理事長賞

　２年連続でこのような賞をいただけたことは大変光栄で、日々の努力がお客さま応対に活かされていることを実感できました。弊社ではここ数年「カウンセリング対応」にスポットを当てて、応対品質向上に取り組んでいます。「聞かれたことにお答えする」だけではなく、ご質問の背景や詳しい状況、普段から困っていることなどを積極的におうかがいし、お客さま一人ひとりに合った提案や情報提供を行うことで応対品質向上につなげています。また、カウンセリング対応のプロセスでは、常にお客さまの気持ちに寄り添うことを心がけ、それを共感の言葉で表しお伝えすることを大切にしています。これらの取り組みにより、電話によるお客様満足度調査では、2019年度は平均88％だった満足度が今年度平均92％に向上させることができました。

　弊社はトータルマーケティングカンパニーを目指し、よりお客さまに向き合うためにカスタマーファースト推進部門を新設しました。今回、受賞したのは同部門の管轄部署になります。新設部門のメンバーからは、日本一のお客様相談室を目指すためにはお客さまから学ぶこと、声なき声を聞くことが重要であり、学ばせていただくには我々も応対品質を向上させる必要があるという意見がありました。その意味で、第三者評価での実態確認と課題の発見が可能なコンテストへの参加は意義深いと思っています。入賞できたのは、応対スキルや知識向上のため、指導しているトレーナーやスーパーバイザーなどの尽力のほか、各自ができることを一つひとつ改善しつつ、メンバーと助け合いながらお客さまに応対していった環境にあると思います。

　今年度も理事長賞という素晴らしい賞をいただいた上、さらにゴールドランク企業を継続できたことにとても大きな喜びを感じています。これは、一人ひとりがお客さまに寄り添い、丁寧な応対を心がけている成果だと感じています。弊社は空調機などを扱っていますが、2022年は特に６月に猛暑日が９日間続くという異例の夏でしたので、繁忙期のスタート時点からさらに従業員の意識が高まっていったと思います。応対品質向上のための施策としては、毎年、自分で選んだ「ベスト音声」を提出する社内電話応対コンクールを実施しており、一人ひとりがどのようなことを考え、実践しているかを知ることができる貴重な場になっています。今後もセンター全体の意識を高め、お客さまに寄り添う姿勢を貫いていきたいです。