企業幹部が語る

ボトムアップでより高いCSを目指して

都市ガス製造供給、および左記に関する付随業務

私たちガス業界は、社会を支えるインフラとして、24時間365日のお客様応対が求められています。しかしながら、夜間早朝などは輪番制となるため、受け応えの品質に個人個人の力量差が出てしまいがちでした。
こうしたバラつきをなくし、応対品質のレベルアップを図るためには、コンクールが有効と考え、2007年度から参加しております。参加した当初は「まず自社の応対レベルがどのくらいなのかを確認できれば」という思いでしたが、回数を重ねるごとに、コンクールで上位を目指す研鑽が、スタッフのスキル向上と意識改革につながってきました。
現在は最年少参加者となる入社2年目の若手からベテランまで、ともに知識を共有し、より高いレベルを目標に頑張っています。

「傾聴」への気配りを通じて応対力アップ

お湯を通じて生活を豊かにする住宅設備の製造、販売

「すべてはお客さまのために」というコンタクトセンター統一ビジョンのもと、業者さま、一般のお客様からの電話応対にあたっています。
お電話での受け答えは、お客様の声の裏側にある心を読み取ること、つまり「傾聴」が大切だと考えております。
たとえば業者さまであれば素早く正確な回答が必要ですし、一般のお客様であればお悩みの原因をつかみ、わかりやすくお伝えすることが重要なのです。コンクールへの参加により、こうした応対におけるスキルの向上が期待できると考えております。
また弊社では、上位を目指す努力がスタッフのモチベーションに直結するよう、技能向上を給与に反映させたり、派遣社員から正社員へキャリアアップできる仕組みも採り入れています。

上位を目指す努力で応対力をアップ

損害保険事業、生命保険事業

コンクールへの参加が、なによりも応対のレベルアップにつながると思っています。
私たちは「お客さま評価日本一のコールセンターを目指そう」を合言葉に、日々業務にあたっていますが、こうしたコンクールはその努力を客観的に評価していただける、いい機会ですから。
はじめて参加したのは6年前で、4年前からは連続して代表(佐賀県)に選ばれています。こうした成績が、自分たちの取り組みの正しさを証明してくれますし、「地域で一番」「日本で一番」を目指すという大きな目標があるからこそ、スタッフ一丸となって頑張れる環境があるのです。
そしてこうした努力により生み出される活気は、ES(従業員満足度)にいい影響を与え、働きがいと技術、その双方の向上につながっています。

スクリプト作成を通じ真のニーズを探る

電気通信及び情報通信、IT、ソリューション等に関する事業

弊社はビジネス系のエンドユーザがメインの顧客であるため、スタッフは「お客様の疑問の背景に何が隠されているか」を的確に把握するスキルが求められます。
弊社のコンクール参加の経験はまだ浅く、今年が2年目ですが、実際に参加することで、このコンクールに向けたスクリプト作成が、まさにそうした「お客様の真意」をくみ取るためのスキルアップに大いに役立つことがわかりました。
そしてコンクールに参加することで、電話における問診力、傾聴力の双方を高められるのも、大きな意義だと考えています。
去年の初参加で、スタッフ全員に応対品質への意識があらためて植え付けられ、モチベーションアップにも繋がっています。今後も参加を続け、更なる品質の向上を図りたいと思います。

上位入賞が職場のスターを生み、人材を育む

伝統にんにく卵黄、熟成黒酢にんにく、伝統黒酢かめ吉などの通販

私たちは電話を受けるスタッフを「お客様ポライトナー」と呼んでいます。「ポライト」には「礼儀正しい、思いやり」という意味があり、名に恥じない日本一の電話応対というプライドを持って、品質とやりがいの向上に励んでいます。
コンクールは地方大会で13回優勝し、ここ11年、連覇を果たしています。全国大会では3回の入賞、企業電話応対コンテストでも最優秀賞を含め4回入賞しました。
入賞者は社内でスターとなり、そのスターの存在が他のスタッフに「今度は自分が」とやる気を起こさせる好循環につながっています。全国レベルの実力を持つことで、当社を志望する学生さんは年々増えています。
電話応対へ熱心に取り組む姿勢が、優秀な人材獲得にも大いに貢献していますね。

自らの力を、コンクール参加を通じ把握

トヨタ車のリースとレンタル事業

レンタカー事業において、電話応対はお客様との最初のコンタクトとして、非常に重要です。
講師をお招きしての研修も行っていますが、土日を含め営業する小規模な事業所が県内各地に点在するという事情から、社内でのスキルアップには限界があります。
しかしコンクールへの参加は、そうした状況でも、自分たちがどのレベルにあるのかを客観的に判断し、より高いレベルを目指すためのモチベーションも持ち続けることができます。
コンクールで上位を目指す努力が、電話、そして店頭での応対品質を上げ、ご利用いただくお客様に「山形にきてよかった、楽しかった」という思い出につながるよう、今後も全社で努力を続けていく所存です。