優勝・準優勝

奈良代表 柴山 順子さん
株式会社サロンドロワイヤル
（一般社団法人アクティブワークケア）

　優勝することができ本当に嬉しく、またありがたく思います。今年の問題は応対の自由度が非常に高く、事前に想定することが難しいため難易度も高く、満足のいく出来とは言えませんでした。最年長で全国大会出場を目指していたこともあり、ここで卒業は少し残念な気持ちもあります。
　今回の応対で一番こだわったのは「もうお品物はお決まりですか」といった事務的・マニュアル的な質問をしないことでした。お客さまのお話をうかがいながら世間話を交え、お勧めしたい品物がひらめいた時に「ご案内してもよろしいですか」と声をかける、そんな自然な流れの会話を目指しました。全国大会の舞台である程度それができたことは良かったと思いますし、そこを評価していただけたのかもしれません。
　今回で3回目の全国大会参加でしたが、問題の自由度が高まり難易度も上がっていると感じ、練習の方法も変えていく必要があると考えていました。AIが応対する時代において、このような難しい応対こそが人間の腕の見せどころなのかもしれません。
　最後に、奈良支部をはじめ、サポートしてくださった多くの方々に感謝します。特に、ライバル同士という垣根を越えて、互いに練習相手になったり、アドバイスをし合ったりした奈良大会の出場者の皆さんには、感謝してもしきれません。今後は恩返しをしていきたいと思っています。

東京代表 島袋 幸恵さん
みずほ証券株式会社
ダイレクトチャネル事業部
東京第2コンタクトセンター

　「やりきった」というのが今の心境です。ただ、今回でコンクールは卒業となり、少し寂しい気持ちもあります。
　私は、会社を挙げてコンクールに初参加した2017年以来、9年連続して参加し、全国大会出場は今回で3回目となります。その間、さらに高度な応対が求められるようになり、同時に難易度も上がってきた印象があります。今回の「お客様の笑顔を想い、価値を届ける応対を」は奥の深いテーマであり、意味を本当に理解するまで時間がかかりましたが、お客さまにとって価値がある応対なのかを問われているのだと気づき、直前までお客さまにとっての価値を考えました。本番ではどのような展開になるのか予想がつきませんでしたので、ほかの参加メンバーと一緒に考え、私の受け答えを聞いてどう感じたかフィードバックを受けたりして、どんな問いかけにも応対できるよう練習を重ねた結果、言葉が自然に出てくるようになりました。お客さま応対では、質問やニーズにすべて答えようとすると一方的になりがちです。本番ではお客さまの望む回答を適切な分量で、かつ寄り添いながら応えることができ、そうした点が評価されたのではないかと考えています。
　大会後、職場の皆さんからたくさんのお祝いの声をかけていただき、9年間がんばってきたことを見守ってくれていたのだと実感しました。そうした支援に対して、言葉では言い表せないくらい感謝しています。