企業幹部が語る

参加経験が営業所の応対力を強化

弊社は営業所でのお客さまへの応対品質向上を大きな目標としています。大会に向けては、各営業所に所属する出場選手が一箇所に集まり、研修を行いますが、これが「ほかの営業所ではどんな取り組みを行っているのか」を情報交換する良い機会となり、期間中に大きな成長を遂げる者もいます。そしてこの経験を持ち帰り、共有することが、営業所そのものの応対品質向上にも貢献するのです。
また大会に継続参加することは、大会の場で体感した全国レベルの応対技能を自らのものとし、さらに後進の指導にも生かすという循環につながります。今大会へは入社わずか3カ月の社員も参加し、県大会で入賞を収めることができましたが、これも継続参加により得た指導力向上が寄与した結果であろうと考えています。

参加を通じ「お客さま評価日本一/NO.1」へ

電話応対コンクールは、ふだんは接点のない他業界の電話応対力を知る良い機会です。しかも1日で、これだけ質の高い応対に触れることができるのは、この大会を置いてほかにはありません。これらすぐれた応対を分析し、良いものを取り込んでいくことが、自社の応対力向上に大きく役立つと考えます。
また選手だけでなく、ともに練習するスタッフも、お客さまに真の意味でご満足いただける応対を自らが考えるという経験を積むことができます。さらにそれを「後輩にどう伝えていくか」を考えることで実力が高まり、また後輩もそうした先輩に自分たちの将来像を投影することがモチベーションアップにつながり、弊社の目指す「お客さま評価日本一/NO.1」に近づくことができるのです。

外部視点によるチェックでCS向上を

コンクール出場という目標は、スタッフの能力、士気、モチベーションを高める上で、非常に効果的です。準優勝を獲得した第51回大会に向けた取り組みをストーリー仕立てで制作したDVDビデオは、弊社の新人向けの研修素材として大きく役立っています。
私たちの業界も、インターネットの活用が大きく進んでいますが、それでも会社の”大切な窓口”としてのコンタクトセンターの重要性に変わりはありません。
コンクールに参加することは、外部の客観的な視点から応対品質をチェックするということであり、ここで良い結果を残すことが、「迅速で正確に、分かりやすく丁寧な説明を行い、お客さま満 足を実現する」という私たちのスローガンの実現につながると考えています。

応対力向上が産業育成にも貢献

電話応対は、さまざまなお問い合わせに起因するトラブルを未然に防ぐことができる、大切な技能です。その応対力向上のため入庁後2～3年目の若手に大会への出場を促しており、全職員の参加を目標としています。
南陽市は古い歴史を持つ赤湯温泉、桜の名所である烏帽子山、「日本三熊野」に数えられる熊野大社があります。観光関係のお問い合わせも多く寄せられますが、担当職員の不在時は他部署の職員が代わって受け応えすることになります。
誰もがお客さまからのご質問に的確にお答えできる応対力を持つことで、市が産業の一つの柱と考える観光業の発展に寄与することができるのです。初参加となる全国大会でさらなる成長の糧を得て、今後の応対技能の向上に活かしてまいります。

電話応対診断での厳しい指摘が契機に

「地域一番の接客」を目指し、実店舗を運営していましたが、電話応対診断により厳しいご評価をいただいたことで「電話での応対マナー」についての認識不足を痛感。その解消のため、コンクール参加を決めました。
県大会で入賞、準優勝を経て、今回が全国大会への初出場となりますが、これまでも選手が経験を持ち帰り、自信を持って電話応対できるようになったこと、また同僚も電話応対の重要性を理解し、どうすればお客さまにご満足をいただけるか自分の頭で考えるようになったことなど、全社的なモチベーションアップにつながっています。
今回は全国レベルの応対を見聞きし、当社が目指す通販部門での売り上げ向上に直結する電話応対技能に向け、さらに歩みを進めていきます。

「お客さま」を演じることでの気づき

コンクールへの出場により、他社の「受け応え」「聞き出す力」などの応対技能を学び自分のものにすることが、やはり参加の意義であり、会社の代表としてのスキルアップを行うことで弊社の目指す「全員経営」につながっていくと考えています。
さらに出場にあたっては、選手以外のスタッフがお客さまの役を演じ、選手とのコミュニケーションを行うことで、「お客さまの視点に立つと、その応対をどう感じるか」に気づくきっかけになります。
また社内で複数チームを作り、それぞれが目標に向かって進むことで、「スクリプトを考える個人の思考力」「上位を目指すチームの団結力」の双方が高められて総合的な応対力が強化されるだけでなく、仕事に対してのモチベーションアップに大きく貢献しています。