第18回企業電話応対コンテスト成績発表会

第18回企業電話応対コンテスト成績発表会

予告なくかかってくる電話で、普段の業務における「電話応対の質」が問われる「企業電話応対コンテスト」。第18回企業電話応対コンテストの成績発表会および表彰式が、電話応対コンクール全国大会会場で行われました。

選ばれた精鋭が同じ課題に挑み、トップレベルの電話応対を競う「電話応対コンクール」に対し、「企業電話応対コンテスト」は、参加企業のスタッフが日頃どれだけすぐれた電話応対ができているかを競う競技会です。

コンテスト参加企業の成績を評価するのは、日本電信電話ユーザ協会のスタッフが「仮のお客さま」としてコールセンターにかける、たった一本の電話だけ。日時、内容の予告はなく、どのスタッフがどのように受け応えするのか、事前に準備することはできません。つまり問われるのは「参加企業がかかってくる電話に日頃どう対応しているのか」であり、高い評価を受けるには「スタッフのだれもが、すぐれた応対スキルを持っていること」が必要となるのです。このことは、コンテストで上位を目指すための活動や努力が、日頃の業務でのお客さま応対スキルのボトムアップに大きく貢献することを意味します。

審査は、この電話を録音した素材を用い、5名の審査員が各自100点満点で評価します。そして審査は、参加企業の単なる順位付けではありません。審査結果は、その応対を分析したコメント付きの報告書となり、録音された素材とともに、参加企業の各責任者に送付されます。参加企業は、この報告書をしっかり吟味し、理解することで、自社が抱える課題を的確にとらえることができるのです。

これまでの企業電話応対コンテストの歴史においては、いくつかの企業が長きにわたり上位にランクインを続けています。そうした企業では、この吟味、理解、課題把握というサイクルが継続的に行われ、かつ浮かび上がった課題について適切な修正が繰り返されていると考えていいでしょう。

今回の企業電話応対コンテストには、全国から多くの企業が参加し、その中で4社が、会長賞、理事長賞を受賞する栄誉に輝きました。また、16社が優秀賞を受賞となりました。しかし、惜しくも受賞を逃した企業においても、審査結果の報告書を検討し、さらなる応対品質向上への取り組みをはじめているはずです。次回、第19回企業電話応対コンテストの応募受付は、平成27年6月よりはじまります。コンテストを通じ、さらなる電話応対品質向上を目指す企業の皆さまの参加をお待ちしております。

PDF 第18回企業電話応対コンテスト 審査基準