理事長賞

日常の電話応対が評価の対象となる「第28回企業電話応対コンテスト」には、737事業所が参加しました。今回は株式会社SBI証券が4年連続で会長賞を受賞し、理事長賞はエステー株式会社をはじめ3社が受賞しました。ここでは、コンテストに参加された動機や、電話応対について普段から心がけていることなどについて、受賞企業各社の方々にうかがいました。

　平素より、お客様相談室ではお客さまとのコミュニケーションを最重要と位置づけておりますが、この度の受賞は、その取り組みが高く評価されたものと、大変光栄に思っております。当社へのお問い合わせは、製品の廃棄方法、販売店の情報安全性、使用方法など多岐にわたります。これらの応対については、マニュアル通りの画一的な応対になりがちですが、お客さま一人ひとりの機微な要望を丁寧にうかがい、個々のお客さまへ最適かつ的確にご案内できるよう常々努めております。応対スキルについては、スーパーバイザーによる随時及び定期的なスキルチェックを実施しておりますが、こうしたコンテストへの参加そのものも、優れた人材育成の場として大変有効であると認識しております。

　当社は2016年に初参加して入賞し、2018年より連続入賞しており、理事長賞は今回で3回目の受賞となります。チーム全員でずっと継続して取り組んできたことが結果に結びつき、大変嬉しく思っています。コンテストには、各スタッフの電話応対のレベルアップのために参加させていただいており、社内のトレーニングでは想定される質問を10項目取り上げ、ロールプレイングを実施したり、メンバー全員にて意見交換も行っています。このほか、ミステリーコールの実施や、その結果のフィードバックとして個別指導も行っています。コンテストの評価報告書では、意識していなかった呼吸法についての的確な指摘を受けたため、音声を聞き直し、日常の電話応対に活かせるように取り組んでいます。

　「お客さま視点を大切にした応対」が自己満足にならないよう、外部からご意見をいただく機会としてコンテストに参加しています。いただいた評価は、自社とは異なる視点での気づきが多く、個人へのフィードバックに加え、指導者の学びにも役立てています。また、10大会連続上位入賞の実績がセンター全体の自信につながっています。当社は毎年、社員が自らの応対を振り返り、温かな応対力を育む場として社内コンクールを開催しています。近年デジタル化が進み、人を介さない応対が増えていますが「人の温かみ」や「寄り添い」はデジタル技術では代替できず、お客さまに求められ続けています。私たちはデジタル技術と人間らしい温かみの双方を最大限に活かし、さらなる満足を実現したいと考えています。