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第17回 企業電話応対コンテスト成績発表会

第17回 企業電話応対コンテスト成績発表会

ふだんの業務における「電話応対の質」が問われる「企業電話応対コンテスト」。第17回企業電話応対コンテストの成績発表会・表彰式が、電話応対コンクール全国大会の会場で、行われました。

2013年で第17回目を迎えた「企業電話応対コンテスト」は、ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客様」になりきり、各参加企業のコールセンターに抜き打ちで電話します。その後、会話の内容を録音した素材を5名の専門家が審査し、100点満点で評価します(下記「審査基準」参照)。

この企業電話応対コンテストは、各企業の代表選手が与えられた課題に挑む「電話応対コンクール」とは異なり、審査対象の電話がいつかかってくるのか、そしてその電話をどのスタッフがとるのか、わかりません。しかもその電話は1回きり。そのため高い評価を受けるには「だれもが、平均的にすぐれた応対スキルを持っていること」が求められるのです。

一方、審査終了後、その結果は、録音素材、及びその応対を分析したコメント付き報告書とともに、参加企業の責任者に送付されます。つまりこれらの内容を吟味することで、各企業に求められる課題が浮かび上がってくるのです。長い企業電話応対コンテストの歴史を通じて上位にランクインしている企業は、こうした課題の発見とフィードバックによる修正を繰り返し、その成果をいかんなく発揮した企業ぞろいと考えて良いでしょう。

さて第17回企業電話応対コンテストでは、前回同様、参加企業の業種により、部門を「商業・金融」「工業・公益」「サービス」「コールセンター等電話応対専門」に分類。申込ごとに質問内容をかえ、専門スタッフが電話いたしました。ただ上位入賞の選定については、従来の部門ごとに「最優秀・優秀」を選定した方式を一新。全部門の中から最優秀に「会長賞」を、それに次ぐ成績を収めた企業4社に「理事長賞」を贈呈。さらに15社に「優秀賞」を贈呈しております。

「電話応対コンクール」が、各参加企業のエース同士の激突であるなら、この企業電話応対コンテストはチーム力を競う場であり、常日頃の業務におけるCS向上に直結する、うってつけの機会です。第17回企業電話応対コンテストは終わったばかりですが、次のコンテストを目指す努力はすでにはじまっています。本年6月より参加募集を行う「第18回企業電話応対コンテスト」にふるってのご参加をお待ちしています。

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