大阪市北区梅田1-13-1大阪梅田ツインタワーズ・サウス
代表取締役社長 兼 CEO 十河 政則
資本金 850億3,243万6,655円
事業内容 空調・冷凍機、化学、油機などの製造、販売
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