企業幹部が語る

コンクールを通じて新たな気づきを得る

　当社では、“お客さまの話をよく聴き、言葉だけでなく気持ちを聴く。お客さまの記憶に残る応対を目指す”をモットーに業務に取り組んでいます。応対品質の向上に関しては、現状の応対について現場リーダーを中心に検討し、研修でオペレーターの癖を明らかにして改善を図るなど、実務に活かしています。コンクールでは、他の企業からの参加者と自身の応対とを比較し、新たな気づきを得ることができます。私たちの応対が高い水準を保てているかを測る機会はほかにありません。また、参加者は地域や業界を越えた交流を行い、お客さま応対を極めるためのモチベーションを上げることもできます。こうした活動により、社内でも電話応対部署に対する見方が変わり、コミュニケーションが活性化し、従来の仕事の枠にとらわれずに他部署との協働が増えるといった効果が現れています。

オペレーターの成長につながる貴重な機会

　お客さま応対においては、AIチャットボットなどセルフサービス型のサポートが近年増加していますが、損害保険業界では商品の複雑さやお客さまの不安に寄り添う必要性から、電話サポートのニーズが高いと感じています。効率性や正確性が求められる一方、ホスピタリティの重要性も高まっています。コンクールへの参加は、オペレーターにとって、言葉の選び方や声の表情、間の取り方などに目を向けることができ、成長につながる機会となっています。会社としても、応対品質の向上に向けた「学び」と「気づき」の場であると捉え、それらを社内で共有することで全社的な応対品質の底上げが図れるなど、顧客満足度の向上にも寄与する取り組みと考えています。これからも金融業界としての正確性を重視しつつ、お客さまに「最も優れていて、最も優しい」と感じていただける“最優”の応対を目指します。

センタ全体の品質向上に対する意識を醸成

　インターネット接続サービスなどを提供する当社は、お客さまから「信頼・満足・感謝」をいただける寄り添った応対を心がけるとともに、お客さまの期待を超えた付加価値のある応対により「テクニカルサポートでの感動体験」を提供することを目指し、業務に取り組んでいます。コンクールは、参加者が自らの応対について真剣に向き合う自己成長の機会であるとともに、他の参加企業との交流・研鑽の中で自社の電話応対力に関する客観的な評価を得られることが、センタ全体の品質向上に対する意識醸成に役立っています。AIなどでの自動応答が発達する時代だからこそ重要となる「人ならではの付加価値を提供できるコミュニケーション力」の強化に向けて、今後も応対品質向上に対する探求力の強化やモチベーション向上に取り組み、日々の受付業務へ展開していきます。

会社の印象を決定づける応対技術の向上を目指して

　当社は機械装置の開発・製造を行っており、お問い合わせの多くは技術的な内容です。そのため、電話応対も単なる取り次ぎ業務ではなく、「会社の印象を決定づける最初の技術」だと考えています。応対を通じて「誠実で信頼できる会社」という印象をお客さまに感じていただくことを何よりも大切にしています。コンクールは、単に応対スキルを競う場ではなく、「人としての向き合い方を磨く場」として位置づけて参加しています。その結果、オペレーター一人ひとりが言葉づかいや表情、伝え方の細部に一層意識を向けるようになり、社外の取引や展示会応対でも良い影響が表れています。今後も、技術系の会社だからこそ「状況説明の正確さ」にこだわってまいります。あわせて、専門用語に頼らず分かりやすく伝えることを心がけ、「伝わる・理解される」応対を目指します。

お客さまからの評価をさらに引き上げる訓練の場

　当行では、お客さまファーストの実現に向けて｢マーケットインの推進｣を経営上の重要課題としています。お客さまからの評価を｢顧客満足（CS）｣から「顧客感動｣のレベルにまで引き上げる必要があることから、すべての従業員が“自分の仕事の先にはお客さまがいらっしゃる”を念頭に業務へ取り組んでいます。コンクールは、そうしたことを意識し、訓練する場と捉えて活用しています。コンクール参加者に対して部店全体での指導を進めてきたこともあり、「どのように応対すればよいか」などをチームで考える意識が定着していると感じています。CS向上のため迅速な応対が求められますが、本来お客さまが望む応対というのはそればかりではありません。改めてお客さま目線での接遇の意識に立ち返り、私たちの強みである“人間味あふれる対面応対・営業”に力を入れられるよう、取り組んでいきます。

コンクール参加が組織全体のサービスマインドを高める

　電話応対は企業の信頼を築く最前線です。声の印象や言葉づかいが顧客体験を左右するため、第一声から最後まで、誠実さと安心感を届けることを心がけています。コンクールは、外部評価を通じて自社の応対品質を客観的に確認して改善点を明確化する絶好の機会です。また、社員の挑戦意欲を引き出し、組織全体のサービスマインドを高める効果があるため、積極的に取り組んでいます。参加者の選定は、複数の電話応対部門のセンターから応対品質・成長意欲を総合的に評価し、属性や職位に関係なく社員の「チャレンジ」する意欲を優先しています。これまでの参加を通して、応対品質の底上げが実現できたと実感しています。今後も、日常業務では得られない緊張感と学びが得られるコンクールを活用し、社員のさらなる成長を促したいと考えています。