電話応対技能検定(もしもし検定)で社内のコミュニケーション水準も向上。一体感と組織力を強化
南日本ハム株式会社

南日本ハム株式会社は2016年より電話応対技能検定(もしもし検定)を全社的に導入。消費者、お取引先への応対品質向上だけでなく、オフィス、工場を含めた社内全体のコミュニケーション力アップに役立てています。

事業概要について教えてください。

▲代表取締役社長 高口 淳氏

▲代表取締役社長
高口 淳


「弊社はニッポンハムグループの一員として、豚肉、ハム・ソーセージ、レトルト食品などの消費者向け商品、豚骨などを原料とした業務用調味料の製造販売を手がけております。また新規事業として外部の企業向けの食品検査受託もうけたまわっております」(高口氏)


応対品質向上は必須ながらその具体的方策は見出せず

そうした業務と電話応対との関わりについて、教えてください。

「消費者から寄せられるお問い合わせに真摯にお答えし、弊社のファンとなっていただくため、電話応対は非常に重要であると考えております。また弊社は社内に営業部門がなく、営業的要素はニッポンハムグループの販売会社にご協力いただいております。そうした会社との電話での意思疎通は大切ですし、ご紹介いただいた量販店とのお電話で失礼があると、販売会社にご迷惑をおかけすることになります。そういう意味でも、電話応対品質の向上は全社的課題です」(高口氏)

では、そうした課題に、どのように取り組んできたのでしょう。

「企業規模の小さい弊社では、全社的な電話応対教育は困難で、電話応対品質向上は社員一人ひとりのやる気と努力に任せていましたが、はかばかしい成果は上がっていませんでした。そんな状況の中、品質保証室に所属する森が、もしもし検定の導入による品質向上を提案したのです」(高口氏)

CS 担当部門の社員の発案でもしもし検定を全社的に導入

もしもし検定について、どのように感じられましたか。

「電話応対に加え、社会人としての知識やビジネスマナーまで含むその内容を高く評価しました。そして日本ハム株式会社がグループ全体への普及を強く推している理由も理解できました。消費者からの問い合わせに応対し、CS向上に尽力してきた森による提案という重みも考慮し、全社的な導入に踏み切ることとしたのです」(高口氏)

導入後、社内の電話応対に変化は見られましたか。

「これまで90名以上が有資格者となり、応対レベルが均質化してきました。また、これまで大きな差があった総務系部署と工場系部署の応対品質も、その差が徐々になくなってきました。また、もしもし検定で身についたマナーによるものでしょうか、社員同士のコミュニケーションがスムーズになり、人間関係にも好影響が表れました。風通しが良くなったことで、社内の一体感、組織力を背景とした総合力もさらに高まると期待しています」(高口氏)

将来的には1級、さらには指導者級資格保持者の輩出も期待

会社として描いている将来像は、どのようなものでしょう。

「現在、入社5年未満の女性社員が受検に意欲的に取り組んでいます。そうした社員が社内の各部署のリーダーとなり、活躍するようになれば、会社としての力もより一層高まるでしょう。そして、優れたコミュニケーション能力は、会社をさらなる成長へ導いてくれるはずです。また、次のステップとして、管理職も意欲ある部下を率いていけるよう、いっそうの自己研鑽に励む時期を迎えていると思います。さらなる上位級については、できるだけ多くの社員が1級、さらにそれ以上に進んでくれることを期待しています。弊社の社員にはそれだけの実力があると確信していますから」(高口氏)

もしもし検定受講者の感想

検定受講で、あやふやだった敬語の使い方を理解

▲開発販促課 青木 みどり氏

▲開発販促課
青木 みどり


新製品の開発、販売促進を手がける部署で働く私は、日本ハム株式会社をはじめ、販売会社、パッケージのデザイン会社などとの通話が多く、簡潔で正確、そして失礼のない応対スキルが求められています。本日はもしもし検定3級の研修を受講していますが、やはり気になるのは「自分の知識が間違っていなかったかどうか」でした。実際、午前の講義では、あやふやだった敬語の使い方が、きちんとした知識の裏づけにより理解できたと思います。今日得たものは、早速業務に活かしていきたいと思います。


自身の体験から、もしもし検定の全社的導入に尽力

▲品質保証室 お客様サービス担 森 奈保美氏

▲品質保証室 お客様サービス担当
森 奈保美


私は消費者からのお問い合わせを担当しています。もしもし検定は、日本ハム株式会社が積極的に取り組んでいることを知り、2015年に自発的に4級を受検しました。電話応対だけでなく、ビジネスマナーや冠婚葬祭に関わる常識までカバーするその中身の充実ぶりが弊社の従業員教育に資すると考え、上司、そして経営陣に導入を働きかけました。私自身は2016年に2級の合格をいただきましたが、今後もさらに実力をつけて上位級を目指し、自身の業務に活かすとともに、社内の電話応対品質向上に貢献していきたいと思っています。


会社概要
会社名
南日本ハム株式会社
設立
1960年(昭和35年)9月
本社所在地
宮崎県日向市大字財光寺1193番地
代表取締役社長
高口 淳
事業内容
畜肉ハム・ソーセージ、豚規格肉、加工食品(冷凍食品)、調味料、その他食品の製造販売など
URL
http://www.minami-nipponham.co.jp/
南日本ハム株式会社

電話応対技能検定実施機関
日本ハム株式会社 https://www.nipponham.co.jp/
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