電話応対コンクール参加で一体感を醸成、レベル底上げも実現
コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社

コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社のコンタクトセンターは、お客さま目線での業務品質の向上を目指しています。その一環として電話応対コンクールに参加することで、コミュニケーターの応対品質向上とモチベーションを高めることを実現してきました。

事業概要について教えてください。

▲コンタクトセンター推進部 大阪コンタクトセンター センター長・生野 猛氏

▲コンタクトセンター推進部
大阪コンタクトセンター
センター長・生野 猛


「一般清涼飲料水の『コカ・コーラ』『ジョージア』『アクエリアス』『い・ろ・は・す』『綾鷹』『爽健美茶』および、『コカ・コーラプラス』『からだすこやか茶W』などのトクホを含めた商品の製造・販売を行っています。2017年4月1日、コカ・コーラウエスト株式会社(以下CCW)とコカ・コーライーストジャパン株式会社が経営統合し、コカ・コーラボトラーズジャパン株式会社が発足しました。西日本エリアの事業会社であるCCWのグループ企業の一つである当社は、近畿、中国、九州で、自動販売機などの機器修理受付・商品の受注業務・そのほかのお問い合わせ業務を担当しています」(生野氏)


“業務集約”で発足したものの、コミュニケーターにはとまどいも

コンタクトセンターの体制について教えてください。

「コンタクトセンターは2013年、旧コカ・コーラウエストのグループ各社が個別に行っていた修理受付、商品受注、150箇所余りの営業拠点への入電対応を集約・統合する形で設立されました。センターは、大阪と福岡の2拠点体制でエリア毎に対応し、繁忙期には相互に補完する運営を行っています。センターでは、ご注文に関するセールスグループと機器修理・お問い合わせに対応するお客さま満足グループで組織化されています。電話応対で特に重視しているのは、つながりやすさと正確な対応です。昨年は約48万件のお電話をいただきましたが、コンタクトセンターの応対品質を向上していくことがお客さまの信頼につながっていくと考えています」(生野氏)

部門統合を経てのスタートからこれまでの歩みについて、教えてください。

▲大阪コンタクトセンター お客さま満足グループマネージャー・岡本 紀子氏

▲大阪コンタクトセンター
お客さま満足グループマネージャー・
岡本 紀子


「コンタクトセンター立ち上げ時は、集約を優先してしまった感が強かったですね。あらゆるお問い合わせ・ご指摘対応にとまどうコミュニケーターの姿が目立ちました。電話応対を急ぐあまり、機器故障においてもお詫びより設置場所の確認を急いだりしたため、お叱りを受けることも多く、エスカレーションも頻繁に発生していました」(岡本氏)


聴く力を養ったことが、コンタクトセンターの生産性向上に結実

そうした部分をどのように改善していったのか、教えてください。

大阪コンタクトセンターの様子

▲大阪コンタクトセンターの様子

「どうすればお客さま、お得意さまのご期待に沿うことができるのかを明確化するため、他業種のコールセンター見学などで品質向上への取り組みを学びました」(生野氏)

「そうして目標を明確化したのち、外部の力も借りつつ内部の品質管理者を育てる努力を続けました。またモニタリングとフィードバックによる応対品質評価サイクルも導入しました」(岡本氏)


改善に向けての努力は、どのような成果となって表れましたか。

「取り組みを始めて2年目くらいから、エスカレーションが目に見えて減ってきました。そしてコミュニケーターの電話応対件数も増え、生産性も大きく向上しました」(岡本氏)

「しっかりと聴く力を養えたことで、お客さまの立場に寄り添う応対ができるようになったと思いますし、その結果が電話を終えた後のスムーズな対応にもつながっています。また離職率も少しずつ低下し、安定したセンター運営が実現してきました」(生野氏)


上位を目指すため頑張る選手の姿が、応対への意識づけにも貢献

御社は電話応対コンクールに参加されています。その動機や目的を教えてください。

「弊社の応対水準のレベルを知ること、そしてコンクールに向けた事前研修などを通して業務における応対品質を高める方策を学ぶため、参加を決めました」(生野氏)

「“決められたお題への応対”という内容から、その効果がどれほどのものかという意識はありました。しかし参加してみると『電話がつなぐお客さまとの出会い』『お客さまの気持ちを受け止めながら、素早く的確に聴き取り、訊き出し、ご要望に手際よく答える』というテーマが現場で求められているものだと気づきました」(岡本氏)

参加されて、どのような効果があったか教えてください。

「初参加の2014年は、外部機関評価が高かったコミュニケーターを選抜しました。2年目、3年目も連続出場者を含め参加させていただきましたが、アドリブ的要素を必要とされるテーマが普段の業務に近かったこともあり、十分な力を出せたのではと思っています」(岡本氏)

「参加に向け、社内で行う模擬応対の場に手の空いた者が自然に集まるようになり、選手の一生懸命な姿に共感することで、一体感、そして応対の大切さへの意識づけが生まれたと思います。また参加により実力を高めたコミュニケーターが周囲に良い影響を与え、全体レベルの底上げにつながっています」(生野氏)

レベル別に参加できる電話応対コンクールの実現に期待

今後のコンクールについて、具体的な目標はありますか。

「今年は参加未経験者を中心に選手を選抜し、参加しようと考えています。参加が良い刺激になり、実力、モチベーション向上の双方での効果が生まれることを期待しています」(生野氏)

最後になりますが、日本電信電話ユーザ協会に要望があれば、教えてください。

「コンクールは、応対品質向上を図る上で、大きな効果があると思っています。ただ現在のコンクールは新人から毎年上位をうかがう実力者まで、同じステージで争う内容です。例えば新人や初心者などレベル別の競技などがあれば、それぞれの選手が実力に合わせ参加できるのではないでしょうか。ぜひご検討いただければと思います」(岡本氏)

会社概要
会社名
コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社
設立
2014年(平成26年)1月
本社所在地
福岡県福岡市東区箱崎7-9-66
代表取締役社長
深見 利雄
事業内容
拠点内勤、事務センター及びコンタクトセンター事業
コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社

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