企業幹部が語る

他業種との交流で新たな気づきを

全国規模で他業種と交わることのできるコンクールは、普段の業務では身につかないスキルや気づきがある、貴重な機会だと考えています。そして、そうしたスキルや気づきを選手が持ち帰り、センター内で共有することで、全体のスキルアップやモチベーション向上につながっています。証券会社にはお客さまからさまざまなご意見、お問い合わせが寄せられます。中には厳しいご意見をいただくこともありますが、そのお声にコミュニケーターが真摯に応対することで、親近感や信頼を勝ち取ることができます。またコミュニケーターのスムーズな応対で新規のお客さまから口座を開設していただくことも少なくありません。コンクール参加を通じ、より優れた応対品質を目指していきたいと思います。

選手とセンターがともに品質向上を

鉄道会社である弊社に寄せられるさまざまなお問い合わせに分かりやすく丁寧に対応するためには、電話応対品質の向上が欠かせません。コンクールに向けてより良い言い回しや声の表現を掘り下げて考えること、外部の方の優れた応対に接することは、コミュニケーター自身の応対の改善につながります。またそうした努力の姿勢が周囲のスタッフに伝わることで、コールセンター全体の質とモチベーションが高まると考えています。弊社コールセンターは定期的な異動があるため、蓄えたスキルをどう伝えていくかが現在の課題となっていますが、今後はコンクール、そして、電話応対技能検定（もしもし検定）を研修カリキュラムに組み込んでスキル向上を図っていきたいと思います。

優れた電話応対でブランディングも確立

通信販売を営む当社にとって、電話がお客さまとの唯一の接点です。ここでお客さまの立場に立った電話応対ができるよう、社員教育の場としてコンクールを活用しています。そして電話を受けるスタッフを「お客様ポライトナー」と呼び、その”誠実、思いやり、礼節”という意味に恥じない応対を目指しております。コンクールにはこれまで連続19回参加し、全国大会にも16回出場したことで、県内では「電話応対と言えば健康家族」というブランディングが確立し、当社を志望する学生も年々増えています。また県内他企業から講師の派遣依頼もいただくようになりました。また社内では、コンクール参加は全社員の心が一つになり、電話応対について深く考える良い機会になっております。

上位入賞者が行内のマナー指導者に

電話はお客さまとの重要な接点です。そして高い電話応対品質は、この接点から大きなビジネスチャンスを生み出す手がかりになります。コンクール参加は支店の判断に任せているため、その目的や意義は支店ごとに異なる部分もあるかとは存じますが、私はより上位を目指す研鑽が優れた応対品質につながり、そして銀行以外も含めた他業種の方々との交流が参加選手の視野を広げ、ビジネスマナーの土台になると考えております。また参加選手を支援することで支店の一体感も生まれますし、そうした支援で支店全体の応対品質も向上しています。さらにコールセンターに配属された上位入賞経験者は、その経験を活かし、行内のマナー教育の講師を務めるなど、参加で得た価値は大きく広がっています。

連続参加で応接、応対品質の向上へ

コンクールには10年前より参加しております。きっかけは、店舗窓口での組合員さまやお客さまへの笑顔の応対を電話にも活かし、全職員に広げていきたいという考えによるものでした。当初は一般企業との大きなレベル差を感じる悲惨な結果ばかりでしたが、10年間継続して出場したことで出場経験者間に絆が生まれ、新しい選手への教育方法やサポートが実を結び、今回、全国大会出場に歩を進めることができました。その効果は、組合員さまへの応対にも発揮され、交流のある県内外JAの方々からも「電話応対は素晴らしい」「訪問時の明るい挨拶が良い」といったお声をいただけるようになりました。これからも、勝ち上がることよりも得たものを持ち帰るという気持ちを持ってコンクールに参加を続け、応対スキルを高めていきたいと思います。

終わりない応対品質向上を目指して

弊社は健康食品や化粧品を扱う通信販売会社であり、お客さまが本当に必要な商品をご案内する上で、健康・美容の悩みというプライベートなことまでしっかりお話しいただく関係の構築が不可欠です。そのためには創業の理念である「常に一人の人のために」という、お客さまに寄り添う心をお伝えする高い電話応対品質が求められます。そして、こうした応対品質の追求には終わりがありません。さらに近年は「どの成分が身体に良いのか」など、製品についてのより詳しい情報をお求めになるお客さまも増えております。コンクールに連続して参加し、課題に挑み、また、ほか企業さまからの刺激を受けることで、応対品質の向上と、求められる情報をより分かりやすく伝える話法の習得にも励んでいきたいと思います。