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会長賞

第18回 企業電話応対コンテスト成績発表会

株式会社SBI証券

https://www.sbisec.co.jp

「答える」から「応える」へ
私たちは、トークスクリプトを廃止し、お客さま一人ひとりのニーズに「応える」電話応対を実施しています

業務内容と電話応対の位置づけ
弊社はオンライン総合証券、最大手の証券会社です。お客さまは基本的にインターネットを通じて株式売買の注文などをされるため、コールセンターは弊社とお客さまをつなぐ貴重な接点です。お客さまの年齢層も80歳以上の方から下は未成年のお客さまと幅広く、お問い合わせ内容も多岐に渡るため、コールセンターのスタッフは、つねに柔軟な応対が求められています。そのため弊社では、お客さまの質問にただ答えるのではなく、お問い合わせいただいた「すべてのお客さまの気持ち・期待に応える」をセンターの方針に掲げ、企業としてのビジネスマナーは守りつつ、オペレーターが自分の言葉で自由に話すことでお客さまとの距離を縮めていくことが、お客さまの真のニーズにお応えする上で、最も重要だと考えています。
企業電話応対コンテストへの参加理由
弊社の目指すお客さま応対が、社外からどのような評価を受け、どのような課題があるのかを、客観的に知ることのできる良い機会ととらえ、コンテストに参加しています。幸いにも2010年から連続して賞をいただいておりますが、参加することで、毎年さまざまな課題が見つかります。お客さまにご満足いただくために何が足りないのかを知る上でも、コンテストは重要な学びの場であると考えています。また弊社では、お客さま満足度を計る指標として、お客さまからいただく「ありがとう」を数値化した「ありがとう率」を採用しています。コンテストに参加して以来、「人間的な温かさ」や「一言に現れる思いやり」を意識した応対を心がけるようになり、「ありがとう率」も右肩上がりで推移しています。
  • コールセンター長
    松本 正則氏

  • コールセンター 部長
    河田 裕司氏

  • 会長賞受賞

会社概要

企業名 株式会社SBI証券
本店所在地 東京都港区六本木1-6-1
代表取締役社長 髙村 正人
事業の内容 インターネット・コールセンターを通じた株式等有価証券の売買注文の委託業務、有価証券の引受け業務、その他の証券業務
従業員数 525人(平成26年9月30日現在)
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