「お客さまの心に寄り添う応対」で、企業電話応対コンテスト初参加で優秀賞を受賞!
株式会社藤波タオルサービス

東京都国立市に本社を置く株式会社藤波タオルサービス。同社はおもてなしとしての貸おしぼり事業を中心に日本最大のおしぼり事業を展開しています。日本のみならず世界に向けて「おしぼり文化」の発信と商品展開を行うなど、おしぼり業界に革新を起こし、貸おしぼり市場において成長し続けている同社のコールセンターの電話応対の取り組みや、企業電話応対コンテスト初参加での優秀賞受賞の秘訣をうかがいました。

御社の沿革、現在の業務内容について教えていただけますか?

▲代表取締役社長・藤波 克之氏

▲代表取締役社長・藤波 克之

「貸おしぼりを本業として48年。現・代表取締役会長が事業を始めた当初は、外食産業を中心に、関東圏で事業を行っておりましたが、時代の流れと共にマーケットは縮小傾向となり、既存のマーケットの中でシェア拡大を狙っても先は見えていると感じました。

10年程前からおしぼりを“おもてなし”という発想に切り替え、あらゆる市場にも目を向けて、付加価値の高い貸おしぼりの開発や、これまでにない肌触りやサイズ、上質な『アロマおしぼり』や特許技術としても認められた『抗ウイルスおしぼり』などがあり、日本のおしぼり文化を世界へ発信したいという想いから、『OSHIBORI JAPAN』としてブランディングを行っています」(藤波氏)

▲おしぼりデザインやパッケージングなども自社で手がける。

▲おしぼりデザインやパッケージングなども自社で手がける。


電話応対は企業価値が一瞬で伝わる

御社のコールセンターの役割と位置づけ、コールセンターに対する社長の想いをお聞かせください。

「インターネット販売による事業の拡大で電話応対が増し、コールセンターを設置しました。全国各地や海外からもお問い合わせをいただきますが、飲食店で最初に“水”と“おしぼり”が提供されるのと同じで、お電話でのお問い合わせはファーストコンタクトそのものです。その価値が一瞬にして伝わる電話応対はとても重要な役割です」(藤波氏)

電話応対時、気をつけていることはありますか?

▲総務部 主任・日下 恵利子氏

▲総務部 主任・日下 恵利子

「1日多い時は200件近くのお問い合わせがあり、その都度、業務を中断してお客さまの応対にあたるため“切り替え”をいかに上手に行うかが大切です。お客さまにとってはその1件のお電話がすべてですから、電話の向こうのお客さまと真摯に向き合うよう心がけています」(日下氏)


お客さまの心に寄り添う

コンテスト参加に向け、社内で取り組んだことや、初参加にして優秀賞受賞につながった一番の理由はありましたか?

▲優秀賞の賞状と盾

▲優秀賞の賞状と盾

「『もしもし検定』でお世話になっていた株式会社マナフィスの臼井先生に研修をお願いしました。基礎から教えていただき、月に一度社内研修でお客さまとのやり取りを録音し、癖や間違いに“気づく”という作業を、繰り返し行いました。声の出し方一つをとっても、まだまだ特別な技術には及ばないと感じていますが、高評価をいただけたとするならば、日頃から心がけている、『お客さまの心に寄り添う』気持ちが、今回の受賞につながったのではないかと思います」(日下氏)


コンテスト参加がもたらすCS向上や電話応対への効果などお聞かせ願えますでしょうか?

「事務職ではなかなか数字としての成果が見えづらい部分がありましたが、数値化された評価が仕事へのモチベーションにつながり、優秀賞をいただけたことも大きな自信となりました」(日下氏)

優秀賞受賞の知らせを受けた時のことを教えてください。

「賞状を見た時にやっと実感が湧きました。今後は、『もしもし検定』や『電話応対コンクール』などにも挑戦していきたいです」(伊藤氏)

日頃、電話応対で心がけていることはありますか?

「電話応対では、声の印象や応対で、すべてが決まってしまいます。常に笑声(えごえ)を心がけ、正しい敬語を使うよう意識しています」(三宅氏)

印象に残る電話応対はありましたか?

「お客さまから感謝の言葉を聞くと、安心します。声が小さいことが欠点なので、明るく元気よくできるよう努力を続けたいと思います」(小幡氏)

▲伊藤氏/三宅氏/小幡氏


日々の積み重ねを忘れずに

最後に、今後の目標を教えてください。

▲藤波社長とコンテストに参加したメンバー一同

▲藤波社長とコンテストに参加したメンバー一同

「コンテストで明確になった課題に取り組み、全体のレベルを上げ、誰が電話を取っても、お客さまの心に寄り添い、笑顔をお届けすることができる応対を目指していきます。また来年も、入賞することを目標とし、『もしもし検定1級』取得を目指し『電話応対コンクール』にチャレンジしてスキルアップを図れたらと考えています。しかし大切なのは日々の積み重ねと絶えず緊張感を維持できるよう、邁進することだと思います」(日下氏)


▲障がい者雇用

同社では、障がい者雇用にも積極的に取り組んでおり、3年前にはNPO法人「ともにー」を開設。東京都の民間企業でNPOを設立し、就労継続支援A型(注)事業所を立ち上げたのは同社が初めて。現在「ともにー」では、おしぼりの洗濯や包装作業といった作業を通して、50人以上の障がい者の自立を支援しています。今後はさらに事業を拡大し、農業や医療福祉サービス、コールセンターの分野でも職業支援をしていく予定です。

※緑色の制服は障がい者雇用により採用されたスタッフ。おしぼりの洗濯・包装作業といった作業を通して、多くの障がい者の自立を支援しています。
(注)就労継続支援A型は、障がい者と雇用契約を結び、原則として最低賃金を保障する仕組みの雇用型。

会社概要
会社名
株式会社藤波タオルサービス
創業
1967年(昭和42年)9月20日
所在地
東京都国立市泉1-12-3
代表取締役社長
藤波 克之
資本金
2,000万円
従業員数
170名
事業内容
おしぼり、タオルのレンタル及び販売、おしぼり冷温庫の製造、レンタル及び販売、ドアマット、モップ等のレンタル及び販売
URL
http://www.fujinami.co.jp
株式会社藤波タオルサービス

●電話応対技能検定実施機関:株式会社マナフィスhttp://manafis.com/

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