企業幹部が語る

「訊く技術」が質の高い引越サービスに直結

引越を主力事業とする弊社では、電話はお客さまとの大切な接点です。引越は、最後までスムーズに終えることが一番の品質です。そのためには、入口となる電話で応対した際にお客さまのご要望をしっかり訊き出す技術が求められております。そうした電話応対技能向上のため、社内で教育を行っていますが、お客さまが求める対応ができるような教育内容になっているか、また教育を受ける者にそれが浸透し、きちんと実践できているのかを測る試金石としてこのコンクールを位置づけ、毎年参加を続けております。出場選手は基本的に立候補で選びますが、練習に励む選手の技能が向上するのはもちろん、その選手の頑張りがほかのスタッフにも影響を与え、それぞれが「より良い応対」を目指し自分を見つめ直す良い機会になっていると考えております。

「心の技能」を身につけ、質の高い応対を

弊社はNTTの通信サービスを担う会社として、固定電話やフレッツ光の故障受付及びパソコンの操作サポートなど、お困り事の解決をしています。お叱りの電話をいただくこともありますが、お困り事をしっかり聴き、解決するため常に心のこもった応対を心がけています。武道で言う「心・技・体」に例えれば、技も重要ですが、電話応対では心がしっかりしていなければお客さまと真摯に向き合うことができません。近年、台風などにより、お困りの声が寄せられることが多くなっております。そうした電話に丁寧に対応し、お客さまにご納得いただけるよう、「心の技能」を身につけるための貴重な場としてコンクールへ参加を続けています。コンクールに参加し指導者と選手、さらに応援する同僚が一体となり、職場のモチベーションが高まる効果も感じています。

コンクール参加が社員の自発的な“学び”に

弊社の展開するケーブルテレビやインターネット事業は、お客さまから月額料金をいただきサービスを提供するビジネスであり、お客さまに継続的にご利用いただくことが重要です。そのためには、約550万世帯のお客さまとの接点であるコールセンターで「電話してよかった」「信頼できる」と思っていただける応対品質を提供することが求められます。そうした品質向上実現のため、コンクールに参加しています。コールセンターではティーチングによる“教わる教育”が一般的ですが、コンクールでは自発的にトークを考えるなど主体的な取り組みが必要です。やはり、チャレンジすることそのものが社員一人ひとりの成長につながっており、実業務にも役立っていると感じています。また年々、参加人数も増えてきており、「次は私も」という雰囲気がセンター全体を活性化しています。

コンクール参加が社員の自発的な“学び”に

全国大会への出場は今回が2回目となります。弊社では電話応対を“会社の顔”と位置づけております。お客さまと一番近い接点であり、その印象で会社の印象が決まってしまうからです。そのため電話応対においては「お客さまの心に寄り添うこと」「お客さまとの会話に耳を傾けること」を大切にしております。大会への参加は、こうした電話応対の技量を磨くとともに、他社の優れた応対を拝見し、学ぶ貴重な機会であると考えております。毎年、県大会では全選手の演技をビデオに収録して通販部門で共有し、「優れた応対」のお手本として活用させていただいています。出場する選手は毎年社内から数名を選出しておりますが、先輩と後輩や、異なる部署の選手同士の交流により、互いの応対技能の成長を肌で感じております。

コールセンター業務のトレンドが分かる貴重な機会

弊社は菓子メーカーである株式会社不二家のグループ会社ですが、グループ外からも広く通販事業やコールセンター事業などを受託し、運営しております。こうした受託事業ではお客さまごとに用意されたトレーニングを行いますが、それだけでは内容が単調になることから、コンクールの問題を実践力養成のために使わせていただいたことが、参加のきっかけとなりました。重視しているのは上位入賞ではなく、コンクール参加で養われた経験や自信です。実際に参加した選手は確実に応対力が上がり、日常の業務でも周囲に良い影響を与えています。また参加により他社の応対から年々変化するコールセンター業務のトレンドを把握し、自社の業務にフィードバックできることも、受託での事業を展開する弊社にとって貴重な機会だと思っています。

コンクール参加で実践的な「聴き取る力」を育成

土木・建設資材の販売と施工を主な事業としている弊社では、電話での注文が大半を占めます。取り扱いアイテム数が多いこと、また工事現場などお客さまの手元に十分な資料がない状況でいただくお電話もあることから、お客さまがお求めになっている商品を正確に「聴き取る力」が求められます。そして丁寧な応対によりお客さまから信頼をいただくことは、次回の注文にもつながります。こうした実践的な電話応対能力を身に付けようとコンクールへの参加を続けており、最近5年間の出場者はのべ53名にのぼります。コンクールに向けた日々の練習でスクリプトを考えることは、相手への「気づかい」「思いやり」を同時に学べる、とても良い機会で、日常業務に大いに活かされています。また出場選手を応援するという雰囲気が職場の一体感につながり、業務にも良い影響を与えていると実感しています。