企業幹部が語る

他社の応対技術に触れ、自己研鑽に励む機会に

プロダクトビジネス、デバイスビジネスの製造・販売等

家電製品にいただくお問い合わせは、複雑化する一方です。弊社ではコールセンターの役割を、単に製品の使い方説明や不具合への対応にあたるだけでなく、お客さまの心を察して問題解決にあたるべきと位置付け、応対するスタッフも「エージェント」と呼んでいます。
コンクールへの参加は、このエージェントが他社の応対技術を直接目にして学び、さらなる自己研鑽に励むいい機会です。そしてコンクールに参加し、評価をいただくことで、挨拶や名乗りといった「基本」がいかに重要であるかを再認識することができました。また普段はエージェントのひとりひとりが個々にお客さま対応をしている中で、共通の目標に向けて頑張ることでコミュニケーションを深め、よりよい社内環境をもたらすことにもつながると思っています。

ノウハウを社内で共有し、応対力を向上

都市ガスの製造・供給・販売、熱供給事業など

佐世保支店では、電話応対専任だけでなく従業員全体でお電話でのお問い合わせに応対しております。しかしコンクールへの参加は、電話応対能力だけではありません。広い意味でのコミュニケーション力・お客さま満足の向上を目的に、内勤から営業スタッフまで、全員の課題としているのです。今回の全国大会に選出された選手は、電話応対専任ではなく、営業スタッフとして毎日外回りをしている社員です。
コンクールへは15年ほど参加を続けていますが、上位入賞できるようになったのは、5年くらい前からです。そうして入賞したスタッフが、そのノウハウ、大会で得られた知識などを社に持ち帰り、支店内で共有することで、全体のスキルが上がるとともに、「よりよい応対を目指す」というモチベーションの高揚に大きな効果を上げていると思います。

他社の応対に触れ、自社のクセを把握

和菓子、洋菓子製造販売

私どもは、福島県の会津地方で、地元の素材を活かしたお菓子を製造・販売しております。最近、通信販売にも力を入れており、お取り寄せをご希望になるお客さまからのお電話は、本社だけでなく、県下の各店舗にも寄せられるため、全社を挙げての応対品質には気を配っています。そうした考えのもと、入社3年目の社員に社内のコンクールへの参加を義務づけ、さらには会津大会、福島県大会への進出を、社を挙げてバックアップしております。
コンクールへの参加は平成9年からですが、ここで他社の応対も拝見することが、普段気づかない自分たちのクセ、地方独特のイントネーションなどを検証し、反省するいい機会ととらえております。またコンクールを通して学ぶ「声で伝えるホスピタリティ」応対に活かすことができるよう、さらに努力を続けていきたいですね。

若手とベテラン、双方のレベルアップを実現

空調・冷凍機、化学、油機および特機製品の製造・販売など

コンクールへは8年連続の参加ですが、全国大会に進むことができたのは今回が初めてです。8年間の成長を実感できてうれしく思います。
コンクールに参加し、上位を目指すには、与えられた課題に真剣に取り組み、しっかり考えなければなりません。こうした学びが、日頃の業務にも通じ、よりお客さまの気持ちによりそった応対につながります。コンクールに参加したスタッフのスキル、つまりはお客さまへの気配り、お客さまのお気持ちを察する力が目に見えて向上していることからも、それは明らかです。
今後もコンクール参加を通じて、新入社員を含めた若手のボトムアップ、さらに力を伸ばすべきベテランのトップアップの双方を実現していき、お客さまに「あなたと話せてよかった」と言っていただける応対を目指したいですね。

目標を共有することで一体感が生まれる

生命保険業など

生命保険会社として、お客さまへの温かみある対応はたいへん重要です。そのため、弊社はさまざまな社内研修等を行ってきましたが、さらなるレベルアップを目指し、平成24年からこのコンクールに参加しました。3年というわずかな期間で全国大会にスタッフを送り出せたことはたいへん光栄に思いますし、またそれまでの取組みが間違いではなかったと自負しております。
コンクールに参加したことで、日頃お客さまとの対話が中心となり、共通の目標や意識を持つことが難しいスタッフの間に一体感が生まれるようになりました。また、第一声の重要性、相づちやクッション言葉がもたらす効果についても再確認することができて、かつそれらを繰返し練習することで、お客さまに自然で柔らかなご対応ができるようになったと思っております。

コンクールを技術研鑽の機会に活用

コンタクトセンタ事業、研修事業、人材派遣事業、NTTグループ事業

弊社はNTTグループの一員として、同じグループ内企業だけではなく、グローバル企業の大規模コールセンター事業を受託しております。
コンクールへは10年ほど前から参加を継続しております。やはりコールセンター事業を展開する企業として、お客さま応対品質の向上は欠かすことのできない使命です。コンクールへの参加を想定し、社内で約800名のオペレータを対象に行う社内のコンクールで上位を目指すことは、それ自体が技術研鑽の機会となります。また実際のコンクールで他社さまの電話応対を拝見して得られたさまざまな“気づき”を社内で共有することは、さらなるスキルアップにつながります。
また弊社では、このコンクール参加と並んで「もしもし検定」取得も重視しております。現在、社内にいる4名の「指導者級」を、近い将来10名程度まで増やすことを目標としています。