企業幹部が語る

今回を新たな出発点に、さらなる高みを

電話の移設や光回線の導入など、NTT東日本の商品やサービスを取り扱う弊社コールセンタでは、電話応対において、顔の見えないお客さまが求めていることを正確に把握し、そのニーズに合った商品やサービスを適切にご案内することが求められております。福島IPセンタとしては、そうしたオペレーター一人ひとりの応対品質向上を目的に、コンクールへ連続して参加をしており、今回の全国大会出場は本当に嬉しい成果となりました。県大会にも3名が進んだことで、センタ一丸となり応援する意識が高まり、選手の練習に協力する者が自然に手を挙げるなど、職場の調和も大きく高まりました。今回の経験を新たな出発点と考え、センタ全体の応対品質向上に励みたいと思います。

お客さまに寄り添い、安心感を届ける大切さを痛感

センコーグループホールディングスの一員である弊社は、さまざまな業種のクライアントの求めるニーズにマッチした応対品質を提供するため「The Professional Partner “SBS”～信頼をつむぎ、真心をこめて」を合言葉にサービスを提供しています。おかげさまで、今回のコンクールでは“優勝”という名誉ある賞をいただくことができました。初出場で、よもやと思っていた優勝なので、本人ともども大変驚き、また感激もひとしおです。今回の優勝は本人の日頃からの努力と、周りの方々のご支援の賜物だと感じております。また、今回のコンクールを通していかにお客さまに寄り添っていくか、安心感を届けることの大切さを痛感し、弊社スタッフ全員、決意を新たに致しました。最後になりますが、受賞後、参加者の皆さまから温かいお祝いの言葉を多数いただきました。この場を借りて御礼申し上げます。

OJTでは得られない経験を積む機会に

コンクールへの参加は、自ら話し方や表現を考えたり、他者から刺激を受けるなど、OJTだけでは得られない経験を積む素晴らしい機会です。また、参加への過程は日々の業務を遂行しつつ、練習のための時間をどう作り出すか、そして職場の仲間にどのようにサポートしてもらうかという、自己管理能力やコミュニケーション能力を高めるトレーニングにもなります。これまで参加を経験した選手は、応対に自信が出て、社内電話でも自分の考えを積極的に伝えられるようになるなどの変化が表れています。そして、その変化を感じた職場の仲間が自己研鑽を積むなどの効果にもつながっています。今回も上位を目指すことだけを目標とするのではなく、成長につながる経験を持ち帰ってほしいと思っています。

選手の成長と職場の一体感を醸成

クライアントからの業務受託によりコールセンターを運営している弊社では、お電話の向こうのお客さまに最高品質の応対をお届けできるよう日々取り組んでおります。私たちがいる徳島から全国へ、最高の応対品質をお届けするための取り組みは、コンクール出場においても同じで、徳島県大会では代表になることができました。また徳島全体を盛り上げていきたいという想い、そして素晴らしい人材が徳島にはたくさんいることを伝えたいこともあり、このコンクールへ出場しております。コンクールは、出場する選手一人ひとりの成長を促すほか、部署の垣根を越えて取り組むことで職場の一体感を生み、全体の成長につながるなどの効果が出ています。徳島の代表として活躍することで地方創生のさらなるお役に立てればと考えております。

優れた電話応対品質で「選ばれる会社」に

弊社のお客さまセンターには、毎日、数多くのご用命・お問い合わせの電話をいただいております。お客さまの立場に立った真心を込めた応対を心がけるとともに、スピーディかつ正確にといった要素が非常に重要だと考えます。コンクールはそうしたスキルを磨く絶好の機会であり、また、コンクールに参加したコミュニケーターが他社の優れた応対例を学び、持ち帰り、共有することで、センター全体のレベルを高めることができます。電話応対はお客さまとの最初の接点で、会社の印象を決める重要な役割です。今後も、さらなるスキル向上に努め、優れた応対品質を武器に、常に「お客さまから信頼をいただき、選ばれる会社」でありたいと思っています。

コンクール参加で従業員、顧客満足を向上

対面店舗を持たずに個人のお客さまの資産運用をお手伝いする弊社では、お電話を大切なお客さまと弊社の重要な接点と位置づけております。コンクールへの参加は今年で5回目となりますが、これまで地区大会入賞、都大会進出、そして全国大会出場と、毎年着実に成果を出しています。これが「目標に向かって自分たちで創意工夫して頑張る→成績につながる→社内におけるコールセンターへの注目度が高まる→より頑張ろうというモチベーションとなる」という良い循環となり、グローバルの方針「従業員の満足度を高めることでお客さま満足の向上を図り、業績に貢献する」につながってきております。この大会での経験を糧とし、よりお客さまにご満足いただく応対を目指したいと思います。