電話応対でCS向上コラム

第29回 人を動かすことば力　アナウンサーのノウハウから学べ

案内の起点を明確にする（「どちらからいらっしゃいますか？」）
道案内でまず大事なのは、相手が今どこにいて、これからどこへ向かおうとしているかを確認すること。起点が曖昧だと、スタートからつまずきます。

全体から部分へ（ 部分を追う前に、大まかな位置関係を知らせる）
まず、「私わたくしどもの会社は、Ａ駅の西口からですと、南西方向に約５００メートル、歩いて６分ぐらいのところにあります」と全体像を示します。

駅からの歩き始めの方向は特に丁寧に（線路に平行の道か、右か左か、垂直方向か）
「Ａ駅の改札口は２カ所あります。東京駅寄りの西改札口を出てください。改札口を出るとすぐ右手に駅前広場があります。正面にＭ銀行とＳコンビニがあります。その間の道を線路と垂直の方向に真っすぐ進んでください。その道は駅前商店街です」と、自分がＡ駅の西改札に立っているイメージで案内してください。

曲がるところの目印を明確に伝える（右か左かを、必ずはっきり伝える）
何番目の交差点か、信号か。目印の建物は道の右側か左側か、曲がるのは建物の手前か先か、右折か左折かなど、間違えやすいところは繰り返して伝えます。※関西などでは、右左より東西南北の方が分かりやすいでしょう。時間や距離を伝えることも大事です。

目的の会社のビルなどは視覚情報を伝える（何階建て、何色のビルか）
郵便局の真向かいのビル、ファミレスの隣など視覚的に目立つ周辺の建物の情報を伝えますと分かりやすく、印象にも残ります。

短いセンテンスで話す（接続助詞などを多用しない）
道案内は短いセンテンスで、一つひとつの情報を確実に伝えましょう。