ゴールドランクシルバーランク

弊社のセンターの強みは、受電時の応答率と自己完結率の高さです。アウトバウンドとインバウンドの連携と、営業店との強い信頼関係がこれを可能にしています。背景には、経営陣の深い理解と、営業ミックスモデル(営業店、IT、センターの協働)の推進があります。

それを支えているのは、お客さまと外部組織からいただく評価です。外部から高い評価を得ることで、社内におけるセンターへの理解がより深まり、互いの連携強化につながっています。コンテストには今後も継続して参加し、お客さまの真の要望を捉え、絶えず進化しているか、確認して参りたいと思っています。

現在、高齢のお客さまのニーズにお応えできるよう、各種研修や資格取得等を新たに推進しています。今後コンテストでも、さらなる高齢化社会を見据え、『高齢者にやさしい応対品質コンテスト』など、社会ニーズに応じた新しい部門があっても良いのではないでしょうか。

企業電話応対コンテストへの参加は、保険金をお支払いする際に、お客さまの立場に立った応対が出来ているのかどうかという問題意識を持ったことがきっかけでした。

最初は参加するセンターも限定的でしたが、2年目からは全国各地のセンターが参加するようになり、センター同士で自然と切磋琢磨するようになっていきました。日々内容を変えて発声練習を行うなど、楽しみながら無理なく継続できる工夫が見られました。上から押し付けるのではなく、現場が自発的に取り組んだことが継続して受賞できている要因だと感じております。

結果、お客さまから感謝の声をたくさんいただけるようになるなど顧客満足度向上に繋がっており、「お客さまに選ばれる会社」になることをビジョンとして掲げている当社にとって、大変喜ばしいことです。この取り組みは、グループ各社からも注目されており、今後はグループ各社も巻きこみ、切磋琢磨していけると、よりサービスレベルの向上に繋がるのではないかと考えています。

弊社では15の店舗、全体で約80名のスタッフがお客さまからの電話を受けております。受電の第一声は標準語で取るようにしています。しかし、弊社のお客さまは、地元山形の方もいれば、ビジネスや観光で来られた他府県の方も多く、お客さまとの距離を近づけられるよう、地元の方とわかれば直ぐにお国ことばで話すなど、現場では臨機応変な対応を心がけています。

そんな現場を応援すべく、弊社では、様々な社員研修を年中行事として実施しており、その一つとしてコンクールとコンテストの両方に参加しています。

今回、たまたま1人のスタッフが高い評価を得、優秀賞となり、シルバー企業という栄誉をいただきましたが、これを鵜呑みにせず、一個人の力だけでは無く、会社全体のレベルアップが図れるよう、今後も励んでいく所存です。